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1、青，取之于蓝而青于蓝；冰，水为之而寒于水酒店话务员个人工作总结格式参考工作总结 总结主要写一下重点的工作内容，取得的成果，以及不足得出结论，以此改正缺点及吸取阅历经验，以便更好地做好今后的工作。 酒店话务员个人工作总结格式参考一： 我清晰了解自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历经验，取长补短，做得更好! 有人说时间飞逝如光箭，现在我最终体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的推进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下： 在刚进公司那时，一始终都是在紧急的学习服务用语、工作页面的操作和般话的加强练习。那时，班长说我的您好的好字说的不正
2、确，后来一始终反复加紧练习这个字。到了星期如数家珍我们新员工集体考试时，听到班长说嘿，你的好字已经克服了啊!心情好是快乐。是的，都说详情打算成败，许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每天并不需求做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个详情都坚持细心做好了，就是一件很了不得的事了。考试之后，这个星期最终我们新来的几位起事都不负从前的尽力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的起事有些迫不及待了。 可是往往好多事情我们都以为一切只要开头了.只要什么都预备好了.一切就不会有问题了，可是结果.却总不是我们想象中的那么好。平常几个新起事一同模拟练习的时候，都觉的可以了
3、，不会有问题了。刚开头一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧急，而一紧急就会有时遗忘了准时按下应答主叫，有时候会遗忘了准时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也由于前面的紧急而作用了操作速度。后面跟新来的起事们沟通和老起事们请教时才了解，原来多数起事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧急的。就像我们班长*说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，信任自己一肯定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。 经过紧急的全体话务员的考
4、试后，我们最终可以单独的上班了。虽然由于紧急，考试的结果并不是自己的表现。可这并不会作用我日后的工作，我信任我一肯定会一始终坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并尽力做好自己的本份工作。 这周开头单独上岗了，工作中因暂未遇到特别状况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。 俗话说：没有规则不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作操作流程，牢记好每一个要求（规范）用语。除此之外，我觉得还应当留意以下几点详情，要自己在实践中不断完善自我。 酒店话务员个人工作总结格式参考二： 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必需以热忱的看法、礼貌的语言
5、、甜蜜的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人供应服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是只听其动听声，不见其微笑声的幕后服务员。因此，话务员必需具备较好的素养。 1)齿清晰，语言甜蜜，耳、喉部无慢性疾病。 2)写快速，反应快。 3)工作仔细，记忆力强。 4)较强的外语听说力量，能用三种以上外语为客人供应话务服务。 5)有酒店话务或相像工作经受，熟识电话业务。 6)熟识电脑操作及打字。 7)把握旅游景点及消遣等方面的学问和信息。 8)有很强的信息沟通力量。 话务服务的基本要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着酒店的形象，话务员必需以热忱的看法、礼貌的语言
6、、甜蜜的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人供应服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热忱、礼貌和修养，甚至感觉到酒店的档次和管制水平。： 1)电话转接及留言服务：之后再来话。 2)报警电话的处理: a.接到火警电话时，要知道清晰火情及详细地点。 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。 g.通知医务室到火灾区域。 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进行以上通知时，话务员必需说明火情及详细地点。 3)叫醒服务: 程序与要求（规范）: a.话务员对每一个来拘束酒店内部的叫醒须反复、确认。 b.在叫醒记录本上，清
7、晰地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c.准时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间挨次整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。 e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发觉问题，应准时通知信息中心。 f.叫醒服务要求时间精准，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须留意查看叫醒无人应答的房间号码，准时将这些房号通知客房服务中心，并清晰地记录在交接本上。 g.话务员转接电话时，首先必需仔细倾听完客人讲话再转接，并说请稍等，假如客人需求其它询问、留言等服务，应对客人说：请稍等，我帮您接通部门，话务员接转电话过程中，必需赐予客人适当的说明。 h.在等候接转时，播出动听的音乐。 i.接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(十声)，必需向客人说明：对不同，电话没有人接，请问您是否需求留言?。需求给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，全部给酒店管制人员的留言(非工作时间或管制人员办公室无人应答时)，一律由话务员清晰地记录下来(反复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管制人员。 提示：以上内容仅供参考，及仅作为如同是和可用的基础。觉得不错的，可下载+关注5
