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1、书山有路勤为径,学海无涯苦作舟。“三项承诺”服务全国“美丽乡村”建设 水富云水医院 服务承诺制、首问责任制、限时办结制实施细则 第一章服务承诺制 一、为推进依法行政、依法行医,改善服务态度,接受社会监督,特制定本制度。 二、医院根据工作职能要求,以形成各种配套制度的方式,对医疗服务内容、服务流程、服务标准等相关具体事项,向社会和公众作出公开承诺,接受社会监督,承担违诺责任。 三、医院根据工作职能和相关要求,对本院的具体职能、服务项目、办事程序、办理时限相关具体事项以及贯彻落实服务承诺制的具体意见和措施,向社会公开发布。 四、医院服务承诺内容: 1.门诊服务。全年应诊节假日不休息。门诊设有导医服
2、务台、方便门诊、热水供应处。各门诊实行首诊医师负责制,有取得相应资格的医师应诊。建立文明服务窗口,挂号、划价、收费、取药、结算、检查不排长队。 2.开设“绿色通道”危重病人急诊,对高热(体温39)、严重创伤、宫外孕、消化道大出血、各种脏器绞痛、各种休克、心肌梗死、中毒等病人及年龄75岁的老年病人,各科室见处方或辅检申请单上的“急诊”字样,必须优先接待处置(紧急处理)。 3.急救中心做到人员、药品、器械、车辆四到位,24小时值班,急救电话8634111。出诊迅速及时,保证急救绿色生命通道畅通。 4.医院开展诚信服务,推行六项承诺服务制度:岗位承诺服务制度、 -1 六、医院工作人员要加强组织纪律性
3、,模范遵守医院的一切规章制度,按时保质保量完成工作任务,提高技术水平和工作质量,作风严谨,杜绝疏漏。科室内部要团结友爱,互相支持,科室之间要主动配合,上、下级之间要相互尊重,及时请示汇报,不越权办事,不推诿扯皮。 第二章首问责任制 一、首问负责制是指最先受理病人或家属咨询的医院职工为第一责任人,负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题,为病人提供优质满意的服务。 二、首问责任制适用于医院全体工作人员。医院工作人员实行挂牌上岗,统一制作工作身份标识牌,将中职以上职称人员的身份、职称等在门诊大厅、信息公开网站上进行公示,方便服
4、务对象了解办事人身份,接受社会监督。 三、服务对象到医院就医时,首位接诊的医务人员即为首问接待人;服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的,接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问接待人职责范围内的,应认真负责回答;属于本科室其他人员或其他科室职责范围的,应主动帮助联系承办科室或人员,并将有关电话告知来电人,尽可能为来电人提供帮助。 四、每位职工(包括实习、进修人员)在医院任何场所,凡遇到患者或其他人员咨询时,无论其事是否与自己有关,都应耐心解答,或将其介绍到有关科室或者指点到相关地点。 五、认真执行首诊医师负责制,所有到医院门急诊就诊的患者均应得 -3事项以及其他需要及时办理的事项。
5、五、医院在卫生应急处置工作中要健全完善各类应急处置预案、运行和处置机制,根据医院的性质建立完善相应的应急处置预案、运行和管理机制,保证在各类重要卫生事件发生时,能在最短的时间内,调集足够的技术力量,迅速果断处理事件。 六、医院所有工作人员在收到重大疫情、突发公共卫生事件、重大医疗急救、重大医疗纠纷发生报告和重要会议卫生保障通知时,要迅速记录并立即向院领导报告,经院领导批示后,承办科室负责人、工作人员要迅速组织卫生力量及时赶赴指定地点,按应急处置预案和相应的法律、法规迅速处理,保障人民群众的生命安全和维护人民群众的健康权益。 七、执行上级各项重大决策,不需要制定具体政策的,应当在7个工作日内完成
6、;需要充分调研、制定具体政策的,应当在7个工作日内制定工作计划,并向院领导请示、上级发文机关报告;对请示性事项要及时研究处理,作出明确答复,时间不得超过7个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。会议和院领导交办的工作事项按会议和院领导规定的时间内完成。 八、在医疗工作中,救治工作做到主动及时,急诊接诊时间小于5分钟,危重病人立即接诊。院内急、会诊不超过20分钟,入院病人15分钟内安置妥当。院内急诊建立绿色通道,保证急危重病人得到及时救治。 九、医技科室出检查报告时间。医技检查、急诊检验2小时内出报告;平诊、病房检查项目24小时出报告;放射急诊摄片30分钟出报告,普通摄片4小时出报告;常规心电图、影像、超声检查30分钟出结果。对限 -5 第 4 页 共 4 页