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1、呼叫中心系统方案 1、呼叫中心概述CTI原为（Computer Telephony Integration）计算机电话集成的缩写,现已升级为CTI(Computer Telecommunication Integration)计算机通讯集成的缩写。CTI技术内容十分广泛，概括起来，至少有如下一些应用技术和内容：IP电话和IP传真；电子商务；呼叫中心（客户服务中心）；客户关系管理（CRM）与服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务；自动寻呼；基于IP语音、数据、视频的CTI系统；综合语音、数据服务系统；自动语音识别CTI系统；有线、无线计费系统；专家咨询信息服务系统；传呼服务、故障
2、服务、秘书服务；多媒体综合信息服务等。呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心（Customer Service Center），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企
3、业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。1.1、呼叫中心的作用l 服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入。 l 利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。l 管理的中心：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。1
4、.2、呼叫中心的功能l 全天候服务应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音（传输方式可以选有线或无线）、IP电话、电子邮件（可实现语音到文字、文字到语音的转换）、传真、IP接入、文字交谈、视频信息等任何通信方式。l 智能座席选择应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。l 利润中心呼叫中心不是“支出中心”。它不仅有良好的社会效益，同时也是有良好的经济效益的“利润中心”。l 内外衔接呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它
5、可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。l 技术管理并重呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。l 跟随技术发展呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。2、系统流程2.1、呼叫中心服务流程2.2、呼叫中心系统连接图 。2.3、呼叫中心系统结构图：对此系统机构图的说明：上图所示组合方案强调计算机的廉价性和灵活性，适用于100线以下的中小规模系统中;由系统集成商按照最终用户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到
6、一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡，完成对用户呼叫的控制。随着语音板卡操作系统稳定性的增强，交换机和板卡系统在稳定性和备份方面的功能差别越来越小，加之应用灵活性强，板卡的解决方案将获得更多的关注，而且性价比较好。系统组成排队模块 排队功能是内置在系统内部席的接口，系统最大可接128。根据客户中心的技术要求，排队模块提供了各种算法对呼叫进行排队。2. CTI接口可以通过该接口实现语音和数据的连接3. 呼叫引导 提供一种机制和算法，对来话进行路由选择，系统管理员可进行这些控制，使客户得到满意的服务，用户在交换机中可进行一定程度的编程工作，使各种呼叫根据系统的要求进行处理。4. 先行业务代表调
7、度允许多个客户中心系统通过网络消息通信，通过这种方法可使多个客户中心系统组成一个大的客户中心系统，而对客户来讲就是一个系统。一个系统可处理另一个系统转接过来的呼叫，同时客户的信息可传送过来。系统之间进行任务分摊、负载均衡和互为备份。5. 专家座席选择 让特定的话务员对特定的客户进行服务，包括以下几点内容。r 基于技能的话务分配 当呼叫的要求具有一定的难度时，系统会把该呼叫分配给具备一定技能的话务员来服务，以提高服务质量。r 逻辑坐席，每一个座席同话务员是没有关系的，只有当话务员登入系统以后，话务员的login ID才会同具体的电话和终端联系在一起。r 坐席直接呼叫，把这种呼叫当作一般的排队呼叫
8、处理，呼叫可以是座席台或是中继线发出。r 原因代码，通过原因代码系统可知话务员是否是处于辅助工作状态时或是已退出系统，代码可表示的原因如：闲置、正在接听、内部工作、暂时离开等。6. 移动座席 允许话务员或业务代表在家工作，就如同在办公室一样。二、 交互式语音应答系统在本系统中，IVR也被称为交互式语音应答系统，它的主要功能是进行交互式语音处理，相当是一个“自动坐席台”。由于有IVR子系统，呼叫者可通话机按钮输入他的信息，也可接受需要的信息。高级IVR系统包括voice mail等来话IVR系统，IVR首先播放欢迎语和其他提示音,并进行用户数据的采集，交给服务器进行进一步的处理，以下是IVR的示
