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1、建立财务分析系统初探 摘要本文就财务分析系统建立的原则、内容等进行了探索，力图建立财务分析的指标体系。 财务分析应该就哪些方面进行，这个问题是我国财会界最近讨论的热点问题之一，这主要是由于我国财会学科体系在内容上一直存在交叉重复、界限不清的现象。建立独立的财务分析学，必须将财务分析的内容作为一个独立的问题进行 系统深入的研究。 一、财务分析的内容 （一）财务分析内容确立的原则 笔者认为，财务分析内容确立的原则有三。第一，符合国际惯例，第二，符合本国国情，第三，满足多主体的信息需要。 （二）决定财务分析内容的因素 决定财务分析内容的因素很多，笔者认为主要因素有： 1学科属性界定 学科属性界定是指
2、学科研究领域的划分、范围的大小，全面和部分的区别等。版权所有。 2财务分析主体的需要 财务分析主体是与企业主体有关的、需要分析信息的部门、单位、法人、自然人等。可分为外部和内部两大类。外部分析主体一般包括债权人、股东、其他企业、会计师事务所、政府及其有关机构;内部分析主体一般为企业管理者、企业所有者、职工等。财务分析主体不同，其分析的内容亦有所侧重，财务分析主体决定财务分析的内容。 3财务分析目标限定 由于企业财务分析主体构成的多元化导致了目标的多元化，从而构成财务分析的目标体系，分析目标的不同又导致了分析内容的不同。如投资者投资的目的都是为了取得盈利，但在盈利过程中伴随着投资风险，所以它们的
3、分析内容是企业经营趋势、投资风险、收益的稳定性和盈利能力的大小。而债权人在确定或修正与企业的借贷关系时，为了保证其债权能如期完整的偿还，则要分析资产的安全性、企业的偿债能力和盈利能力。从企业的管理者看，企业使用这些资产的目的是追求最大限度的利润，企业向所有者及债权人承担着资产经营管理的责任，即资产必须保值和增值，对资产的运用要能够使得企业自我生存和发展、并向所有者提供投资收益、按约定条件向债权人偿付资产。要达到这些目的，管理者必须通过常规不懈的分析来对企业经营和理财的各方面工作进行评价，剖析企业当前财务状况和财务成果产生的原因，洞察企业经营中的风险性、资产运用中的安全性和效益性，把握企业的发展
4、趋势，为企业经营决策和控制提供依据。其他方面如会计师事务所，目的是向投资者及有关单位确定企业提供的经营成果和财务状况的真实性、合法性、一致性等，要对企业财务报告进行查证、分析;财政、税收部门、银行等为了取得宏观调控需要的资料，也要对企业税金的 （三）财务分析的内容 财务分析的内容主要据信息使用者的不同而分为外部分析内容、内部分析内容，另可设置专题分析内容。由于只有在企业提高了经济效益时，企业才可能有较强的偿债能力、盈利能力，国家、投资者、债权人及社会各方相关者的利益实现才有保证，因此现代财务分析的重心由外部分析转向内部分析。财务分析的内、外信息使用者进行财务分析时虽有不同的侧重，但也有共同的要
5、求，都要求财务分析能够揭示出企业的经营趋势、资产与负债，及资产与所有者权益之间的关系、企业的盈利能力等。笔者认为：企业的内部分析内容可包容外部分析内容，反之则不然。这主要是因为外部信息需求者目标的不同及对内部信息资料的不可得。企业的外部分析是企业外部利益集团根据各自的要求对企业进行分析，内部分析则主要为管理当局制定政策提供依据。此外，针对企业县体情况还可设置专题分析。具体说来，企业财务分析的内容有： 1外部分析内容 企业偿债能力分析;企业盈利能力分析;企业资产运用效率分析;社会贡献能力分析;企业综合实力分析。 2内部分析内容 除以上外部分析内容外，还包括：企业筹资分析;企业投资分析。另外，内部
6、分析内容还应有：企业经营预算执行情况分析;财务状况和财务成果形成原因分析。 3专题分析 随着市场经济的发展，企业将会遇到许多新情况、新问题。企业和外部信息使用者可根据自身的特点，结合特定的目标选取特定的资料及内容，有针对性地进行一些专题分析。如公司财务信息质量分析、资本资产结构优化分析等。 4关于财务分析与相关学科关系的探讨 随着市场经济改革的深入，我国财会学界学科体系的改革也进入一个新的阶段，由八十年代初期的财务会计之争深入到各二级学科，这是理论发展的必然。学科的分分合合是由于环境的变迁，历史的发展而致，是科学发展的客观规律。进入到九十年代，财会论坛上就有财务分析要独立成科的微弱声音，到了现
7、在，对此论题的讨论越来越热烈，且似乎已达成共识，即由于市场机制、竞争机制的逐步完善，财务分析必须独立出来。那么，独立的财务分析学科在财会学众多学科中地位如何，包括 第二篇：建立医院客户关系营销管理系统初探建立医院客户关系营销管理系统初探 欧景才吉琳刘瑛：广东省第二人民医院广东广州510317 pilotstudyofsettingupthemarketingmanagementsystemofcustomerrelationshipoujingcai，jilin，liuying 【摘要】 探讨医院客户关系管理的概念和意义，医院客户关系管理系统的模块划分及职能。讨论了系统成功建设应注意把握并深化
8、研究解决的问题：严格论证、规划并有针对性地抓好落实；引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识；做好与其它客户服务业务的相互衔接；融入医院文化理念；注重业务重组和流程优化。 【关键词】 医院营销客户关系管理 pilotstudyofsettingupthemarketingmanagementsystemofcustomerrelationship/oujingcai，jilin，liuying【abstract】 toexploretheconceptionandsignificanceofhospitalcustomerrelationshipmanagement（crm），modul
