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1、大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 降低市区业务受理选址错误类异常工单率降低市区业务受理选址错误类异常工单率 中国某信息有限公司中国某信息有限公司 网络资源中心网络资源中心QCQC小组小组 汇报人：汇报人：XXX XXX 汇报时间：汇报时间：XXXX年年XXXX月月 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 目录页 小组小组 概况概况 选择选择 课题课题 活动活动 计划计划 设定设定 目标目标 原因原因 分析分析 要因要因 确认确认 制定制定 对策对策 实施实施 验收验收 巩固巩固 措施措施 总结总结 计划计划 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风
2、流人物 小组概况 01 QC小组 QC小组 课题类型创新型 小组成立时间2006年10月活动频次6次/月 小组注册号JDBH-2014C活动时间2020.32020.10 小组接受TQC教育50小时/人课题类型问题解决型 小组成员性别文化程度职务组内分工组内分工 王熊猫男本科主任组长负责小组工作开展 谢熊猫男本科副主任副组长总体技术支撑指导工作 刘熊猫男本科主管组员具体策划、实施 蔡熊猫男本科主管组员参与调查、数据分析 许熊猫女本科主管组员数据收集，数据提取 力熊猫女本科主管组员参与调查、实际操作 制表： XXX 时间：20XX 本小组成立于 2013年 9月 15日，全组共 8人，主要由网络
3、资源中心相关领导及专业人员组成，小组成员均受过资源 工作及业务受理方面的专业培训，并且有在本岗位工作 5 年以上的工作经验，部分人员参加过 1 周以上的全面质量管理 （TQM）培训班学习，具有一定的技术操作及管理经验，小组中有多人参加过省级创新技能活动，并取得了较好的成绩。 网络资源中心网络资源中心QCQC小组小组 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 小组概况 01 QCQC小组荣誉墙小组荣誉墙 优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖 优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 选择课题 0
4、2 公司在业务受理过程中因地址选错而导致异常工单较多，造成装移机流程时限较长，工单反复流转，不能 准确快速的流转到装机岗，严重影响了装移机业务的快速响应安装。 营业选址错误 资源类异常工单占比高 装移机流程时限较长 公司要求局内工单3小 时开通率85%，接入 型业务正装机一次通过 率90%，所以要提高 业务受理准备性，降低 工单流转时限，压缩资 源类异常工单占比 选题理由选题理由 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 选择课题 02 选题理由选题理由 2020年3月至6月的资源类异常工单统计分析表 无资源无资源 受理错误受理错误 选定 课题课题 大江东去浪淘尽千古风流人物 大
5、江东去浪淘尽千古风流人物 活动计划 03 活动计划活动计划 阶段项目3月4月5月6月7-8月9月10月推进人 P 选择课题王熊猫 设定目标王熊猫 提出并选择方案谢熊猫 刘熊猫 制定对策张熊猫 D 对策实施蔡熊猫 C 效果检查王熊猫 A 巩固措施 许熊猫 力熊猫 QC总结谢熊猫 计划 实际 制表： 谢熊猫 时间：2020.2 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 设计目标 04 资源类异常工单指标分析资源类异常工单指标分析 市区3月至5月 资源类异常工单为1050个，资源类异常工单分无资源和受理错误两类，受理错 误可细分为五大类。 47% 15% 13% 10% 8% 7% 分
6、类原因类别3-5月合计数量占比 受理错误选址错误49447% 无资源无资源15615% 受理错误人员技能不熟练13713% 受理错误受理不规范10510% 受理错误资源网站查询不畅848% 受理错误系统问题747% 合计1050100% 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 对资源工作有效支撑对资源工作有效支撑 综合资源系统中现有的有效数据比较全面，能支撑业务受理，但信息不能很好的展示，前端经常会通过电 话沟通的形式来进行交流及问题的咨询。后台查询数据需要进入多个模块才能查清楚。 针对以上原因，资源中心将2020年3月至6月的异常工单总量进行了分析和整理，绘制出排列图如下：
7、0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1 47% 62% 75% 85% 93% 症结 设计目标 04 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 目标值确定目标值确定 设计目标 04 我们将本次活动目标设定为：将资源地址受理错误异常工单率由47%降低到10%。工单量由平均165张降为36张 项目 3月统计量 4月统计量5月统计量三个月平均 选址错误159168166165 降低市区业务受理选址错误类异常工单率 若解决因营业受理中存在的标准 地址选址错误的问题，即可将资源类 异常工单总量降低 37%，解决标准 地址受理错误，需要开发选址工具提
8、供给业务受理。 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 问题反馈收集小组进行整理，并提出解决方案 原因分析 05 急需开发 选址选号工具 来解决问题 业务受理 差错较多 急需解决 在该类问题 业务受理 选址困难 接入方式过多 导致重复地址 接入方式过多 导致重复地址 业务受理 选址困难 小区有多种 接入方式 端口占用是否 具备大规模发展 代理厅不能通过 VPN访问资源 查询网站 资源网站不能 很好的利用 各个旗舰厅及 代理厅反馈问题 进行收集 设备端口占用 情况不能 及时了解 设备现有能力 无法很好体现出来 鱼骨图分析鱼骨图分析 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风
9、流人物 要因确认 06 对末端原因进行分析对末端原因进行分析 过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。 序号 末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定 1 业务爱理人员 对资源分布不 了解 业务咨询电话统 计分析 业务受理人员在选择标 准地址时会出现诸多不，因 地址较多较细，个别小区存 在多接入层地址的存在，且 CRM每页只能显示300条， 现在的大型小区地址上千条 ，用小区关键字无法有效的 直接定位到准确地址，且营 业选址能看到非末及地址的 大路明，营业选址时随意性 较强，导致异常工单发生量 上升。 对3月-6月的业 务咨询电话统计表进 行分析，发现咨询地 址查找不到、资源占 用信
