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1、第四章第四章 非语言沟通非语言沟通 案例1 我国经典名著三国演义中有一 个脍炙人口的故事“空城计”，讲的是 ：“武侯弹琴退仲达”。诸葛亮守着空 城, 在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚 香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。 案例分析 诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递 给司马懿一个信息，吓退了的司马懿15 万大军，而转危为安。由此可见，在非 语言信息的传播领域里，可以说是“眉 来眼去传情意，举手投足皆语言”。 案例2 在礼节性拜访中，主人一边说“热烈欢 迎”，一边不停地看看手表，客人便知道该 起身告辞了。 案例分析 要想了解说话人更深层的心理，即无意 识领域，单凭语言绝对是不可靠的。俗话说 “打鼓听声
2、，说话听音”便是这个道理。而 通过非语言符号所传递的信息往往比语言更 能够准确地传达“真正的意向”。 第一小节：非语言沟通的概念 第二小节：非语言沟通的特点 第三小节：非语言沟通的作用 第四小节：非语言沟通的意义 第一节 非语言沟通概述 一、非语言沟通的概念 非语言沟通是指不以自然语言为载体，而是 以人的仪表、服饰、姿态、动作、神情等非语 言信息作为沟通媒介进行的信息传递，是人际 沟通的重要方式之一。 这些非语言行为又称为体态语、身势语、身 体语言、动作语言、无声语言等，具有增强有 声语言表达力和感染力的重要意义。 美国口语学者雷蒙德罗斯认为, 在人际沟通中，人 们所得到的信息总量，只有35是
3、语言符号传播的，而其 余的65的信息是非语言符号传达的。其中仅面部表情可 传递65中的55的信息。为此，我们可得出这样一个公 式： 信息接受的全部效果=语言(7)+表情(55)+语调(38) 表情 55% 声音 38% 语言 7% 医护工作者,在护患沟通过程中要注意自己 的非语言符号传达给对方的信息, 同时, 也能 通过细致地观察患者的非语言行为，体会其所 要表达的真实感受，从而加强护患之间的有效 沟通。 二、非语言沟通的特点 (一)广泛性 (二)连续性 (三)真实性 (四)简约性 (五)模糊性 (六)保密性 (七)通用性 (八)民族性 三、非语言沟通的作用 （一）表达情感意愿 （二）验证信息
4、 （三）调节互动 （四）显示关系 三、非语言沟通的意义 .护理人员从病人的面部表情、身体姿势等非 语言行为洞察他们的内心感受，获得真实的信 息。 .在某些工作场合，医护人员之间可通过快速 交换目光或点头示意等非语言方式进行沟通， 以使抢救工作配合默契。 一、表情 （一）目光语 1、表情与情绪： 2、表情与眼神： 第二节 非语言沟通的分类 A.目光投射的方向： B目光投射的方式： 中国古人对某人喜欢，则用青眼注视对方 ，即青睐，讨厌某人则用白眼。鲁迅在魏晋 风度及文章与药及酒之关系里提到的阮籍就 是这样待人的。鲁迅说“白眼大概是全然看不 见眸子的, 恐怕要练习很久才能够的。青眼 我会装，白眼我却
5、装不好。” B目光投射的方式： 正视：对对方很重视或谈严肃话题时，尊重对方、坦诚。 斜视：表示轻蔑、反感，无兴趣。 凝视：全神贯注的注视，表一种专注、恭敬。 盯视：目不转睛的注视某人或某处，表示出神、挑衅。 扫视：目光飘忽不定，上下左右反复打量，表怀疑吃惊 环视：表示重视、礼貌、一视同仁。 他视：表示害羞、心虚、注意力不集中、不高兴等。 眯视：表示仇恨、鄙视、轻视、调情、轻佻。 虚视：表示失意、胆怯、疑虑。 C目光投射的角度： 目光投身角度，是指注视对方时是平视 、仰视还是俯视。 直视表示平等， 仰视表示崇敬、期待， 俯视表示权威、支配。 D目光投射的时限： 1长久注视是失礼行为，也可认为是挑
6、衅行为。 2刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚心不足，说谎 话怕被人识破。 3长久不注视，是一种冷落对方、不重视对方、对对方的 谈话不感兴趣的表现。 4控制对方的目光。在与病人解释病情或进行健康教育时 ，可以利用实物、手势、挂图作为辅助手段，吸引病人 的注意力，同时还要用自己的目光控制对方不走神。如 开会时讲话者用点视目光来暗示到会者不要开小差。其 目的是为了使对方聚精会神地接受信息。 （二）微笑语 1.含义：是通过略带笑容、不发出声音的笑来 传递信息的体态语言。是一种良性的脸部表情。 2.功能： 能够传情达意 改善交往环境 优化个人形象 3.微笑语的艺术： 真诚的微笑 自然的微笑 适度的微
