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1、1 Power ServicesPower Services 携手携手 2004 2004 2 Power ServicesPower Services v老板篇 v培训助理篇 v销售代表篇 v客服人员篇 课程纲要课程纲要 3 Power ServicesPower Services 老板篇老板篇 2004年和君创业卫星课程整体规划简介 新一年的和君文化 信息系统建立意见及建议的收集、统计、分析、反 馈、改进渠道的建立 和君平台的SWOT分析优势、劣势、时机、威胁分析 和君与各机构的关系定位 仅凭热情和信任能做好卫星课程代理吗 借助和君卫星远程工程盈利的必备条件和因素 4 Power Serv
2、icesPower Services 培训助理篇培训助理篇 开场白、结束语； 课程进行中的配合细节处理 前期准备 案例研讨、游戏活动中如何组织学员，调 动 学员配合与参与 突发事件处理 学员异议解答技巧 5 Power ServicesPower Services 销售代表篇销售代表篇 心态调整 执行力提高 目标确定 锁定你的客户 销售技能提升 6 Power ServicesPower Services 目光远大 确立目标 终生学习 持续创新 顾客导向 积极心态 营销的成功之路 戒骄戒躁 勤勉敬业 7 Power ServicesPower Services 优秀销售人员的条件 HEAD学者
3、的头脑 HEART艺术家的心 HAND技术者的手 FOOT劳动者的脚 8 Power ServicesPower Services 学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标 Tope sales 我们的目标 业绩 9 Power ServicesPower Services 技能 知识 行为 环境 环境 10 Power ServicesPower Services 卫星课程卖的是什么 ？ 11 Power ServicesPower Services qq市场营销学中产品的含义市场营销学中产品的含义 qq产品的三个组成局部产品的三个组成局部 qq企业利润的来源企业利润的来源 qq产品效劳清单产
4、品效劳清单 竞竞争壁争壁垒垒= = 不断不断创创新新+ + 优质优质 效效劳劳+ CRM+ CRM 标准化标准化 产品组成要素 12 Power ServicesPower Services 现状分析 目标市场 商品定位 营销战略 市场定位 商品研发 价格战略 定价 价风格整 商品战略 生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发 促销战略 广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件营销 通路战略 代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略 营销目标 定位战略 市场渗透 4P整合 STEP 4-4STEP 4-3 STEP 4-2 STEP 4-1 4 C 整 合 营销整合
5、战术 13 Power ServicesPower Services 对顾客进行战略上的思考 并非所有的客户 都是有价值的 问题： 客户是谁？ 每类客户对公司的价值？ 各类客户的盈亏平衡点？ 客户的过去、现在和潜在价值 “客户价值的定义/标准？ 客户关系的货币 和非货币价值 14 Power ServicesPower Services 如何认识并了解 v 因为有需求，所以有企业、产品与效劳 v 不同的客户有不同的需求 v 同一客户在不同时间的需求可能不一样 v 客户的需求是运动、变化的 v 客户需求可以被激发而产生 v 需求有隐性的 v 需求有层次划分 顾客的不同需求 15 Power Se
6、rvicesPower Services 拜访目的 行动方案 预期结果 16 Power ServicesPower Services 1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？ 2 你能否用简单易明的方式呈现你自己？ 3 当遇到抗拒时，你能否保持冷静和防止显出你的冲动？4 你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？5 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？ 6 你能否以发问形式进行交谈？7 你能否把异议押后，以便不阻碍话题之进行？8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？ 销售人员职业能力自我测评 17 Power ServicesPower Services 9 在交谈中，你会允许别人表达
7、他的观点吗？ 10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？ 11 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？ 12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？ 13 销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？ 14 你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？ 15 你能否预测到别人在不同情况下的反响？ 16 你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？ 18 Power ServicesPower Services 接触能力 3+5+10+15 个人评分 争取资料 1+4+ 9+ 12 个人评分 提供资料 2+8+14+16 个人评分 影响和处理 6+7+11+13 个人评分 总
8、分 ： 19 Power ServicesPower Services 接触能力争取资料提供资料影响和处理 2020 1919 1818 1717 1616 1515 1414 1313 1212 1111 1010 9 9 8 8 7 7 6 6 5 5 4 4 20 Power ServicesPower Services 销售的困境 英 文 字 母 不只 见闻 其其 人声 方无 购法 买把 诚握 意对 催 款 的销 自售 我人 管员 理 效电 评话 估销 标售 准绩 品没 问有 题销 清售 单产 获保 得持 终长 身久 客客 户户 职 业 疲 乏 培 训 21 Power Service
