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1、大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 客服沟通技巧培训 汇 报 人 ： X X X 日 期 ： 2 0 X X . X X . X X 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 01售后客服 工作概述 目 录录 02售后客服 电话技巧 03售后客服问题处 理技巧 04售后客服 服务标准 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 01 售后客服 工作概述 graduation thesis defense report graduation thesis defense report thesis 大江东去浪淘尽千古风流人物张
2、文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 点击添加内容 20% X0% 单击此处添加文本 单击此处添加文本 售后服务是什么？ 所谓售后服务就是充分了解 客户，研究客户心理，注重 售后细节，改进工作缺点， 提高服务质量，通过全程优 质服务，以换取客户的信任 度。 市场的竞争归根结底是对客 户的竞争，无论是出售产品 还是出售服务，最终客户的 满意度才是检验销 售工作成 败的标准。 真正的销售始于售后， 售后是下一次销售的开始。 售后服务是什么？ 售后客服 工作概述 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 点击添加内容 点击输击输入标题标题 02 03 04 05 0601 能够扩
3、 大客户群体，发展忠诚 客户甚至是终生客户； 点击输击输入标题标题 推动老带新的工作进展 点击输击输入标题标题 提高公司产品的信誉度与美誉 度； 点击输击输入标题标题 增加公司在同行竞争中的优势 地位； 点击输击输入标题标题 为公司销售工作的开展奠定扎 实市场基础； 点击输击输入标题标题 有利于公司企业形象的整体对 外输出； 添加 内容 产产品特点 售后客服 工作概述 售后服务对务对公司的重要性 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 点击添加内容 0102030405 标题标题文本预设预设 此达到培养忠诚客户、巩 固老客户的目的； 标题标题文本预设预设 能够得到客户认
4、可，成为 客户朋友； 标题标题文本预设预设 推动客户再次复购； 标题标题文本预设预设 增强口碑效应，树立健康 代表形象； 标题标题文本预设预设 有利于以老带新、促进个 人销售业绩 的提升； 售后客服 工作概述 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 点击添加内容 ABC 份内的服务 你和你的公司应该做的，都 做到了，客户认为 你和你的 公司还可以； 边缘 的服务 可做可不做的服务，你也做 了，客户认为 你和你的公 司很好； 与销售无关的服务 你都做到了，客户认为 你和 你的公司不但是商场上的合 作伙伴，同时客户还把你当 朋友。这样的人情关系是竞 争对手抢也抢不走的。 售
5、后客服 工作概述 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 02 售后客服 电话 技巧 graduation thesis defense report graduation thesis defense report thesis 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 点击添加内容 客服通常用语 您好，请问 有什么能为您服务。 客服通常用语 您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢 谢、麻烦您、不客气、请、再见。 客服通常用语 您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢 谢、麻烦您、不客气、请、再见。客服通常用语 无法满足客户时 ，第一句话前必须要用“非
6、常 抱歉” 售后客服 电话电话 技巧 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 点击添加内容 客服严禁用语 不是告诉你了吗，怎么还问 ？ 客服严禁用语 我就这态度！ 客服严禁用语 自己看着办! 客服严禁用语 不管！不行！ 客服严禁用语 喂！不知道！ 2012 2017 2018 2019 2030 售后客服 电话电话 技巧 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 点击添加内容 健谈谈客户户的应对应对 技 巧 为一时之乐，表现欲极强 寻求击败对 方的满足感 发泄内心的不满 一般性客户户的应对应对 技巧 1.果 断 2.自我意识和自尊心强 3.不怕麻烦
7、 4.追求货真价实 5.不要欺骗客户 沉默客户户的应对应对 技巧 诱导法 利用不断的发问 开放式提问：简答题（论述题 ） 封闭式提问：选择题 （单 选 ） 2.捕捉对方的真实意图 3.循循善诱，让对方打开心扉 售后客服 电话电话 技巧 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 点击添加内容 A A 不要猜测客 户会说什么 B B 在接客户电 话时 ，不要 同时做其他 的事 C C 在接客户电 话时 ，不要 同时与其他 人谈话 D D 自我评价倾 听技巧，留 意哪些地方 需要改进 售后客服 电话电话 技巧 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 点击
