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1、五星级酒店的经营范围总体1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。4、有中央空调系统。5、有背景音响系统。6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。接待大厅1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置 接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅 游交通地图、本市和全国旅游景点介
2、绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门 卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要 公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。7、至少能用2种外语提供服务英语为必备语种，总机至少能用3种外语提供服务英 语为必备语种，各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。客房1、至少有40间套可供出租的客房，70%客房的面积不含卫生间和走廊不少于20平方 米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头
3、柜、 床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电 源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴 帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放 频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道, 为国外游客带来方便。5、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块, 免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。6、提供叫醒
4、服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。7、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗品每天补齐。餐饮1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐。2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。3、有独具特色，格调高雅的咖啡厅，能提供白助早餐、西餐正餐。4、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。5、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。6、厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗 加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。公共活动场所1、有足够的停车场，有足够的高质量客
5、用电梯，轿箱装修高档，并有服务电梯。2、有公用电话，并有市内电话簿3、有男女分设的公共卫生间。4、有商场或超级市场，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。5、有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电 话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字服务。6有医务室。7、提供代购交通、影剧、参观等票务服务。8、提供市内观光服务。9、有应急供电专用线和应急照明灯。1、有员工手册。2、有饭店组织机构图和部门组织机构图。3、管理制度:主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资 采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规
6、程具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容、管理分工、管理程序号考 核指标等项目。4、部门化运作规范:包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员 工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。5、服务和专业技术人员岗位工作说明书:对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条 件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。6、服务项目、程序与标准说明书:针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求， 对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量 标准进行说明。7、工作技术标准说明书:对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技 术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说 明，相应岗位的从业人员必须知晓。8、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。仪容仪表要求a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌，符合上岗要求。b.服务人员应表情自然、和词、亲切，提倡微笑服务。举止姿态要求举止文明，姿态端庄,主动服务,符合岗位规范。语言要求a.语言要文明、礼貌、简明、清晰。b.提倡讲普通话。c.对客人提出的问题无法解决时,应广以耐心解释,不推潘和应付。业务能力与技能要求
