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1、第七章 组织知识 的存储与利用 * 7.1 组织知识存储的基本概念 7.1.1 组织知识存储的定义与主要重点 是指组织将有价值的知识经过选择、过滤、加工与提炼后， 存储在适当媒介内以利需求者更为便利、快速地采集，并随 时更新与重整其内容与结构。 知识的存储有下列几个重点： 1. 选择性：只保存有价值的知识。 2. 经过提炼：包括编辑、分类、索引及摘要等。 3. 不同的存储媒介：不同的知识要有不同的存储方法。 4. 方便采集：必须让使用者能按照最方便、有效用的方式 与途径来快速地采集。 5. 更新与重整：以确保知识的品质。 * 图 组织知识存储的主要步骤 组织内外部 的知识 知识的选择与过滤 知
2、识的加工与提炼 知识的存储与采集 知识的更新与重整 * 7.1.2 组织知识存储的主要原因与问题 1. 组织知识存储的主要原因 以成本的观点而言 知识不应该“用过一次后，就被忽视遗忘”。 以学习创新能力的观点而言 当组织积累愈多的知识，就愈容易吸收学习新知识 及创造新知识。 以流失容易性的观点而言 员工的离职、提早退休或是遗忘，以及项目团队于 任务完成后解散。 以减少浪费与损失的观点而言 降低“重复开发”与“重蹈覆辙”的损失与成本。 * 组织知识存储的主要问题 在员工方面 员工不知道要记录存储 员工没有意愿去存储 员工没有能力去存储 在组织方面 组织忽视知识存储的重要性 组织没有专人负责管理知
3、识的存储 知识重新归零的问题 所谓重新归零并舍弃经验（Unlearning），就是认为当 知识在面临一个新环境的挑战时，应把过去习惯的工作 方式与经验尽量地排除遗忘。 * 7.2 知识存储的主要媒介 知识主要存储的三大媒介： 员工个人 群组团队 组织系统 * 1. 员工个人的知识存储 在职员工的知识存储 利用专家黄页或知识地图 鼓励并支持员工对重要知识的记录、存储与分享 保留具有核心知识资源的员工，防止其流失 通过师徒制的建立存储重要的知识：日本的师徒制，即当新人进 入公司后就指定一个自身的师傅通过两人密切地相互作用而建立 高度的信任关系，由潜移默化中传递及存储高度有价值的隐性知 识。通过此种
4、重要知识的存储方式，在1993年虽然日本钢铁产业 由原来的15万名员工裁掉了四分之一，但其生产力却没有因此下 降，外部的研究专家将其归功于扎实的师徒制知识的存储所发挥 的效益所致。 离职员工的知识存储 离职员工知识的外化：当一个具有重要知识的员工即将离 职时，组织应安排包括主管及其下属和一位知识搜集专家进行 一个深度、开明、融洽及具有建设性的访谈，将这位员工所把 握的重要显性知识（包括文件、协议、系统流程）和隐性知识 （例如重要项目的经验和教训）仔细明确地记录下来。如 Skandia公司就利用录像与录音的方式进行访谈和知识存储。 建立离职员工的人际网络：对于有重要知识的离职员工， 组织可以聘请
5、其为顾问式讲座；聘请其兼职处理特殊的事件； 维持密切联络的人际网络。 * 2. 群组团队的知识存储 群组知识的重要性与存储的问题 群组间的互动牵涉到许多人际间的沟通、领导等，因 此这种集体知识较动态且为内隐的知识，相较于员工 个人的知识更难存储。 群组知识的主要存储方式 群组开会记录（Meeting Minutes） 项目的结果报告 案例研究（Case Study）：由客观的研究者以故事描述的方 式，来了解整个项目的来龙去脉。清楚描述项目的背景，清 楚描述项目的过程，而非只是数据库中静态的描述。 行动研究（Action Research）：由参与项目的成员以其本身 经历的观点来分析其整个过程的
