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1、 高校图书馆读者服务中的信息不对称研究 陈 梅，黄丽霞（黑龙江大学信息管理学院，黑龙江哈尔滨 150080）关键词：高校图书馆；信息不对称；读者服务摘要：信息不对称是高校图书馆信息服务过程中普遍存在的一种现象，它对高校师生的教学、科研、学习都带来了许多的负面影响，充分认识信息不对称形成的原因和产生的影响，将有助于我们采取相应的措施来减少信息不对称现象，提高图书馆信息服务的质量。G252：A：1003-1588(2011)01-0059-031 信息不对称理论信息不对称理论是信息经济学研究的核心内容，它由加利福尼亚大学的乔治-阿克尔洛夫(GeorgeAkerlof)、斯坦福大学的迈可尔斯彭斯(M
2、ichael Spence)和美国哥伦比亚大学的约瑟夫斯蒂格利茨(JosephStiglitz)三位经济学家在20世纪70年代提出的，他们在信息不对称市场分析方面做出了开创性研究，提出了“信息不对称理论”，并因此获得了2001年度诺贝尔经济学奖。在乔治阿克洛夫等三位经济学家之后，许多经济学家对信息不对称问题进行了更为深入的研究，并将这一理论的研究和应用扩大到诸如传统农产品市场、现代金融市场等领域，取得了许多开创性的研究成果。简单地讲，“信息不对称”就是“你知道，我不知道”或“我知道，你不知道”。其实，这种现象普遍存在于我们日常生活的方方面面。自有人类社会以来，就存在着信息不对称现象，人与人之间
3、、人与自然物之间等都存在着信息不对称，除了商品买卖和服务交易外，在律师与当事人之间、政府官员和公民之间、医生和病人之间、老师和学生之间等不同领域同样存在信息不对称现象。纵观高校图书馆读者服务过程，我们发现同样存在非常明显、非常严重的信息不对称。因此，研究分析高校图书馆读者工作中的信息不对称问题，探索其成因与防范措施，对克服和抑制因信息不对称给高校图书馆读者工作带来的负面影响，提升高校图书馆读者工作的服务质量和服务水平，促使高校图书馆更好地履行教育职能和信息服务职能，具有重要的理论和现实意义。2高校图书馆读者服务中的信息不对称2.1 图书馆读者服务中信息不对称的表现2.1.1读者不明确高校图书馆
4、的具体服务内容。读者群（高校教师和学生）对图书馆的信息服务内容（包括对图书馆馆藏信息的了解、图书馆电子数据库的认识和使用以及信息检索途径、检索方法等1的了解不够。迄今为止，我国还没有一部完整的图书馆法，因而不能从法律的角度对图书馆的服务内容加以规定，这样既导致各高校图书馆读者服务内容不统一，又导致读者不明确高校图书馆到底能为读者提供哪些服务。一般来讲，国家重点院校比较重视作为高校“三大支柱”之一的图书馆建设，大多采用OPAC系统、联合目录查询服务等先进的服务手段，而普通高校由于财力、重视程度的不同，服务方式相对落后。2.1.2读者缺乏图书馆学基本知识。图书馆学是一门独立的学科，具有专业知识的人
5、能够掌握它，而图书馆工作只有馆员才较熟悉。对于读者来说，图书馆是获取信息的工具、途径，由于读者普遍缺乏图书馆学、目录学、信息检索等方面的基础知识。如读者不了解图书编目规则，因而对馆藏图书分类排架、同名同类图书查找等情况即使提供了清楚的标识，读者还是不大明白。2.1.3读者不了解本校图书馆和馆员的基本情况。高校师生对于图书馆具体情况，如有哪些馆藏文献、数量是多少，馆藏文献的查找手段和方法，馆际互借等情况一般无法了解全部或知之甚少。而馆员作为联结文献信息资源和读者的桥梁，起着文献信息导航员的作用，其专业素质、计算机和外语水平、工作态度等决定着其所提供服务的质量。读者对每一个馆员的业务能力、熟练程度
6、等无从了解，因而有可能无法从那些馆员中得到最完全的服务。2.1.4图书馆缺乏对读者的调查研究。图书馆虽然把“服务第一、读者至上”作为自己的服务理念。但缺乏对读者相应的调查，馆员不了解读者相应的一些信息，如：对读者个人信息、阅读心理、检索水平、专业特长、阅读需求、阅读规律等信息了解甚少，掌握更少；读者喜欢什么样的图书馆建筑与环境，喜欢什么样的图书馆领导与馆员，喜欢图书馆提供哪些服务等这些信息，图书馆掌握的太少。因而图书馆不能有针对性地为读者提供服务，导致其各项工作也不能及时改善。2.2图书馆读者服务中信息不对称的原因在处理人与人之间的关系时，双方要达到信息完全对称的境界是非常困难的，再有优势、再
7、聪明的人也不可能垄断全部信息，也就是说信息对称是相对的，信息不对称是绝对的。在读者和图书馆的委托代理关系中，读者和图书馆员具有不同的学科背景、不同的知识和信息需求，他们始终处于信息不对称状态中，其主要原因可概述为以下五点：2.2.1 专业化和社会分工使图书馆工作人员在图书馆专业方面所掌握的知识和相关信息较多，如：对图书馆馆藏信息的了解、图书馆电子数据库的认识和使用以及信息检索途径、检索方法等的了解比非专业人士以及高校师生要多很多，这就导致了专业性的信息优势和信息劣势。2.2.2个体馆员在服务过程中对信息资源的处理能力影响着信息的对称性。信息资源是图书馆服务的基础。信息资源的特征、社会价值及社会
