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1、深信服科技培训发展中心系列课程 高品质（客户化导向） 课程目标 学完这门课程，我们希望达成什么目标？ u1 找到谁是我们的客户 u2 掌握客户化导向标准 u3 基于客户导向开展工作 客户及客户诉求 客户导向的测试 目录 1 2 3 客户化导向标准 深信服科技培训发展中心系列课程 深信服科技研发专业能力系列课程 1 客户以及客户诉求 讨论一下 测试是产品团队中代表客户对产品质量做验收的，但是我们 的客户是谁？ 谁是客户 产品或者特性的使用者，流程的下一环节 1 产品的外围来看：产品的业务使用者，产品的销售者，产品的运维者 1）使用者：人、组织，应用程序/软件 2）销售者：市场销售、渠道人员 3）
2、运维者：产品技术支持、客户运维人员 2 产品的内部来看：特性/模块/部件的使用者 讨论一下 如果你是一名业务使用者、产品销售者、产品运维者，你对 产品有什么诉求？（分组讨论5分钟，每组发表3分钟） 0 业务使用者 性能 功能 性 可靠 性 稳定 性 易用 性 安全 性 兼容 性 1 产品销售者 配置 报价 核心 能力 授权 管理 产品 资料 兼容 对接 3 产品运维者 操作工时 系统配置 升级补丁 安装部署 故障处理 扩容替换 日志告警 产品 运维者 深信服科技培训发展中心系列课程 深信服科技研发专业能力系列课程 2 客户化导向标准 讨论一下 在我们的工作中应具有什么样的行为/结果才是客户化导
3、向 呢？ （分组讨论10分钟，每组发表5分钟） 公司定义 始终把客户（包括内外部客户，下同）的利益摆在第一位，关注客户的长期利益，真正为客 户着想；对客户富有责任心，主动帮助客户解决问题，让客户感觉靠谱；有同理心，能换位 思考，站在客户视角看待问题 关键行为： 1、急客户所急：积极与客户沟通，敢担事、不推事，快速响应、协调处理并有效关闭客户问题，提 升客户满意度。 2、想客户所想：能站在客户视角去看待问题，深入的理解客户，洞悉客户真实诉求，主动的去满足 客户的关键需要。 3、赢得客户信任：合理管理客户预期，及时兑现客户承诺、言出必行；对客户的需求和反馈，凡事 有交代、件件有着落，事事有回音，赢
4、得客户的信赖。 4、为下一道工序负责：立职于本职工作，把问题提前闭环，让下一道工序干系人交口称赞。 客户化导向标准 1）解决客户业务痛点 2）保障客户业务运行稳定：故障不能中断业务 3）提供简单易用的操作 4）阻止客户误操作 5）操作异常时提供可行的解决指导 6）硬件、网络设备都要纳入质量管控 7）快速解决业务故障问题 8）第三方原因造成的中断也需要解决 深信服科技培训发展中心系列课程 深信服科技研发专业能力系列课程 3 客户导向的测试 先看几个案例 p 这是需求还是BUG？ 某产品上传超大资源文件后系统重启失败，用户无法使用业务。在测试根因分析后发现测试过程中产品测 试人员曾经提出此问题，但
5、产品开发人员认为现网客户不会上传这么大的文件，问题就此放过。测试根因分 析结果是需求问题。 p 客户质量标准在哪里？ 某产品上网后由于网络大量丢包，出现服务质量急剧劣化，严重影响用户体验，被通报为网上事故。产品需 求描述支持x%丢包率，所以当丢包率超过需求要求则必然会影响业务。测试根因分析认定非测试漏测问题 p 第三方造成的问题也算系统BUG？ 某产品因客户第三方备份平台异常，没有按照约定时间取走文档，以至于磁盘空间满、待业务中断后才被用 户发现、上报事故。现网紧急启动放通机制、应用恢复。测试根因分析结果是非系统问题。 p 这到底是不是人的问题？ 某产品上网后出现与第三方设备对接失败。测试根因