9、sPower Services 个人关系紧张度 时间时间 0 对事情的关心程度 销售失败的原因 22 Power ServicesPower Services 销售的五销售的五 大步骤大步骤 23 Power ServicesPower Services 暖身动作与需求探访 解决性问题 探究客户现况所存在的问题 暗示性问题 暗示客户问题所可能导致的损失 探究性问题 引导问题解决后可能产生的价值 情景性问题 掌握/了解客户情景 您现在使 用 ？ 公司有多 少员工呢 ？ 你对目前的效 劳满意吗？ 这些问题是否 会导致本钱增 加？ 假设把这问题克服 可带给您多少价值 ？ 24 Power Servi
10、cesPower Services 演练：克服异议 v你们这也太贵了！ v我考虑一下！ v尽管我很喜欢你的提议，但我已决定与 XX XX 签约了。 v给我留份资料，需要时我通知你。 v我认为你不了解我们的情况。 v我不需要。 v我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。 v我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面 vv 25 Power ServicesPower Services 顾客的顾虑与隐忧 vv传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案 vv恰当地约请他出来喝喝茶恰当地约请他出来喝喝茶 vv您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么您一定
11、是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么 vv冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定 vv迟迟未做回复迟迟未做回复 vv客户在回避你客户在回避你 vv - - 换人接洽换人接洽 vv - - 推脱不在推脱不在 vv - - 尚在考虑尚在考虑 vv -“ -“这事先搁一这事先搁一 搁吧。搁吧。 26 Power ServicesPower Services v不犹豫、明确地提出 v自信、迅速而不急躁 v不要说太多题外话 v防止不相关的人介入 v预设交易底线，不可轻易退让 vv脸部表情脸部表情 vv肢体语言肢体语言 vv语气言词语气言词 vv气氛气氛 最
12、终 Close 缔结合约 27 Power ServicesPower Services 获取承诺 侦测购置讯号 重述顾客价值 试探成交 q 显示高度兴趣与认同 q 侦测购置讯号提出异议 q 显示焦虑决策风险 q 自我合理化 q 如果客户问题确实能因 q 解决方案而得到解决 ， q 得到客户价值 q “我提个小建议：我们不妨 先 q 进入下一步骤讨论。 q 善用提问法 成交技巧 28 Power ServicesPower Services 临门一脚临门一脚- -关键业务时刻促成技巧关键业务时刻促成技巧 1515大策略大策略善用提问法善用提问法 豪猪法豪猪法 选择法选择法 约束法约束法 引入法
13、引入法 有效倾听有效倾听 认真倾听，适时确认认真倾听，适时确认 让人说完，记下重点让人说完，记下重点 秉持客观，开阔胸怀秉持客观，开阔胸怀 掌握客户真正想法掌握客户真正想法 赞扬赞扬 恰当时机恰当时机不违心不违心 防止长篇大套防止长篇大套为人着想为人着想 认真倾听，适时确认认真倾听，适时确认 让人说完，记下重点让人说完，记下重点 秉持客观，开阔胸怀秉持客观，开阔胸怀 掌握客户真正想法掌握客户真正想法 或缺法或缺法 试水法试水法 ABCABC法法 领导法领导法 微缺乏道法微缺乏道法 播种法播种法 29 Power ServicesPower Services 客服人员篇 如何获取潜在客户资料 如
14、何与客户有效沟通 课程开始前要做什么 课程进行中要做什么 课程结束后要做什么 长期的、战略的客户关系维护 30 Power ServicesPower Services 1、为什么我们得做好客户关系？这对我 们 会有什么好处？ 2、为什么现在得做好客户关系？如果现 在 不做会有什么后果？ 3、为什么我要操这个心？如果不操这个 心 会有什么害处？ 每个问题只能用三十秒钟： 31 Power ServicesPower Services 什么是顾客满意 ？ v 期望 VS 获得反响 v 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 v 标准化 VS 个性化 v 努力满足最有价值的客户 v在每一次互动中发现
15、并满足客户的一系列要求 32 Power ServicesPower Services 技术表现 与组织的互动 情感要素 核心 流程与系统支持 客户满意度的影响因素 33 Power ServicesPower Services 影响顾客满意度的主要因素 q虚伪冷漠 q反响慢 q损害竞争对手的声誉 q不易做生意或下订单 q对您的顾客想当然 q话说得太满 q思想消极懈怠 q急于多做几笔生意 q专业包装或形象不够 q解释您为什么“不能的借口太烂 q锱铢必较 q商品品质不良 q固步自封 q差劲的训练 34 Power ServicesPower Services 效劳的程序面与个人面 个人 程 序
16、A 个人 程 序 B 个人 程 序 C 程 序 个人 D 35 Power ServicesPower Services 程序面 个人面 时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反响 组织和监管 仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌解决问题 效劳管理要素 36 Power ServicesPower Services 情感因素 与组织的互动 技术表现 流程和支持 核心产品/效劳 尊重 欣赏 认同 更好到接待 友善 有益 谦逊 产品性能 产品质量 价格 + _ 及时供给 精确性 获得信息 效劳保证 运输 担保 支付选择 营业时间延长 迷惑 失落 失望 粗鲁 漠不关心 错误地对待 延迟 阻塞 排队等待 不灵活性 复杂性 文牍主义 + + + + _ _ _ _ 37 Power ServicesPower Services 效劳效率- 识别顾客需求需 要了解优质效劳 的时间要求 预测顾客需求，需要领先顾客一步 ！ 预定时间等候时间 回应时间服务时间 交货时间保证时间 修正之速度延迟时间 优质客户效劳标准 38 Power ServicesPower Services 反响速度及结
