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1、 LO GO 汇报人：XXX时间：202X.XX 01.沟通的 重要性 02.沟通过程 03.表达技巧 04.积极倾听 05.注重和 建立共同点 06.建立自信 07.陈述期望08.激励 09.人机交 往分析 10.其他 PART 01 珍妮是医院护理部主任，负责管理9名值班主管以及115名护士。 星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，立 即停止了交谈。 珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人们的打击 太大了”。 “发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务预算，以
2、及 裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。” “可你都说了什么呢”，主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护士谈话，谨 慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦虑之 中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。” 请问：珍妮犯了什么错？ 课前范例 沟通与管 理成效密 切相关 沟者，构筑管道也；通者，顺畅也 沟通是两个或者两个以上的人，互 相通过任何信息传递的途径，以达 成对一个特定信息的相同理解 沟通的定义 可以使思想一致、产生共识01可以减少摩擦争执与意见分歧 02 可以使管理者洞悉真
3、相、排除误解03可以减少互相猜忌、凝聚团队情感 04 可以疏导人员情绪、消除心理困扰；05 可以使员工了解组织环境、减少革新 阻力； 06 可以收集信息、使团队状况共有；07 可以增进人员彼此了解、改善人际关 系 08 PART 02 信息 信息 信息 信息 编码解码 通道接受者 信息源 信息 反馈 噪音 噪音 01 选择适当的时间和 地点 02 选择适当的媒介（书 面、口头、非语言） 03 选择双方都能明白 的字眼 04 做积极的聆听者 05 及时作出反馈 06 留意对方的反应 07.主动与他人沟通 08.边交谈边作记录 09.营造融洽的气氛 10.鼓励大于责备 11.抑制情绪 PART 0
4、3 用一定理由表达你的观点和意见，应 有足够说服力以引起他人重视。 对你的观点、意见、想法、建议、提议等 的清晰简洁的表述。最好采用多至三种理 由来支持你的观点。 冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情 起伏、有说明力但不过于气势逼人 。 自信、挺拔、良好的目光接触 “我的观点是”|“我相信”|“我想”|“我建 议”|“因为”|“我的理由是”|“首先” 用词语调动作 表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式在感情受到 触动时运用更为有效。 明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受 语调动作应有力果断且肯定 坚定、直接、与所表述的感情一致 身躯挺直、自信、目光相对“现
5、在我感到”| “关于”| “因为” 用词语调动作 PART 04 倾听他人以了解其观点、意见和感觉，展示你是积极地这样做的。 全神贯注 反馈数据/内容反应感受 总结诠释 被动倾听 主动倾听 专注移情 接受对完整性负责的意愿 “所以你的意思是”| “让我看看理解得是否对”| “你听起来挺气愤” 激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。 保持目光接触，身体动作 与谈话者一致 。 使目光接触不要多说赞许性的点头控制情绪 排除外界干扰 复述 避免中间打断说话 提问 避免分心的举动或手势听者与说者的角色顺利转换恰当的面部表情 找别人话中的 漏洞 伺机打断别人 讲话 自己讲完话后休息 自以为是中途 打岔 滔滔不
6、绝不留 机会给别人 我在用心听 说自己内心的感受反映事实表示理解 我在听 鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感 我在 安排一个好的环境 观点不一 致 定势误差 对一 方固有的思维， 认为对方的观点 不值得自己去了 解 干扰 由于时间 、地点的选择错 误而被打扰，使 自己无法专心倾 听 PART 05 根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围， 对前方的道路产生热情。 对协议的清楚表达 对所建立的共同兴趣的阐述 使用正面的语言 使用类推法和隐喻法 对未来做清楚积极的的描述 积极的、热情的、令人发生兴趣的 生动的、活泼的“那么我们就同意”|“我同意你的观
7、点”|“让我们看 一下，我们对哪几点达成了同意” “这更象”| “想象一下”|“我看见我们正在” 共同点 用词 共同点 语调 共同点 动作 兴趣目标观点和意见未来的看法价值观 通过声音通过语句通过谈话的风格大家关注的问题 对宗教、政治、政策的批评别人忌讳的话题诽谤他人 发牢骚，对工作待遇的不满 PART 06 对自己和自己的能力充满信心 尽最大的努力 征求别人意见 尽最大的努力 反思自己取得的成就，能增强你的信心。 不要认为自己不如别人，或者认为别人会对你作出不利的判断。如果你确实认为自己 在某方面有所不足，你应该通过训练来提高技能。要为自己取得的成绩感到骄傲。 记住：尽你最大的努力作好工作并