6、行动，并同时诊断方案执行 的有效性，记录下重要的经验与教训。 群组互动讨论版 * 群组团队的知识存储 组织系统的知识存储 知识的记录存储应尽量地自动化与电脑化 善用文件管理系统，形成无纸化（Paperless）的管理 建立及维护一个高质量、易于使用的知识库 建立活跃的实务社群 上述各种存储方式可归纳如图所示 * 个人、群组、组织的主要知识存储方法 * 7.3 组织知识存储的主要步骤 知识的选择与过滤 知识的加工与提炼 知识的存储与采集 知识的更新与重整 * 1 组织知识的选择与过滤 （1）知识选择与过滤的主要背景与原因 是指信息与知识的爆炸与超载而言 人类所能一次处理的信息范围（Range）是
7、“72”，即5 -9个信息之间，因此信息与知识量的过犹不及都不利 于人类决策的质量。 （2）组织知识选择的评估准则 在知识支持的方向上 如对价值命题、核心能力、SWOT的知识缺口 等 在知识特性的选择上 创新、独特并有潜力特性 最佳实务或最佳标竿且为外部无法获取的特性 重要、困难与创意的特性 * （3）组织知识选择的管理法则 市场交易导向型的知识选择 此法则的基本原则在于，“使用者愿意付费的知识才有 价值”亦即具有存储的价值。 HP成立了一个利润中心，成为产品制造流程组，由其担任知识 中介者，依顾客的需求负责搜集HP公司各单位有价值、处理的 最好且为其他单位需要的知识，将它们加工、提炼后转化成
8、别的 单位可应用的材料。选择各部门最优秀的竞争情报、产品营销、 市场区分、库存管理及缩短上市时间等重要的知识，整理成知识 库放置于网站上销售，各部门要付费才能使用，可避免无度和浪 费，二来通过愿意付费的知识才有价值，才值得搜集的原则，选 择具有效益的知识进行搜集及存储。 成本效益的分析原则 由决策的成效来估算知识的价值 由这个决策成功所获得到的效益来评估这个知识存储保留的 价值。 由员工的离职来估算知识的价值 造成对外的人际网络因此断绝，所增加的时间等之成本。 使得项目团队因此找不到所需要的知识，所造成的损失。 使得项目团队因失去这个成员成熟的特殊专长，产生运作困 难所发生的成本。 主要顾客因
9、这个人脉的丧失而流失所发生的成本。 * 2 组织知识的加工与提炼 （1）知识正确性的提高 知识的净化与标准化方面的主要工作在于设立专人或组 成项目团队检查所获取知识的正确性，主要目的在于解 决： （1）知识上的矛盾与冲突 （2）知识上的不一致与重复 （3）知识上的错误 （4）知识上的时效性 当由不同生产线所获得的最佳实践与组织的既有知识有 矛盾冲突现象时，或者两个数据库专家的问题解决方案 不一致时，再者某些知识的利用并不适用于本机构的文 化或理念时，这些问题都在净化（Cleaning）与汇总整 理后才能进行存储工作。 此外还可建立一套适用于全公司共同标准的关键名词与 用语，即知识的标准化（St
10、andardization）。 如Monsanto公司为了防止全球不同地区各部门对于产品 、物料、顾客及一些专用名词定义上的不一致。沟通混 淆和误解的问题，建立了全公司的共同标准定义，以利 于在同一标准上共享知识。 （2）知识价值的提升 提升知识的价值，指知识的附加值（Value Added） 。 对于一些设计蓝图、财务报表、程序手册等显性知 识，由专家在这些结构化的知识上加以注释应如何运用 、有何含义，并提出分析看法。 如Monsanto公司对于数据库内的一些金融资料，由 金融财务专家为这些资料注解所代表的外部环境变化的 含义，及对本公司的经营有什么影响，让用户从这些文 件中获得更有价值的知
11、识。 * 3 知识方便性的提高 （1）知识的编辑与格式标准 由于外部搜集来的知识在结构、写法和格式（Format）上各有不 同，为了方便用户的阅读，应由专人进行标准化格式的编辑，使 得每个报告文件都有标准的格式，例如报告的主题、摘要、关键 词、图表的格式和文件袋标准内容结构等，并尽可能地将非结构 的内容编辑成精简和严谨的文章结构。 （2）知识的分类与索引 设计各种不同知识的多元分类结构与索引，以利于各种不同需求 的使用者都能方便、快速地找到他所需要的知识。 （3）知识呈现的介面 不同特性的知识呈现方式也有所不同，对一特定的知识提供合适 的媒体丰富度，使其能更丰富地传递所要表现的内容。 * 组织
