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1、 面向C2C电子商务平台的网络化售后服务模式研究 摘 要：本文在分析了售后服务模式在电子商务中的重要性后，结合信息技术、计算机技术和先进的管理技术，提出了新型的面向C2C 电子商务平台的网络化售后服务模式。并对建立的网络化售后服务模式进行了模型设计和技术研究。对该模式的盈利性进行了分析，为其日后的发展和实际可操作性奠定了基础。关键词：C2C 电子商务 售后服务 网络化1 前言1.1 背景2011 年1 月，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布了第27 次中国互联网络发展状况统计报告。该报告显示，网络购物用户年增长48.6%，是用户增长最快的应用，远远超过其他类网络应用，我国有更多的经济活动正
2、在加速步入互联网时代1。1.2 主要内容概述通过图1 数据分析，现在进行网上购物的消费者已经从之前单一的只关注于商品这一点发展到了关注更多的层次和方面。随着电子商务平台的不断完善，网站设计、导航、产品相关信息等已经逐步稳定。对于电子商务的激烈竞争，只有提高综合服务，为消费者提供多样化的服务才能赢得更多的消费者。本文针对现有售后服务模式存在的不足，构建面向现代C2C 电子商务平台的网络化售后服务模式；建立面向现代C2C电子商务平台的网络化售后服务模式的总体框架模型；对实现模式的关键技术进行研究，增强模式的实际操作性。2 面向C2C 电子商务平台的网络化售后服务模式概述2.1 售后服务模式在电子商
3、务中的重要性售后服务的重要性对消费者是不可估量的，可以体现在如下几点：(1) 保证信用。网上交易具有一套完善的售后服务可以很好地保证买卖双方的信用，给消费者创建一个安全可靠的交易环境，让消费者可以安心并持续进行网上交易。(2) 及时交流。现在很多的C2C 售后服务中都会提供一个给消费者可以与卖家进行交流的平台，这样就可以让卖家与买家进行及时的交流，让买家能了解商品更具体的信息，也可以让别的消费者获取商品信息，了解卖家的信用情况等。(3) 保障消费者的权益。网上交易很多情况下商品都是以照片或视频的方式展示给消费者的，但是有时候，真正到消费者手中的商品质量并不与在网上看到的相符，或者使用不久商品就
4、出了问题，这时消费者就可以通过售后服务来维修或换取商品，保证消费者的权益。(4) 提高消费者的忠诚度。售后服务工作做得好，就能与消费者建立一个良好的沟通关系，拉近与消费者的心理距离，能及时了解消费者在产品使用过程中的问题并给予指导和帮助，并把信息及时反馈给企业，从而为消费者提供适时的服务，更好地满足消费者需求。(5) 给商家带来经济利益。在成交之后，继续不断地关心消费者，了解他们对商品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品使用或服务过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，这样就可以不断提升商品的质量，防止客人的流失，战胜其他竞争对手，提高经济利益。2.2 面向C2C 电子商务平台的网络化售后服务
5、模式的着重点2.2.1 盈 利现阶段的C2C 电子商务网站大多数都是以免费的方式为大家提供各项服务，但是根据调查与分析，针对能保证买卖双方的信用与保障，创建一个安全可靠的交易环境，收费是必须的，并且达到盈利的目的。要盈利主要有以下几种方式：(1) 信息服务费。通过售后服务平台长时间对消费者及产品的信息统计，可以形成一个庞大的信息数据库，为需要的买家和卖家提供有偿服务。(2) 广告费。商家要加大力度宣传自己的商品，可以支付广告费打造自己的商品，使消费者登录网页后，可以先入为主地引起消费者的眼球和购买欲望。(3) 搜索引擎费。消费者通过搜索引擎搜索想要购买的产品，这时可以通过关键字引导消费者进入商
6、家自己的店铺购买产品。(4) 双向售后服务费。对不同的买家和买家提供一系列有针对性的个性化配套服务，让卖家实现网络差异化营销战略，让买家感受到新型网络消费的售后体验。2.2.2 信用C2C 盈利性售后服务创新模式信用的建立主要有以下几个方面：(1) 实名制。对买卖双方实施实名制，提供注册认证：个人身份认证或者商家认证，交易时对双方的身份进行验证核实，不但可以防止不法用户欺诈消费者与利用假身份进行交易，还可以对双方的交易进行监督，起着约束作用从而提高交易者的信心。(2) 信用评价机制。买卖双方成功交易后，可以进行信用互评，建立诚信指数。这样，买卖双方交易时就可以查询对方以往的信用度，决定交易是否
7、可以进行下去，从而避免双方之一被欺骗。(3) 建立惩戒制度。对于有不正当交易的可以扣除诚信指数，严重的注销其账户，在一定程度上要利用法律制度惩治。(4) 建立交流平台。可以使双方交易时在线交流，提供广大用户交流经验、体会与评价各方。(5) 购买保险。降低网络交易的风险，促进网络交易。(6) 建立网上统一收款制度。规范网络化售后服务交易的行为。3 网络化售后服务模式模型设计与技术研究3.1 网络化售后服务模式模型设计传统的C2C 电子商务平台的模式中整个产业没有一个可以保障的部门。论文在传统的C2C 电子商务基础上，使用网络一体化，增加售后服务平台，使整个产业更优化。网络化售后服务模式产业链如图
8、2，该模式特点有：(1) 简单便捷。大量的消费者没有选择继续维权是出于纷繁复杂的售后服务程序。网上购物的整个营销过程的一体化，可以使整个过程变得简单。利用强大的数据仓库技术可以避免数据冗余和信息不符。(2) 使用统一的支付手段。由于网络化后，交易可以使用统一的支付，从而实现资金的确认。通过强大的第三方支付平台进行交易，不但省去很多经济当中的资金流动所在成的损失，而且增加了安全性与保密性。(3) 提供双向服务，方便买家、卖家。面向C2C 电子商务平台的售后服务模式是同时针对卖家和买家。(4) 定时的回访。针对不用的网络消费进行相关网络交易咨询。统计收集回访信息资料，建立卖家、买家和物流公司的信息