8、价值的转化机制要求馆员要具有相当高的信息处理能力。而实际服务过程中，馆员的个人能力、主观状态、客观条件都会影响对读者的服务程度。2.2.3图书馆工作人员虽然在图书馆专业方面所掌握的知识和相关信息较多，但相对于高校教师和学生而言，他们对高校设置的各个学科知识的了解比较少，在信息服务过程中双方对相关信息的掌握和了解程度有所差异。在某些方面，读者掌握的信息较多，处于优势地位，而图书馆工作人员却处于信息劣势地位，在另外一些方面则刚好相反。最终，由于双方对信息的掌握程度不同，导致了图书馆工作人员与读者群之间的信息不对称。2.2.4高校图书馆对读者的引导、教育、培训工作不到位。读者教育与培训工作不到位，在
9、读者与图书馆的文献信息之间就不能实现良好的联结，不能争取读者对信息检索利用技能的熟练掌握，这就使高校图书馆读者工作中信息不对称的状况愈加严重，使得读者的信息需求难以满足，也使高校图书馆的文献信息资源得不到充分、有效的利用。从目前情况来看，国内很多高校图书馆虽通过开设检索类相关课程及有关培训来引导读者便捷、高效地使用图书馆，但现有的做法没能收到明显的效果，很多读者虽参与了这些培训和课程的学习，但其检索能力并没有得到有效、充分的提高。因此，高校图书馆还应进一步强化对读者引导教育和培训，这样才能培养读者的信息意识和信息能力，从而提高读者的信息素养。2.2.5高校图书馆的读者，不同于一般的公共图书馆和
10、社区图书馆，它主要以教师、学生以及一些具有更高层次信息需求的专家、学者及科研人员为主。由于不同读者的文化层次、专业需求、兴趣爱好、时间安排和阅读习惯等的不同，决定了其利用图书馆能力的不同。3信息不对称现状的抑制策略3.1 提高读者的信息素质信息素质就是从各种信息源中检索、评价和使用信息的能力，是信息劳动者必须掌握的终生技能。高校图书馆要减少信息不对称，必须提高大学生的信息素质。早在1985年美国教育家就指出，当前时代背景下的学生，除了要接受传统的阅读、写作和数学教育外，还需要具有信息交流、批判性思考和解决问题的能力，教育的最基本的目标是让每个学生学会如何识别所需的信息、如何寻找、组织并能以明晰
11、和有说服力的方式加以描述。信息素质是大学生必须具备的素质之一，高校有义务培养学生的信息素质，在这方面的教育上，图书馆是主阵地，馆员是主力军。学校要加强文献检索课教学，使学生了解馆藏资源、明白寻找馆藏资源的途径，提高网上检索能力：图书馆可以根据实际情况开展教育，针对用户情况提供信息能力教育，提高用户的网络操作技能及信息获取和利用技能：图书馆员可以与学校开设的专业课程相互配合，为某一特定科目的相关书目、网上数据库及其它电子资源的使用提供指导，吸引读者主动利用图书馆。3.2完善信息交流的传递方式信息交流的传递方式如何，关系到信息对称的程度如何。高校图书馆应更新观念，通过自身的条件和优势，及时、迅速地
12、向读者发布最新信息，具体可采取以下措施：(1)利用宣传材料、宣传栏、网络和计算机触摸屏，介绍图书馆的组织机构、整体布局、文献分布、服务内容以及近期规划。(2)举办读者座谈会、开展专题讲座活动，让读者广泛地表达利用文献信息的经验和体会，让与会读者共同分享，来消除或抑制读者掌握利用文献信息的信息不对称现象。通过专题讲座对读者进行图书情报基础知识和信息获取与解读方面的专业培训，提高读者获取信息及解读信息的水平。(3)通过网络有效地传递信息，在图书馆的主页上开设“用户信息服务”专栏，随时发布本馆的最新馆藏信息，同时收集读者的意见，了解读者的要求，并定期对文献借阅情况进行定量分析，以此作为调整馆藏结构和
13、制定采购计划的依据。3.3加强图书馆与教学行政部门的信息沟通图书馆与教学行政部门的合作和信息沟通渠道的通畅，有助于图书馆在图书和数据库的购置和信息服务过程中，及时了解教学部门对教学科研所需文献资源和信息服务的需求，以更好地为高校教学科研服务。此外，图书馆还可以通过电话、定期会议、QQ、MSN、E-mail等方式经常和各个行政教学单位保持联系，避免图书馆信息服务过程中供求之间错位现象的发生。3.4加强图书馆内部各部门之间的交流和协作在图书馆内部，通过定期的业务交流方式，让各个部门对图书馆各项业务有所了解，提高图书馆工作人员的整体业务水平。同时，加强图书馆各部门间的信息交流和合作，还有利于减少部门
14、分割所造成的信息不对称。此外，通过评选先进、发放奖金等多种形式激励工作人员服务意识，真正落实“读者第一，服务至上”的宗旨，使其在信息服务过程中发挥主动性，积极进行服务方式的创新，抑制信息不对称现象的出现。4结语从20世纪70年代信息不对称理论被提出以后，其实用价值在实践中得到了肯定，但由于外界环境、社会分工、个人素质、个人职业的不同，各行各业的人员间的信息不对称现象将长期存在。因此，在图书馆里，图书馆与外部、图书馆内部之间的信息不对称将成为图书馆发展的话题。抑制信息不对称现象是图书馆发展的战略。在高校图书馆信息范围工作中，我们应采取有效的措施来抑制或减少信息不对称现象的发生，只有这样才能不断改善高校图书馆知识服务的水平，充分发挥图书馆的社会职能，为社会公众服务，才能有保障性地促使高校图书馆信息服务工作朝着更高的目标迈进。（编校：马怀云）-全文完-