10、息等情况的电话 占比最多。业务咨 询带你话经常会咨询 是否具备开通条件、 接入层方式不清楚问 题。 是 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 要因确认 06 对末端原因进行分析对末端原因进行分析 过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。 序号 末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定 2 合厅存在接入 DCN网络部 分网站打不开 的情况，大多 数合作厅无法 使用资源查询 网站。 “资源双走进” 活动现场检查 通过现场测试合作营 业厅是用VPN连接到电信 内部网，VPN限制访问资 源中心网站。 通过咨询企业信 息化部，确认存在此 问题，为省公司为了 网的几个网站。 是
11、 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 要因确认 06 对末端原因进行分析对末端原因进行分析 过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。 序号 末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定 3 合厅QQ群中 更新信息不能 及时传达 “资源双走进” 活动现场检查 1、QQ群人数有限，离职 人员不能及时退群。 2、不能及时清理沉默用 户，导致QQ群人员达到 上限，新来的业务人员不 能加入QQ群，无法进资 料的查找。 联系合厅QQ群创建 人企业信息化部，因 渠道部分不归企划部 管理，对QQ群成员 的管理无法有效及时 的进行清理。 否 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千
12、古风流人物 要因确认 06 对末端原因进行分析对末端原因进行分析 过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。 序号 末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定 4 业务受理人员 需要加强培训 收集局里支撑人 员意见 业务受理人员 更新较快，新进入 营业员对地区域道 分布不清楚。 通过对差错工单进行 分析，对每个区局随 机抽查100张工单进 行分析，发现问题确 实存在，差错率较高 的均为新进入人员。 否 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 要因确认 06 对末端原因进行分析对末端原因进行分析 过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。 序号 末端原因检查工具确认
13、标准确认情况要因确定 5 需要提供简单 编辑额度查询 窗口 收集区局支撑人 员意见 不了解接入层方式的含义， 只会简单机械的点特有的按 钮，出现需要判断的问题就 无从下手。 对3个月的受理差错 百分比进行排名，发 现异常TOP-10的绝 大部分为新进员工 是 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 要因确认 06 确定主要影响因素确定主要影响因素 序号主要原因 1业务爱理人员对资源分布不了解 2 合厅存在接入DCN网络部分网站打不开的情况，大多数合作厅无法使 用资源查询网站。 3需要提供简单编辑额度查询窗口 制表人：谢熊猫 时间：2020.11.11 大江东去浪淘尽千古风流人物
14、 大江东去浪淘尽千古风流人物 制定订策 07 制定制定对策表对策表 主要原因对策(what)目标 (why) 措施(how)地点(where)完成日期 (when) 负责人(who) 1 业务 受理人 员对资 源分 布不了解 1、加强对营业 员的培训 2、资源查询 网 站定期公布信息 降低资源 类异常工 单数量 开通支撑热线 并引到网页自 主查询 办公室及现场2020-11-10许熊猫 谢熊猫 2 合厅存在接入 DCN网络部分 网站打不开的 情况，大多数 合作厅无法使 用资源查询网 站。 1、将每次更新 资料进行打包 ，放在QQ群中 2、营业员 在有 内网的电脑 上 将该内容U盘拷 贝到受理台
15、席 电脑 降低资源 类异常工 单数量 开通支撑热线 并引到网页自 主查询 办公室及现场2020-11-10许熊猫 谢熊猫 3 需要提供简 单便捷的资 源查询 窗口 1、自己开发能 够支撑业务 受 理 的资源查询软 件 2、及时更新 信息 查询 更加 便捷 1.开发并定期 更新标准地址 选址工具 办公室及现场2020-11-10许熊猫 谢熊猫 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 制定订策 07 主要解决的主要解决的2 2个大问题个大问题 A.增加VPN访问列表 联系市公司企划部，进行原因说 明，由市公司企划部联系省企划部， 将公司网络资源查询界面添加到代理 VPN访问列表里，
16、这样就可以随时进 行访问，提高了工作效率。 异常工异常工单单 发生率发生率 降低降低 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 制定订策 07 主要解决的主要解决的2 2个大问题个大问题 B.开发具备选址功能的系统 （1）软件开发人员及思路 开发电信标准地址查询系统工具，按照社会行情报价，该工具若具备 这些基本功能，需要开发费用 12 万元，网络资源中心在维修费成本不足的情 况下，集中商讨，决定自己进行实施，小组副组长为研究生学历，本身就具有 一定的软件开发能力，小组其他成员进行数据的提取及分析，利用语言结合功 能开发出具有查询功能的电信标准地址查询系统。 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 制定订策 07 主要解决的主要解决的2 2个大问题个大问题 B.开发具备选址功能的系统 （2）软件开发过程 因系统为我们自己开发的，在开发的过程中仅用了 6000 元的成本费用 就解决了软件制作问题。 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 制定订策 07 主要解决的主要解决的2 2个大问题个大问题 B.开发具备选址功能的系统 （3）数据来源及需要
