《客户服务的意义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务的意义（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、淘宝客服基础知识一.客户服务意义1 .塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到商品都是一个个图片，而看不到商家， 无法了解店铺实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服 在网上交流，商家可以通过客服切实感受到商家服务和态度，客服一个笑 脸或者一个亲切问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰电脑和网络打交 道，而是和一个善解人意人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始戒备，从 而在客户心目中树立店铺形象。当客户再次购物时候，也会更优先选择那 些他所了解商家。2 .提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚内容询问商家，或者询问优惠 措施等。客服在线能够随时回复客户疑问，可以让客户及时了解
2、需要内容, 从而立即达成交易。有时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是 想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线客服就可以打消客户很 多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决客户，一个有着专业知识和良好销售技巧客服， 可以帮助买家选择合适商品，促成客户购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要，这个时候在线客服可以及 时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。3 .客户回头率当买家完成了一次良好交易，买家不仅了解了卖家服务态度，也对卖家商 品、物流等有了切身体会。当买家需要再次购买同样商品时候，就会倾向 于选择他所熟悉和了解卖家，从而提高了客户再次购买
3、几率。4 .更好服务客户网店客服如果把网店客服仅仅定位于和客户网上交流，那么我们说这仅仅是服务客 户第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧客服，可以给客户提供更多 购物建议，更完善解答客户疑问，更快速对买家售后问题给及反馈，从而 更好服务于客户。二.客服基本能力1 .客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力客服一般不需要太高深电脑技能，但是需要对电脑有基本认识，包括熟悉 WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件; 熟悉上网搜索和找到需要资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法， 能够盲打输入。2 .品格要求a.诚信作为商家在强调诚信同时，作为客服，我们也应该秉持
4、诚信工作态度，诚 信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足b.耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够耐心应对。有些客户喜欢问比较多、 比较具体问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们 耐心解释和解答，打消客户疑虑，满足客户需要。C.细心面对店铺中少则百种多则千种商品，每天面对不同客户，处理数十订单， 需要我们非常细心地去对待。一点点错漏和贻误，都会耗费更多时间和精 力来处理。d. .同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户处境和需要，给客户提 供更合适商品和服务。e. .自控力网店客服自控力就是控制好自己情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个 好心态来面对工作和客户
5、，客服心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色 色人都有，有好说话，就也有不好说话，遇到不好说话，就要控制号自己 情绪，耐心解答，有技巧应对三.客服需具备知识1 .商品专业知识a.商品专业知识：客服应当对商品种类、材质、尺寸、用途、注意事项等 都有了解，最好还应当了解行业有关知识，商品使用方法，洗涤方法，修 理方法等有基础了解。b.商品周边知识：不同商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮 肤性质问题，不同皮肤性质在选择化妆品上会有很大差别；比如内衣，不 同年龄生活习惯以及不同需要，适合于不同内衣款式；比如玩具，有些玩 具不适合太小婴儿。这些情况都需要我们有基本了解。对同类其他商品有基本了解，
6、这样，我们在回复客户关于不同类商品差异 时候，可以更好回复和解答。2 .网站交易规则a.淘宝交易规则 网店客服我们应该把自己放在一个商家角度来了解淘宝交易规则，来更好把握自己 交易尺度。有时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这 个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝交易规则，有些细节上还需要一 点点指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、 申请退款等。B.淘宝流程和规则了解漫宝交易原则和时间规则，可以指导客户通过漫宝完成交易，查看漫 宝交易状况，更改现在交易状况等。3.物流及付款知识a.如何付款现在在网上交易一般通过支付宝、网上银行转帐付
7、款、货到付款等方式交 易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行 同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折号码，户主姓名。客服应该建议顾客尽量采用漫宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原 因拒绝使用漫宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他考虑， 如果顾客有其他考虑，应该尽可能打消顾客顾虑，促成漫宝完成交易；如 果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉银行，然后提供给相应 准确银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。b.物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式价格、速度、联 系方式，查找方式以及那些快
8、递是汽运和空运四.客服沟通技巧1.树立端正态度：a.微笑是对顾客最好欢迎微笑是生命一种呈现，也是工作成功象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是 一声轻轻问候也要送上一个真诚微笑表情，虽然说网上及客户交流是看不 见对方，但言语之间是可以感受到你诚意及服务。多用些旺旺表情。无论 旺旺哪一种表情都会将自己情感讯号传达给对方。即并说：欢迎光临！ 、 感谢您惠顾都要轻轻送上一个微笑。加及不加给人感受完全是不同。不 要让冰冷字体语言遮住你微笑.b.保持积极态度，树立顾客永远是对理念，打造优质售后服务网店客服 当售出商品，有了问题时候，不管是顾客错还是快递公司出问题，都应该 及时解决，而不是回避、推脱之类解决办法