7、笑 适宜的微笑 4.几种不雅的笑 5.护理人员应注意： 表里如一，声情并茂； 气质优雅，文明礼貌； 微笑和谐，恰到好处。 二、 手势语 许多书中记载了伟人演讲时具有特色的手势， 如列宁演讲时喜欢挥动右手用力一斩。孙中山先生 演讲时常常拄着手杖。林肯演讲时为了表现欢乐情 绪，两只手臂形成50的角，手掌向上好像已经抓 住了喜悦。讲到痛心的时候，他便紧握双拳，在空 中用力挥动。这些例子说明杰出的政治家在公众场 合很注意使用手势语，以吸引民众。 手势语分类： 1、表达情意的手势 2、表达象征的手势 3、表达指示的手势 4、表达象形的手势 V字形手势 OK手势 美式挥手意大利和希腊式挥手 中国和世界很多
8、地方：零或三 美国、英国：OK，赞同、了不起 法国：零或没有 泰国：没问题、请便 日本、缅甸、韩国：金钱 印度：正确、不错 世界大多数地区：伸手示数时表示二， 用它表示胜利。不过在表示胜利的时候 ，手掌一定要向外，如果手掌内向，就 是贬低人、侮辱人的意思了。在希腊， 做这一手势的时候，即使手心向外，如 手臂伸直，也有对人不恭之嫌。 常见手势在不同国家和地区的含义 左手或者右手握拳，伸直食指 世界上大多数国家：数字一 法国：请求提问 新加坡：最重要 澳大利亚：请再来一杯啤酒 举大拇指 中国：好、了不起，有赞赏、夸奖 意大利：数字一 希腊：拇指向上表示“够了”，向下表示“厌恶”、“坏 蛋” 美国、
9、英国、澳大利亚等国：好、行、不错 二、手势语 头语 (1)点头：可以表示多种含义。 (2)摇头：一般表示拒绝、否定的意思。 (3)仰头：则是表示思考和犹豫的意思。 (4)低头：则有两种含义：一是陷入沉思时，表示精力很 集中；一种是受到批评、指责或训斥时，表示认错、羞 愧和无地自容。 三、身体语言 主要指身体姿式显示出的气质。 优美的身姿能反映出一个人良好的思想意 境和情感世界，并能成为调动他人情绪的有力 手段，也最能表现出不凡的风度。 红灯：传递反对的信号 面部 表情 表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子， 锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉 与消极的语调。 身体 角度 突然起身，整个身体
10、背向你或者缩紧双肩 ，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外” 或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓 子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式 传达明显的抵制情绪。 动作 姿势 双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做 出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。 黄灯：传递徘徊的信号 面部 表情 迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着 疑问或者中性的语调。 身体 角度 朝远离你的方向倾斜。 动作 姿势 双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手 上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力 。 绿灯：传递可行的信号 面部 表情 轻松、微笑，直接且柔和的目光接触 ，积极与富有情感的语调。 身体 角度 身体前倾，双手摊开，握手有力。
11、 动作 姿势 双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉 叠起并朝向你。 四、人体触摸 一、体触的意义 1、体触有利于个体生长发育 2、体触有利于密切人际关系 3、体触可传递信息 职业性接触 礼貌性接触 友爱性接触 情爱性接触 四、人体触摸 3.触摸在护理工作中的应用 评估和诊断健康问题 给予心理支持 辅助治疗 四、人体触摸 4.触摸的要求 根据沟通场景选择触摸方式 根据沟通对象选择触摸方式 根据双方关系选择触摸方式 根据文化背景选择触摸方式 四、人体触摸 职业性接触 （五）人际距离 1.人际距离的分类 亲密距离: 一般为00.5m 个人距离: 一般为0.5m1.2m 社会距离: 一般为1.3m4 m