8、添加内容 架构分析完善学习习 向客户户致意，表达希望提供帮助愿望 使用积积极的、以行为为导为为导 向的、明确的语语言 不断使用有礼貌的语语言，客户户称呼统统一使用“您” 01020304 售后客服 电话电话 技巧 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 点击添加内容 售后客服 电话技巧 n“如有任何问题，我会随时给您回电。” n“您会有周五之前拿到文件。” n“一得到消息，我就会打电话给您。” n“会面的时间改到一点钟。” 随时通知客户 n左手持听筒，右手拿笔； n电话铃声响三声内接听； n主动自报家门； n确定来电者身份和姓氏； n了解来电主要目的； 电话接听十项基本
9、礼仪 n注意声音和表情； n保持正确的姿势； n重复并确认来电要点； n最后道谢，节日问候； n让对方先收线； 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 03 售后客服问题处理技巧 graduation thesis defense report graduation thesis defense report thesis 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 点击添加内容 2012 2017 2018 2019 2030 售后客服问题处理技巧 希望企业能提供更好的服 务 客户问题的意义 对企业还抱有希望 客户问题的意义 对企业充满了信任 客户
10、问题的意义 可以看到忠诚的客户 客户问题的意义 可以发现商机 客户问题的意义 可以发现商机 客户问题的意义 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 点击添加内容 01 02 03 04 客户问题户问题 的意义义 企业还 抱有希望 客户问题户问题 的意义义 希望企业能提供更好的服务 客户问题户问题 的意义义 可以看到忠诚的客户 客户问题户问题 的意义义 对企业充满了信任 售后客服问题处理技巧 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 点击添加内容 点击添加主要内容 点击添加主要内容 点击添加主要内容 点击添加主要内容 点击添加主要内容 点击添加主要内
11、容 售后客服问题处理技巧 心理愉悦感 心理感知度心理满意度 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 点击添加内容 03 0102 售后客服 服务标准售后客服问题处理技巧 将每个案例区分对待 避免偏见和意气用事 不打断客户，虚心倾听 客户的意见 收集信息时，提问题 并 澄清自己理解程度 提出合理、可行性解决 办法，提供多种解决方 案和建议 确认提出的方案对客 户是可行的 表达我们的真诚关 爱、提供帮助的承 诺、感谢客户对 工 作的理解。 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 点击添加内容 添加标题 点击此处添加文字内容 添加标题 点击此处添加文字
12、说明内容 ，可以通过复制您的文本内 容，在此文本框粘贴并选择 只保留文字。 添加标题 点击此处添加文字内容 添加标题 点击此处添加文字说明内容 ，可以通过复制您的文本内 容，在此文本框粘贴并选择 只保留文字。 添加标题 点击此处添加文字内容 添加标题 点击此处添加文字说明内容 ，可以通过复制您的文本内 容，在此文本框粘贴并选择 只保留文字。 售后客服问题处理技巧 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 04 售后客服 服务标准 graduation thesis defense report graduation thesis defense report thesis
13、 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 点击添加内容 做好客户的详细记录 ，对客户 的所有情况都有记录 ，包括客 户企业类 型，规模、合作情况 等我们每次沟通的时间 和内 容。我们只有对客户充分的了 解，才能知道客户所需。 如何做好售后服务务如何做好售后服务务如何做好售后服务务 售后服务是除了付出脑力和体 力还需要付出感情，我们和我 们的客户接触，要是付出感情 我们的客户会感觉到的，要让 我们的客户知道我们是真的关 心他们的。 针对 不同的客户类 型进行不同 的管理，需要在每一次客户电 话接通的第一时间进 行准确的 沟通。 售后客服 服务标准 大江东去浪淘尽千古风流人
14、物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 点击添加内容 售后客服 服务标准 答应客户的事情一定要做到， 不要对客户失言，包括我们和 客户约定的拜访时间都不要迟 到，客户的任何问题一定要在 第一时间解决，哪怕是我们自 己的下班时间。 在客户面前多说其他老客户是 那么的相信我们，有机会与其 讲一些老客户的案例，传递公 司与客户互生共赢的理念。 要会推崇我们的主管、领导、 公司。这样让客户知道我们这 里的每一个人都是优秀的人， 我们是优秀的公司，这样客户 对我们更有信心。 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 点击添加内容 1 2 3 4 售后客服 服务标准 将心比心同情心、
15、虚怀若谷化情绪 表示感谢谢 承认错误 要坦诚，道歉熄火要适时 再销销和讲讲解的机会 认真倾听顾客说，弄清原由细分析 认认真倾倾听 诚意对应 道声谢，真诚说 声对不起 给给予回复 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 点击添加内容并列关系 售后客服 服务标准 对对待工作要反思， 多从自身找问题问题 赔偿损赔偿损 失要彻彻底，减少伤伤害是 第一迅速解决 诉诉客变变成忠诚诚客， 举举一反三提品质质 商品知识识要学习习， 不明事情不随意 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 大江东去浪淘尽千古风流人物张文 客服沟通技巧培训 汇 报 人 ： X X X 日 期 ： 2 0 X X . X X . X X