8、不断提高工作水平是你的首要任务（别人也这样认 为）。 询问你的上级 我的工作进展如何？我有没有培养能让自己得到提升的能力？ 询问你的同事 我有没有协助你把工作做得更好？我是不是小组中有效的一员？ 询问你的下属 我有没有为你提供所需要的支持？我能不能做些别的事来帮助你？ 人们总是不断观察和评论你所做的工作和工作方法。被别人议论可能会使你感到不适，但如果你知道别人对你的评价是肯定 的就会信心大增。别害怕听到顾客、老板、上级、同事和供应商的反馈意见。一旦收到反馈意见，就按照你已获得信息采取 行动。和寻求别人的支持有所不同，这时你在利用他们有根据的、批评性的建议来提高自己的工作成绩，因此自我感觉更好
9、。 充足的准备 不要一字一句 的记忆演讲 事先演练 PART 07 陈述期望与运用激励或压力的手段 阐述清楚你想/需要 /期望他人怎么做，在合适的情况下以及达到或达不 到你的期望会产生何种后果. p 简单陈述想法/需要/期望，不附带理由 p 用“我”来表明这些想法/需要/期望的主语 p 合适时，加上达到这一期望时会产生什么 积极的后果或者达不到时又会有何负面作用 p 语调及动作应肯定而强有力 肯定、坚定、（必要时）带一定强 制性 双脚生根、挺直腰干、双眼对视、 手势强而有力 期望理论的关键在于：弄清个人目标以及三种联系： 努力-绩效的联系 绩效-奖赏的联系 奖赏-个人目标满足的联系 强调报酬或
10、奖赏组织 所提供的奖赏能够与 个体的需要保持一致 应该知道为什么 某些结果对员工 有吸引力，而另 一些结果则无吸 引力 注重被期望 的行为 关心知觉度 PART 08 个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而这种努力又能满足个体的某些需要。 内部尊重因素和外部尊重因素 保护自己免受身体和情 感伤害的需要 友谊、爱情、归属及接纳 方面的需要 食物、水、住所以及 其他方面的生理需要 成长与发展、实现理想的需要 工资、奖金和 福利安排 参与激励 奖惩激励 工作丰富化的激 励 PART 09 交叉交往 平行交往家长型-家长型 成人型-成人型 儿童型-儿童型 家长型-儿童型 成人型-儿童型 家长型-
11、成人型 同种类型的组合模式吗？ 异种类型的组合模式吗？ 哪一种模式才是最佳的组合呢？ 成人型-成人型的组合模式是最佳组合模式 家长型-成人型的组合模式是最差组合模式 尊重地倾听澄清你的了解提出你的观点确认对方了解你的观点 一方与另一方互为交谈、联系，随着沟通的进行，双方的见解观点取得一致，而得到充分的发挥与交流 循环沟 通的技 巧 一将需要沟通的问题分解成单独的但又相互联系的部分 二每一分解部分沟通完毕后方可进入下一部分的沟通 三沟通中不断的运用反馈的技术，确认双方的见解和观点取得一致 四将此过程不断循环，直至双方对问题得到一致的了解 双方无法达成一致的沟通，如两条平行线一样，永远无法有交点。
12、 一注重和建立双方的共同点 二 双方有可能做妥协性的让步，双方都不可能完全达成自己的目标，但是可以让工 作继续下去，达到双赢的结果，但是要选择适当的时机 平行沟通 的转换之 一 平行沟通 的转换之 二 设定自己能够接受的最大限度 巨大胜利 我所得到的是一个理想的局面较大胜利 我所得到的是一个令人满意 的局面 胜 利 我所得到的是我可以接受的下限. 添加不良后果的的语句。在你的权限以内，而且为保持信用必须实施。用于以达到可以接受的最低限度；或有时 可以获取“较大胜利”时。 PART 10 人体在集体中所产生的作用和感染力 。 诚意待人，坦白无私 为建立信任鼓励对方也坦诚相待而揭示与所处局势的有关
13、事实和感情。 p 揭示可帮助他人增进对你的理解且尚未为对方所知的信息 p 应明确在特定时间对特定的人应披露到什么程度 用词：“我有点迷惑”|“我想开诚布公地谈谈”| “如果你能帮助我”|“我将非常感激 ”|“我 觉得很难启齿“ 语调：真诚、热情、非防范性 动作：举止坦诚、保持目光接触 探询涉及提问或鼓励开诚公布，以增进你对谈话中双方所介入的有关问题 的理解 p 鼓励他人描述对其而言重要的信息和感情的提问 p 观察及聆听探询方面的重要非语言线索 用词：“谈谈”|“你怎么”|“然后怎么了”|“什么时候”|“还有什么要说？”| “其中哪些 对你最重要” 语调：鼓励、热情 动作：目光接触，与谈话者一致
14、 因生活或工作中的压力太 大，会给人 带来消极的心 理障碍。克服这种消极的 心理因素就是积极的自我 。 p 与积极的人多接触。 p 保持积极乐观的心态。 p 多自我交谈，设立更高的 目标。 主观因素对事件快速的反映和决断 站在某个立场上做决定 用平稳的声音，清楚简洁地阐明立场 必要时可重复 继续下去！ 打破记录 以重复叙述他们的话开始 听取并表示知道了他们的意思 接受他们说的是对的 停留在这一点上继续使用你的打破记录的方法 记住你的立场 了解别人的需要 胜利/胜利解决 切实可行的让步 适当地接受或驳回批评，并表明你就是这个意思 用一种坚定、平稳的声调，盯着别人的眼睛 置此主题于死地-不鼓励进一步讨论 如果可能的话，用别人的某些字句 适当的果断 接受批评中的任何真理因素 要求澄清：批评如何影响他们、 你能实际干点什么 在听取批评后，作出适当的反应 建设性的询问 技巧一技巧二技巧三技巧四技巧五 LO GO 汇报人：XXXX时间：202X.XX