12、公共距离: 一般为4 m以上 2.人际距离在护理工作中的运用 w尊重病人 w病床之间必要时屏风遮挡 w做好解释 w保护病人隐私 （五）人际距离 3.人际距离的调整 w根据交往对象调整 w根据交际场合调整 w根据交际内容调整 （五）人际距离 n界域语在人际交往中的重要作用 办公桌 A B1 B4B3 B2 A与B1的位置属于“汇报谈心式”界域语 A与B2的位置属于“友好信赖式”界域语 A与B3的位置属于“防范竞争式”界域语 A与B4的位置属于“互不相关式”界域语 （五）人际距离 1.仪容 （六）仪表 （1）头发 护士宜选择端庄、文雅，符合职业特 点的发型；不要选择过于“前卫”或遮挡视 野、影响护
13、理操作的发型，不要把头发染 成艳丽的颜色。 （2）面容 护理人员的面容应干净整洁，无其 他任何不洁之物。坚持勤洗手、洗脸、 刷牙、洗头、洗澡、剪指甲等卫生习惯 ，并注意去除眼角、耳、鼻等处的分泌 物。 （六）仪表 1.仪容 （3）化妆 护士化妆应遵循美观、自然、得体 、协调的原则，不宜浓妆艳抹，不追求 怪异、出格的妆容。 1.仪容 （六）仪表 2.服饰 （1）服饰的TPO原则 vTime原则：着装要顺应时代的潮流和节奏 vPlace原则：着装要与地点、环境相适应 vOccasion原则：着装应考虑场合因素， 工作场合、庄重场合、喜庆场合 悲伤场和、休闲场合 （六）仪表 苗 族 姑 娘 身着民族
14、服装 （2）护士服饰要求 护士服饰以整洁、素雅、得体为 度，体现护士的精神风貌，使病人感 到亲切、和蔼、可信。 （六）仪表 2.服饰 护士帽 戴燕帽时，短发前不遮眉、后不过肩、侧 不掩耳，长发梳理整齐盘于脑后，发饰素雅 端庄。燕帽要戴正戴稳，距发际45cm， 用白色发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽 的正面。 戴圆帽时，要求前不遮眉，后不露头发， 不戴头饰，头发全部遮在帽子里，缝封在后 ，边缘平整。 护士帽（正面） 护士帽（长发盘起） 口罩 口罩应遮住口鼻。 护士服 以白色为主，式样简洁、美观、穿着合体， 操作活动自如，以身长过膝、袖长至腕部为宜 ，自己的内衣领口、袖口不宜露在工作服之外 ，夏季
15、着裙装时注意衬裙应短于工作服。 护士鞋袜 护士鞋应软底、平跟或坡跟、防滑，以白色或 乳白色为主，干净、穿着舒适。护士袜以肉色或 浅色为宜，袜口不能露在裙摆或裤脚之外。 其他 护士不宜留长指甲，工作时不宜戴墨镜，不宜 涂指甲油，不宜戴首饰，不要用味浓刺鼻的香水 。 (三)类语言 类语言交际符号是指有声而无固定意义的语言外符 号系统，它是功能性发声，不分音节，而发出的声音 。诸如哭声、笑声、哼声、叹息、咳嗽、掌声以及各 种叫声，都属于类语言交际符号。 在人际交往中，熟悉和掌握类语言的成 分，将有助于通过声音来判断对方的情绪,了 解人们的需求，以便能及时做出反应，实施有 效的沟通。 (四)辅助语言
16、辅助语言指的是语言的非语 言部分，包括语速、音量、 音质、音色等声音要素。 第三节 护理中的非语言沟通行为规范 (一)挺拔的站姿 优美的站姿给人以 静态的美感。 女护士基本站姿 护士站姿 （正脚位小V字） 女护士站姿 （侧脚位丁字步） 男护士基本站姿 男护士站姿 （正脚位小V字步） ( (二二) )端庄的坐姿端庄的坐姿 护士侧坐位丁字步护士正坐位点式丁字步 护士侧坐位平行步 男护士基本坐姿 男护士坐姿 （正脚位小叠步） (三)洒脱的走姿 (四)优雅的蹲姿 (五)规范的手势 (六)合理的排序 举手有礼 站有站相 落座有姿 行走有态 基 本 要 求 问题 1结合实际谈谈在护理工作中如何合理运用 目光接触，以提高患者对护理人员的信任度？ 2在日常护理工作中，职业性触摸注意要点有 哪些？ 3简要说明在护患交际中如何给患者一定的个 人空间？ 案例分析 1.一位高职学院的护士学生，参加应聘的时候身着大红色 连衣裙，一双网球鞋，短袜。浅紫色的口红，戴着戒指 、项链和耳环。头发染成了红色。结果用人单位没有录 取这位学生。 请问： (1)该生在衣着方面存在什么问题? (2)该生在修饰方面犯了什么忌讳?