6、分析结果是测试人员执行不正确，改进措施：增强责任 心、提高人员技能。进一步交流发现：该产品对接接口中有N个相似含义字段、且取值各不同，例：A接口0 代表OK，而B接口则1代表OK，测试人员执行过程中以为自己是对的，但实际上记错了、搞混了。 讨论一下 需求阶段如何基于客户化导向进行评审 （分组讨论5分钟，发表每组2分钟） 需求分析 TSE、测试PM： 1）需求的客户价值： -能解决客户问题 -提升产品竞争力 -产品要有竞争力：能力不比友商差 2）需求是否完整： -可靠性需求要有 -易用性需求要有 -历史问题要纳入需求：历史版本未解决的问题，未解决的网上问题等 3）需求是否存在风险： -不能存在技
7、术障碍 如果发现不满足以上质量标准的问题，以客户视角给出风险分析，并上升到RDM进行决策 讨论一下 设计阶段如何基于客户化导向进行评审 （分组讨论5分钟，发表每组2分钟） 设计阶段 TSE、特性田主/测试设计人员： 1）设计方案要可行 2）设计方案与需求要匹配 3）业务流中的故障检测与容错要定义清楚 4）用户交互界面的易用性（引导、提示、错误返回、错误解决方法要提供） 5）特性的可测试性要明确 6）特性的规格边界要明确 TSE：如果发现不满足以上质量标准的问题，以客户视角给出风险分析，并上升到RDM进行决策 讨论一下 测试设计如何基于客户化导向进行 （分组讨论5分钟，发表每组2分钟） 测试设计
8、 TSE、特性田主/测试设计人员： 1）基于产品提供的客户价值以及客户的期望体现来构建测试架构（测试特性树） 2）基于客户场景的测试设计 -测试场景要基于客户业务场景，以完备性为目标 -以客户价值达成作为测试通过标准 深信服科技培训发展中心系列课程 讨论一下 测试执行如何基于客户化导向进行 （分组讨论10分钟，发表每组5分钟） 测试执行-1 测试执行人员： 1 用例执行：是保证特性质量而不是仅仅完成测试任务 1）环境保证与客户环境（硬件、配置等）相同，如果不具备，需要求助于测试经理，如果仍无法解决，需要在版本层面 进行决策 -案例：某产品升级测试时没有考虑现网局点的空间占用高的问题，导致局点升
9、级失败 2）过程中遇到障碍/困难，要以结果为导向，想办法解决 -某同事测试过程中发现测试仪器损坏了，此时没有别的仪器可替代，于是他去淘宝上找人来维护，最终及时完成了测 试任务 -美国西点军校洗手绢的故事 测试执行-2 测试执行-3 测试执行人员： 2 缺陷提交： 1）自己要化身客户，假装不懂具体实现 2）只要是影响客户使用（操作障碍、业务受损等）的问题都提单，内部实现不了不能成为非问题的借口 3）不要为病人疼：不要因为自己认为实现不了就不提单 -开发人员说你把进程杀掉了，所以业务失败，这是正常的 X -开发人员说因为硬件损坏了，所以业务失败，这是正常的X -开发人员说你环境网络不稳定（丢包），
10、所以业务失败，这是正常的X -开发人员说出现这种问题，由技术支持解决X -开发人员说这种故障不会出现或者概率很低X -开发人员说这是第三方（硬件、软件）导致的，不用管X -开发人员说，这是压力过大导致的，业务压力小点就可以了，不是问题X 测试执行-4 TSE、测试PM： 1 Reject问题：识别“假的” 非问题 2 Halt问题：依据发布标准 1）向决策者（RDM）暴露违反质量标准的问题，并跟踪闭环 2）向决策者（RDM）暴露未达成客户价值的需求的问题，并跟踪闭环 3）所有halt的问题必须要有规避方案，方案要切实可行能够落地，类似于说出现问题，技术支持解决的说 法是不能接受的，要给出具体的
11、方法 质量运营 正向：TSE、测试PM 1 积极主动获取客户（包含内部、外部客户）需求转化为质量标准 2 积极主动获取友商产品能力转化为质量标准 3 对于客户的问题做到首问责任制，自己不能解决问题通过求助等各种手段找到可以解决问题的人 4 主动构建可靠性、易用性、兼容性、安全性等非功能性的测试基线，作为内在质量标准 逆向：TSE、测试PM 1 积极主动获取业务同类产品重大事故，给出对自己产品的改进建议 2 本产品出现网上问题时，第一时间投入协助开发定位以及复现问题 3 网上问题要闭环： 1）在研版本闭环：问题单同步到在研版本，并跟踪闭环 2）同类问题不重犯：总结测试经验，并应用到测试设计中 3）推动现网其他局点该问题的解决：补丁 谢谢，请提问 ！ THANK YOU 2018深信服科技
