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1、资料来源：来自本人网络整理！祝您工作顺利！天猫在线客服2021年工作总结范文5篇 通过总结，人们可以把零散的、浅薄的感性认识上升为系统、深入的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，汲取阅历教训，使今后的工作少走弯路，多出成果。下面是我整理的关于天猫在线客服2021工作总结范文，盼望可以帮到大家。 天猫在线客服2021工作总结范文(一) 20XX年的天猫客服工作最终画上句号，下面我将对自己一年来的工作做一下总结： 一、提升效劳品质 首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层
2、的员工日常行为标准进展检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进展建立，实行卖场互查、部门自查，每周由效劳办带队进展二至三次结合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(效劳办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以准时处理，从员工承受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进展销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换，并建立了全员效劳管理
3、档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进展培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升效劳品质，从而营造最正确效劳环境，截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号，并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳品质，树立员工效劳意识，还推出效劳明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。 二、顾客投诉接待与处理 在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进展公司退换货规定、投诉
4、处理技巧及精品案例分析培训，重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目的，做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，(效劳办定期检查，对不标准的管理人员进展惩罚)，在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进展培训，我细心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训进步楼层基层管理人员处理投诉力量。 20XX年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起结束率(质量类：224例，效劳类:9例，综合类：131例，突发大事：7例)在突发大事处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在
5、我公司发生的突发大事，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 三、人员管理检查范围全面化、制度化 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进展日常监视和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公正公正，不厚此薄彼，到达监视检查透亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题准时进展整改，从而使局部工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进展检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间间隔
6、 更加接近。 四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点 在每日的查场中效劳办值班经理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题准时与部门反应沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到准时解决(但也有局部问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进展跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动场面。在2021年前三季度效劳办对卖场进展检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大局部员工都是赐予批判训练为主，只有少局部常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也表达了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动场面。 五、值班经理业务技能及专业化程度的
7、提升 我们依据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训方案，定期进展商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比方我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲在工作时间如何有效的开展工作，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉程度，进一步完善自我监视、自我管理机制，前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。 天猫在线客服2021工作总结范文(二) 不知不觉天猫旗舰店已经运营了一年，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。缘由主要是小城市人才少，招不到略微对口的岗位。 产品规划阅历篇，产品设计
8、要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到详细的。大局规划分为：常规款(平民群众)罐装系列(办公室人群)礼盒系列(节假日送长辈送指导)定制限量款(特别人群)，产品确定了就可以依据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉，价格敏感度，卖点都是不一样的，所以主图、珍宝详情、都要依据产品的特性去打造。 品牌定位:确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品牌都是由一个个爆款组成的。就犹如apple 的产品线，纵观iphone、ipad、mac、ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家不要太注重品牌，到底销量好，赚到钱才是硬道理。但从整体规划而言，这个环
9、节不行无视，要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中，咱必需从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化 品牌责任感 最重要的要属品牌logo，你的logo能不能让消费者一目了然，老客户能不能过目不忘?这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣扬单页(售后效劳卡)等详情入手，20XX我觉得应当是详情赢得回头客。还有个重要的是slogan咱中国人俗称：标语，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但最至少要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是详细做什么的。逐字优化，依据不同阶段企业的进展推成出新! 天猫在线客服2021工作总结范文(三) 入职半个月以来，在指导和同事的关心下，本人对天猫客服工作职
10、责及内容有了较 好理解和根本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进展完善做参考和预备。 天猫客服作为网店的一个重要组成局部。其重要性不行无视。 首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户承受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的理解和认识，这样才可以给客户 供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不
11、断学习如何进步自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作阅历但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的天猫客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后效劳工作进展初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购置，促成交易，进步客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到 准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要关心 的。在
12、询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，翻开相应的页面，时刻预备着答复亲们提出的任何询问。在议价环节那么特别 考验一个人的沟通程度和会谈力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习进步自己沟通力量。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情看法去对待每一位客人。 天猫在线客服2021工作总结范文(四) 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不
13、贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我推断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：你为什么会觉得贵呢?虽然看似简洁的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么答复的，看看以上四种缘由客户是属于哪一类?假如他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于其次类;假如他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;假如他说这么贵我哪里买得起?或许是属于第三类;假如客户说不出详细的缘由，那么多属于第一类。 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格
14、，他们自然就简单承受。所以对于价格浮动比拟大的产品，客服可以反问他一句：你觉得多少不贵吗?当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。 假如产品本身不能降价怎么办?客服必需给他一个合理的说明。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;其次是单件产品不能降价;第三是客户公平不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。 因此，一个优秀的客服，假如客户提出让价，他会说：我特别理解你的心情，当然，谁都盼望能以最低的价格购置到最好的产品。您肯定放心，像这么好吃的巧克力
15、，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完善的包装效劳,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.假如降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公正，我们这个产品始终都是统一价格销售;三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他兴奋，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。 天猫在线客服2021工作总结范文(五) 年前三个季度的工作已经 完毕了，在全体员工不懈努力与坚持下，根本完成了前三季 度的工作任务。详细分以下几方面： 1、提升效劳品质。 首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳 办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层 兼职值班经理， 由个楼层主任级人员担当， 和我们共同协作， 对各楼层的员工日常行为标准进展检查，从而在卖场检查方 面力气得到加强。在本年其次季度，效劳办带着各商品部开 展班组建立。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领 班交接班、导购日常考核方面进展建立，实行卖场互查、部 门自查，每周由效劳办带队进展二至三次结合查场并依据结 果下发查场整改通知单(参与人员由效劳办人员、部门领班、 主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(效劳 办公司级各商品部部门级班长