9、资料。给部门之间的售后服务信息也会汇集的回访服务部，进行数据记录。(5) 多部门联合维持售后服务运行。针对需要维修的产品，回访服务的将相关信息传递给维修点、卖家和保险部门。各部门在根据详细信息进行相对应的处理。维修部根据卖家和买家还有回访服务的信息进行维修判断，然后进行维修；针对需要维修的产品，回访服务的将相关信息传递给维修点、卖家和保险部门。(6) 利用先进的网络载体，进行宣传与完善。2011 年，微薄的迅猛发展，使网络发生了翻天覆地的变化。所以可以借助此新的载体来进一步确保售后服务的水平与质量。(7) 为新出现的网络团购提供良好的售后服务保障。网络团购是出于某一特定目的而临时组织的松散团体
10、，针对网络团购的三种形式：个人自发组织、专业负责网络团购的机构提供和商家发起，由于其购买力有限，网络化售后服务为其提供了购买经验和相关产品的知识，确保其能在这个鱼龙混杂，信息量庞大的C2C 电子商务平台中找到一个比较满意的卖家。提供信用参考，增强网络团购信用可信度。3.2 网络化售后服务模式实现技术研究(1) 运用CRM。CRM（Customer Relationship Management） 客户关系管理，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM 注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市
11、场为中心。为方便与客户的沟通，CRM 可以为客户提供多种交流的渠道3。对于此售后服务系统，它不是单独存在的，而是基于相关的各个不同部门之间的联网合作才可以完成的。(2) 增加保险业务。对于收到货物不满意的买家，可以使用保险这一项业务，进行补救与挽回损失。以及在商品出现相关的问题后，可以选择售后服务系统与保险的合作相关项目来实现，从而降低相关资金。售后服务系统会根据卖家对其自己的产品特点描述及相关服务选择来提供相对应的维修方法和维修人员，来解决卖家能力有限的弊端。(3) 采用数据挖掘技术。数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型处
12、理，从中提取辅助商业决策的关键性数据4。在售后服务系统中运用这种深层次的数据分析方法，为C2C 电子商务平台提供真正有价值的信息，进而获得利润。根据淘宝网公布数据显示，从年龄分布来看，截止2010 年底，18-34 岁的人群是网上购物的主力人群，特别是18-24 岁的消费人群数量在2010 年的增幅超过了所有年龄段5。选取了韶关学院在校大学生为样本，针对售后服务的收费问题，进行了问卷调查。其中一题：如果要收取一些费用成为日后某些产品（电子类、家电类）的服务维修费，您认为收多少合理？各选项的选择比例如图3。通过结果可以看出有顾客会选择有收取费用的售后服务。尤其对于网络交易比较频繁的买家，相信他们
13、更加愿意多花一点钱，从而获得一个有保证的高质量售后服务。整个系统的建立，与维护，需要专门的部门来负责维护，查询和管理。定期的发布不具有商业秘密的数据，来供买家和卖家参考。如果想要得到更加专业的数据分析结果，买家和卖家可以通过付费这种方式，来选择相应的套餐服务，从而达到双赢的效果。4 网络化售后服务模式的盈利性分析网络化售后服务模式的资金流动如图。从图4 中可以看出有一个稳定的资金流动方向。作为构建和完善系统，我们要在前期对系统开发，市场调研和构建全面的客服平台投入大量资金。在初期，售后服务平台同时要投入市场做广告，还要联系保险公司，移动服务公司，维修点，物流公司进行合作。在中期，当售后服务平台
14、更加完善后，买家与卖家的购买付费的服务的费用增加，保险公司、移动通讯公司、维修公司和物流公司的相关合作费用的增加，以及通过广告所赚取的利润可以和初期的投资相平衡。以淘宝网为例，2009 年广告收入为15 亿，2010 年广告收入占总收入的8 成，达到40 亿。由此可见，随着平台不断地壮大起来的，利润也会不断增长6。在成熟期，相对应的系统进入高维修费用阶段。但收入途径从中期的几个方式演变为多种收入途径。应时刻保持危机感，在增强各个部门业务的基础上，形成一个像车轮滚动前进式盈利的模式，在不断地准确的市场投入当中获取利润。5 结论通过研究调查国内外相关领域的发展情况后，本文提出的这种新C2C 电子商
15、务售后服务平台模式，弥补了当前售后服务不足的缺陷。本文在流程优化的基础上，结合计算机技术、数据管理和网络营销等先进的技术，设计了C2C 电子商务的网络化售后服务模式，并通过理论分析了该网络化售后服务模式及其系统实现的合理性和可行性验证，对系统能为C2C 电子商务平台带来的盈利性进行了分析，增强了它的实际可操作性。参考文献1 中国互联网信息中心CNNIC.互联网发展信息与动态J/OL.2011(63)2 艾瑞咨询集团.2010-2011 年中国网络零售年志EB/OL2011-03-25 .http:/ 威荣软件工作室. 什么是CRM2011-2-4.http:/ 李志刚，马刚. 数据仓库与数据挖掘的原理及应用M，2008(2)：174-1765 中文互联网数据中心.2010 淘宝网络购物平均每分钟出售4.8 万件商品N/OL(2011-01-07)2011-04-20http:/ 雷建平. 淘宝2010 年广告收入40 亿卖家砸钱难抢好位置N/OL.(2011