12、知识提炼与加工的主要活动 7.4 组织知识库的设计 组织在知识管理中，最核心的工具就是知识库 Knowledge Base，KB Knowledge Repository，KR * 7.4.1 知识库的基本概念 “知识库”是指组织内以电脑化及联机上存储的某一领域 相关之知识、经验、文件及专业技能（Expertise）等， 且这些知识都已经过整合、过滤、索引、分类等加工及 提炼的过程。 一个知识库内主要存储的对象包括：影像（Image）、 声音与信号（Signal）、文章（Text）、资料、文件、 案例、规则、对象、流程、模式。 * 7.4.2 知识库的存储结构设计 1.知识库结构设计的目标 连
13、结性（Linkage） 知识库内重要的内容，无论是依据概念的相关性、事件的时 间顺序、因果关系与分类上，都应该做有意义的连结与整合 。 例如知识管理概念可以连接到相关支持的IT设备、有利知识 管理组织文化、主要的流程、过去知识管理导入的项目经验 、重要知识管理文件、会议记录及有良好合作经验的顾问公 司等。 用户导向（User-Oriented） 用户当碰到各种不同问题时，可自己主导并决定如何利用友 好的界面，以自行连结整合最符合自己需求的知识。 * 2.知识库结构设计的主要内容 一个知识单位的属性可利用下列几种标签来作识别： 相关的活动：即根据此知识单位所支持的组织流程活 动（Activity
14、）来识别。如一个设计蓝图是属于产品开 发的活动，而顾客的建议与抱怨是属于产品营销的活 动。 相关知识领域：是指此知识单位是属于哪个专业技能 （Expertise）与主题（Subject）的领域。如网站设计 技术属于电子商务主题领域（Domain），类神经网络 设计要点是属于人工智能的领域。 存储格式：是指此知识单位所存储的媒介与类型，如文件档、 设计蓝图、电子档。 呈现类型：是指文件呈现的方式，例如是一个手册、备忘录、 最佳实践、项目报告、年度财务报表、新闻稿或外部竞争分析 报告等。 相关的产品与服务：是指此知识单位所相关的产品与服务。 时间：该知识单位开发创造的时间 版本：这份文件是否为最新
15、版本，还是原始版本 存储位置：这个知识单位目前存储在哪个地方（Location） 作者：该知识单位的作者、负责人或部门，有助于用户有问题 时联系相关负责人，或负责人应负责该知识的质量与更新维护 。 * 表 知识单位的主要标签 标签内容 知识单位知识库结构设计的最佳实务 相关的活动知识库的建立 相关知识领域知识管理、数据库、Intranet 存储格式文件档 呈现类型手册 相关的产品与服务组织知识管理的导入 时间2003/07/01 版本Version 3 存储位置知识管理项目团队文件管理系统 作者林东清 * 3 知识文件的分类存储 （1）知识文件的聚类分析（Clustering Analysis
16、） 利用文本挖掘（Text Mining）的技术对不同的文件 归类： 主要词句的抽取：先将文件内主要词句抽取出来（例如一篇 新闻稿中的人、事、时、地、物等），去除掉一些主语、介 词、形容词和副词等之后，再将文件转换成数十或数百个主 要的词句（Term）。 词句权重的设置：根据词句出现的位置、频率和距离而给予 不同的权重比率，如一篇文章中电子商务出现的频率非常高 ，且时常出现在内容的摘要中，因此电子商务这个词句的权 重比例就会非常高。 文件的分类：文本挖掘根据主要词句出现的不同权重寻找出 最类似的词汇群体，按照其权重比例顺序最相同的文件汇集 成不同的群体。 * 3 知识文件的分类存储 （1）知识文件的分类 利用人类专家已分类好的结构（Taxonomy Schemes），由电脑 将“新输入”的文件扫瞄过后，自动地将其“归类”到“最适当”或“ 最类似”的群组，其主要的步骤如下： 专家的分类：即先制订出一些标准范本。如专家先将部分产业电子 化文件阅读后进行分类，如分为销售自动化、供应链管理、企业资 源规划等。 机器学习：电脑由分类好的文件中找出最主要的词句，并依其出现 的频率、位置与距离给予各