9、意图：r 数据接口模块，提供IVR和LAN之间的连接，提供的接口有以下几种： 消息队列MSMQ 以太网接口，支持TCP/IP 异步I/O 令牌接口模块 IBM 5250 r 可选模块：语音处理模块, 传真模块，ISDN接口模块 IVR主要特征如下：r 提供话音菜单，无需话务员IVR本身自己就可进行一定的事务处理r 主叫可选择用IVR或话务员，来进行下一步操作r 提示主叫输入一些数据如帐号、密码等，然后到主机系统提取信息，把呼叫和信息一起传送给下一模块进行处理r 由于等待时间很长，主叫退出排队队列而IVR进行处理或留下消息以便话务员以后在适当的时候进行呼出服务r IVR可连接到主机的数据库，进行
10、信息查询和互操作r 脉冲信号识别r 呼叫类别分析r 传真口容量与语音口相同r 传真线路与语音线路可以相同也可不同r 形成动态传真的传真软件r 回复，它让主叫选择是否留下信息以便将来回话，分三类： 立即回复，如有空座席就进行回话 定时回复，在预定的时间进行回话 如callback在一定的时间内没成功，该信息将被特殊处理r 通过DNIS、ANI或语音提示收集信息，进行本地数据库查询连同预定义的参数提供一个适当的路由给主叫。智能路由功能智能路由功能能独立使用，也可以与“智能负荷平衡”和“基于技能的路由接续”功 能一起使用。它利用一个触发的号码，当每一个呼叫到达此Pilot number时，智能路由将
11、利 用与此呼叫相关的信息来重新引导此呼叫到最好的 座席上。r 下列信息可用做一个呼叫的重新接续r 主叫号码r 被叫号码r 由VRU收集到的信息，如密码r 呼叫到达的pilot numberr 呼叫的时间和日期用这些信息，智能路由可以在你的客户数据库中查询信息，以便辩认用户和取出用户信息。你能使你的应用软件来发现用户特点，按照用户特性和你 的呼叫中心的日程表来安 排路由。路由的目的地包括：r 一个电话号码一个呼叫可能路由到任何一个电话号码，可以是一个分机，也可以是一个ACD队列。通常这个呼叫被路由到具有最适合处理这个呼叫的座席员的ACD排列中。r 智能负荷平衡模块r 基于技能的路由引导模块系统软
12、件组成及功能结构由于客户服务中心系统的设计思想是“以自动为主，人工为辅”，在保证为客户提供优质服务的前提下，尽量提高系统的自动化程序，从而提高客户服务中心系统的生产率。为此，主要体现系统智能的客户服务中心系统软件设计方案具有关键的地位。一、 软件设计思想 客户服务中心系统软件系统在设计时遵循先进的软件设计方法，整套系统的软件结构体系具有以下优点。层次化与模块化客户服务中心系统根据功能划分为各个子系统，各子系统的软件设计采用分层的模块化结构设计。从业务应用的角度来看，系统具有很强的伸缩性，业务生成简单方便。某个业务的启动或停止都不会影响运行着的其它业务。开放式系统标准接口各子系统之间的数据通信采
13、用基于TCP/IP协议的客户机/服务器方式进行互联。分布数据库应用中客户采用标准编程接口，对服务器上的数据用SQL语言进行操作。可靠性在重要的子系统，如自动语音应答系统，CTI服务器中设计了可靠的低层支撑软件和进程管理机制，从最大程度上保证了上层应用不会由于意外情况而停止工作，即使停止工作，进程管理机制也会自动使业务重新启动。从而保证系统能够连续地可靠运行。用户友好性话务员操作界面与管理员操作界面采用通用GUI设计工具进行设计，话务员和管理员可以通过严格定义的界面用菜单、热键和鼠标等方式与系统交互。系统也可以在某些消息到来时，以声、光等方式对座席台报警。可扩展性客户服务中心系统软件方案中的底层
14、支撑软件和业务生成工具可以灵活方便地建立各种新业务，使得系统一次投资，长期受益。分布式处理结构客户服务中心系统采用了分布式数据库系统，这样可以根据数据分布需求和系统资源灵活进行业务开发，从而尽可能提高系统性能。安全性管理针对信息系统的安全性的三个方面：认证（Authentication）、授权（Authorization）和审计（Audit），客户服务中心系统软件系统从分级的口令机制、数据库权限管理和完备的日志记录保证了信息的安全性。二、 软件功能结构从上一章“系统体系结构”可以看出，由于一个客户服务中心系统由多个子系统组成，因此整个系统的软件组成比较复杂。本节我们分别针对以下子系统对客户服务
15、中心系统的软件系统结构进行说明。r 自动语音应答系统r 话务员座席系统r CTI服务器r 客户服务中心系统管理系统1. 自动语音应答系统从提高生产率的角度考虑，客户服务中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：r 业务生成灵活方便r 应用运行便于管理r 功能强大的底层系统软件支持自动语音应答系统的功能结构分为四层，如下图所示。业务应用以脚本文件形式存在，由一个软件虚拟机解释执行，虚拟机与有关的环境设置构成了一个应用运行环境。应用运行环境运行在多任务操作系统上。能够同时运行多个不同的业务，并且能够动态地增加或减少业务。系统支撑软件为上层电话应用提供PBX和远程主机接口，本地的SQL2000用提供了一个分布式数据环境，对于简单的业务也可以只使用本地数据库。2. 话务员座席系统话务员座席系统中的应用程序根据从CTI服务器过来的