9、。要积极主动及客户进行沟通。对顾客不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视；尽快处理 顾客反馈意见。让顾客感受到尊重及重视。能补最好尽快在给顾客补发货 过去。我们在除了及顾客之间金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物乐 趣和满足。C.礼貌对客、多说谢谢礼貌对客，让顾客真正感受到上帝尊重。顾客进门先来一句：欢迎光 临，请多多关照。或者：欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗诚心致意, 会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就 会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心感谢人家 说声：感谢光临本店。对于彬彬有礼，礼貌非凡店主，谁都不会把他拒 之门外。诚心致谢是一
10、种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好效 果。d.坚守诚信网络购物虽然方便快捷，但唯一缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商 品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚心相对待朋 友一样对待。包括诚实解答顾客疑问，诚实告诉顾客商品优缺点，诚实向 顾客推荐适合他商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客要求，就应该切实履行自己承诺。哪怕自 己吃点亏，也不能出尔反尔。e.凡事留有余地商城客服在及顾客交流中，不要用：肯定，保证，绝对等等字样，这不等于你售 出产品是次品，也不表示你对买家不负责任行为，而是不让顾客有失望感 觉。因为我们每个人在购买商品时候都会有一种期望，如果你保证不了顾 客期望最
11、后就会变成顾客失望。比如卖化妆品，本身每个人皮质就不同， 你敢百分百保证你售出产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还 有出售去货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？ 不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、 努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余 地。处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方立场想顾客 所及，把自己变成一个买家助手。在网络购物不同是顾客还要另外多付一 份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助 顾客所购商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运
12、费。以诚感人，以 心引导人，这是最成功引导上帝方法。g.多虚心请教、多听听顾客声音当顾客上门时候我们并不能马上判断顾客来意及所需求什么物品。所以需 要先问清楚顾客意图，需要具体什么样商品，是送人还是自用，是送给什 么样人等。了解清楚顾客情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一 类消费者。比如：学生、白领等等。尽量了解顾客需求及期待，努力做到 只介绍对不介绍贵商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成 功。当顾客表现出犹豫不决或者不明白时候，我们也应该先问清楚顾客困惑内 容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己 理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客疑惑给
13、及解答。h.要有足够耐心及热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底。这时候我们就需要耐心 热情细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔买家才是好买家。有些顾 客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就 算不买也要说声欢迎下次光临。如果你服务好这次不成下次有可能她还 会回头找你购买。砍价客户也是常遇到，砍价是买家天性，可以理解。在 彼此能够接受范围可以适当让一点，如果确实不行也应该婉转回绝。比如 说真很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进或者引导买家换个角度 来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客 先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚。千万
14、不可以说我这里不还 价，没有等伤害顾客自尊话语。1 .做个专业商品引导员，给顾客准确推介不是所有顾客对你产品都是了解和熟悉。当有顾客对你产品不了解时候， 在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好为顾客 解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾 客感觉没有信任感，谁也不会在这样店里买东西。j.坦诚介绍商品优点及缺点我们在介绍商品时候，必须要针对产品本身特点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商 家得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问 题得到差评，有些是特价商品造成。所以，在卖这类
15、商品时首先要坦诚让 顾客了解到商品缺点，努力让顾客知道商品其它优点，先说缺点再说优点, 这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词来介绍自己商品， 介绍及事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像 个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：这个女孩脾气不错，就是脸蛋 差了些和这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔虽然表达 意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以 强调一下：东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品 拥有其它产品没有特色等等。这样介绍收到效果是完全不相同。2 .活用即时聊天工具a.即时聊天工具沟通语气和表情活用在即时聊天工
16、具上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动语气，不要让顾客 感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想哦，他很忙，所以不理我，但是 顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气告诉顾客 对不起，我现在比较忙，我可能会回复慢一点，请理解，这样，顾客在 理解你并且体谅你。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言时候，或者以其用呵呵哈 哈等语气词，不妨使用一下旺旺表情。一个生动表情能让顾客直接体会 到你心情。b.即时聊天工具使用技巧我们可以通过设置快速回复来提前把常用句子保存起来，这样在忙乱时候 可以快速回复顾客。比如欢迎词、不讲价解释、请稍等等，可以给我们 节约大量时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问比较多，也可以把 回答内容保
