《酒店处理投诉态度对消费者决策的影响》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店处理投诉态度对消费者决策的影响（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、编号：时间：2021年6月3日酒店处理投诉态度对消费者决策的影响酒店处理投诉态度对消费者决策的影响 欢迎参加本次答题 Q1：您的性别 （_ ） 女（_ ） 男 Q2：您的年龄阶段 （_ ） 25岁以下（_ ） 2635岁（_ ） 4655岁（_ ） 56岁以上 Q3：您的学习工作状态 （_ ） 还是学生党（_ ） 刚刚步入社会（_ ） 已在社会打拼多年（_ ） 退休在家 Q4：您的收入（学生党包含生活费） （_ ） 2000元以下（_ ） 20003000元（_ ） 30004000元（_ ） 40005000元（_ ） 5000元以上 Q5：您大部分情况下选择入住酒店的原因是（可多选） （_
2、 ） 工作需要；（_ ） 旅游度假；（_ ） 探亲访友；（_ ） 休闲购物 Q6：您最常选择的酒店类型（可多选） （_ ） 经济型快捷酒店；（_ ） 商务快捷酒店；（_ ） 高星级酒店；（_ ） 豪华度假村 Q7：在酒店入住期间，如遇到您不满意的地方，您会选择的做法是 （_ ） 不作为，无所谓，下次不住这家酒店就是了；（_ ） 当时不提出，但是事后会写投诉信给酒店；（_ ） 立刻将不满意的地方告知酒店，希望能有所改善；（_ ） 在酒店大吵大闹以示自己的不满。 Q8：在您进行酒店的选择时，以下因素会对您决策产生影响的有（多选）： （_ ） 客房价格；（_ ） 酒店品牌；（_ ） 酒店被投诉率；（
3、_ ） 消费者反馈 Q9：【情景假设题】情景一：奔波了一天的你晚上回到酒店，想洗个热水澡放松一下，但洗至一半时，水突然变凉。于是你只好匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。谁知接到电话的前台服务员正忙碌着为入住的客人办理入住手续，一听到你说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是xxxx” 本来已经生气了的听到的这样的态度以及答复你会怎样做？ （_ ） 算了，反正已经洗完了，下次不住这家酒店就是了；（_ ） 算了，这应该是偶然现象，算自己倒霉，下次仍然会选择这家酒店；（_ ） 继续投诉，把事情经过告知酒店，表示自己的愤怒，并且下次不会再入住该酒店；（_ ） 继续投诉，把事情
4、经过告知酒店，希望这种情况下次不要再出现，还会再次入住。 Q10：【情景假设题】情景二：奔波了一天的你晚上回到酒店，想洗个热水澡放松一下，但洗至一半时，水突然变凉。于是你只好匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接线员听完之后回答：“很抱歉先生/女士，我现在就通知客房服务员去帮您查看！对于给您造成的不便我们再次向您道歉！”之后，服务人员很快便来到房间帮你检查并修理好了，这件事情得到了解决。面对这样的处理方式，你的想法是？ （_ ） 虽然这件事情很快解决了，但是对这家酒店失去了信心，下次不会入住了；（_ ） 虽然这件事情很快解决了，但是心理还是觉得没得到补偿，下次不会入住了；（_ ） 事情解决的还算顺利
5、，但是心理还是觉得没得到补偿，不过下次还是会选择入住；（_ ） 酒店解决的非常迅速，很满意，下次还会选择入住。 Q11：【情景假设题】情景三：奔波了一天的你晚上回到酒店，想洗个热水澡放松一下，但洗至一半时，水突然变凉。于是你只好匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接线员听完之后回答：“很抱歉先生/女士，我现在就通知客房服务员去帮您查看！对于给您造成的不便我们向您道歉！”之后，服务人员很快便来到房间帮你检查并修理好了。几分钟之后房间电话响了，原来是之前的接线员打来的，她温和的说道：“抱歉打扰您，我打来是想确认一下您浴室的热水还有问题吗？”在得到了你肯定的回答之后，接线员接着说道：“我们再次为我们的失误
6、给您造成的影响道歉，如果我们还有其他做的不好的地方请向我们提出，我们会改进让您满意的”结果第二天，当你外出回到酒店时，发现写字台上多了一盘点心和一张卡片，卡片上写着“尊敬的xx先生，希望昨晚的小插曲不要影响您的心情，愿您在我们酒店接下来的时间里心情愉快！”落款处是大堂经理“xxx”的亲笔签名。对于这件事情，你的看法是： （_ ） 解决了问题之后再打电话过来询问多此一举了，服务太过了，不会入住了；（_ ） 虽然这件事情很好的解决了，但还是对这家酒店失去了信心，下次不会入住了；（_ ） 对酒店的处理方式很满意，丝毫没有影响对酒店的信任，下还会入住这家酒店；（_ ） 感觉酒店处理的很真诚，反而对酒店更加信任，下次肯定选择这家酒店。 第 6 页 共 6 页
