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1、售后服务员考核评分表（月度）姓名 部门 岗位 填表日期 年 月 日考核指标权重指标要求评分规章得分能力指标85%客户信息管理20%客户信息录入准时、精确、完整，用法功能达到90%以上完成目标值要求 20分达到80%以上 10分低于75% 0分客户档案管理20%档案存放整齐无缺失，出名目，查阅便利完成目标值要求 20分有部分不完整，但影响不大 10分不完整且严峻缺失 0分客户回访20%有回访标准、流程，重点客户每月回访一次完成目标值要求 20分回访率达到90%以上 10分无标准，且回访率低于80% 0分投诉处理20%客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%完成全部要求20分任一项没
2、有满足扣5分客户满足度20%客户满足度在90分以上客户满足度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分态度指标15%服务细致50%1级：完成公司KPI服务流程2级：主动性问询服务性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚服务5级：能给客户带来意想不到的服务学问与感受1级10分2级20分3级30分4级40分5级50分以客户为中心50%1级：供应必要服务2级：快速而不行分辩解决客户需求3级：找出客户深层次（真实）需求并供应相应产品服力4级：成为客户信任对象，并维护组织利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组织利益1级10分2级20分3级30分4级40分5级50分总分：（力量考核得分85%）+（看法考核得分15%）=被考核人签字： 考核人签字： 绩效得分60分以下E级-差级60-70分D级-及格70-80分C级-良好80-90分B级-胜任90-100分A级-优秀绩效工资系数00508112绩效工资收入005Q08QQ12Q备注：Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额2 / 2