9、epartitionandfunctionofcrmsystemandtosolvetheproblemwhichsucceededtoconstructthissystem.themainmeasuresincludedthattofulfillinpertinencethroughdemonstratingandlayoutingstrictly，toleadallkindsofpersonneltoknowtheimportanceofsystemconstruction，tobuilduptheconnectionwithothercustomerserviceoperation，to
10、blendhospitalcultureconceptandtopayattentiontoregrouptheoperationandoptimizetheflow. 【keywords】 hospital，marketing，customerrelationshipmanagement（crm） 【authorsaddress】 thesecondpeopleshospitalofguangdongprovince，guangzhou510317，china 随着我国卫生体制结构改革的日益深化和医疗市场竞争的日趋激烈，医疗消费者对医疗服务的选择范围不断扩大、选择能力不断提高，同时选择欲望也
11、日益增强，医疗市场经历了从卖方市场到买方市场的痛苦转变。如何吸引并保持病源已经成为医院竞争的焦点。有鉴于此，广东省第二人民医院借鉴现代企业的管理和服务理念客户关系管理（customerrelationshipmanagement，crm），建立了医院客户关系营销管理系统，为提高医院的核心竞争力，支撑医院可持续发展取得了初步成效。 1医院客户关系管理的概念和意义 1.1医院客户关系管理的概念 客户关系管理（crm），作为一种管理现象早就存在，但在医院，作为一种成熟的管理思想和管理技术，则是在近几年才兴起1。crm在学术界一直没有明确和统一的概念2。美国营销学会（ama）将crm的简单定义为：协助
12、企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。对crm概念的理解通常包括三个层次意思，即在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的管理思想、管理策略；综合应用计算机技术、网络通讯技术、数据库技术等信息技术成果，以crm管理思想为核心的应用软件系统；充分整合企业管理理念、业务流程、人及信息技术于一体，倡导以“客户为中心”的管理系统。医院客户关系管理（hospitalcustomerrelationshipmanagement，hcrm），是借鉴企业crm管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。其目的是维持和保留现有客户
13、，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。 1.2建立医院客户关系营销管理系统的意义 建立医院客户关系营销管理系统，把患者作为医院发展最重要的因素之一，从市场营销和管理原则上看，体现了“以病人为中心”的营销管理理念。其重要意义在于： 一是有利于员工更新观念，提高整体素质。建立医院客户关系管理系统，对于员工不论在观念上还是在素质上都是一种挑战。医院开展客户关系管理的目的就是让客户满意，而要做到让客户满意，必须引导全体员工努力做到：牢固树立“客户第一，客户至上”的服务理念，自觉把优质安全，客户满意作行为准则；注重提高个人业务技能，具备医术精湛化、服务艺术
14、化、客户满意化的生理、心理服务水平；自觉以让客户满意的服务宗旨和规章制啡规范自己的行为，做到行风清纯，医德高尚，文明服务；主动按需求提供服务，以追求更好进行流程再造，通过医院客户关系管理系统，想方设法为客户提供全方位的、满意的服务，这样才能确保医院实现良好的社会效益和经济效益，真正实现医院、客户、医疗保险机构和社会的多赢局面。 二是有利于提高服务绩效，推进医院发展。在服务过程中，提供安全、便捷、高效、优质，并注重人性化、温馨化的医疗保健感动服务；增进医患之间的感情，培育并扩大忠诚客户群体；补救服务缺陷，减少医疗纠纷，将过去被动间断服务，转化为主动跟踪服务；建立独特的医院文化，树立医疗行业新的经
15、营哲学，提升医院服务品牌，增强医疗市场竞争力，实现跨越式发展战略目标。 2医院客户关系管理系统的模块划分及其职能 2.1系统模块划分 医院客户关系管理系统的建立涉及到医院的各个科室和部门，因此需要医院各个科室和岗位的通力协作与配合，而要做到这一点，就要求管理系统的划分必须科学合理，要有助于客户资料的完整、全面和高效利用，根据能级分工的不同，医院的客户管理系统可划分为四个功能模块：信息收集中心、客户服务管理中心、指令执行反馈站和社区服务站。 2.2系统各模块主要职能 信息收集中心。主要负责收集、建立客户有效的档案资料及删除、终止联络档案资料，职能主要包括：建立医院客户数据库3，分个人客户数据库和团体客户数据库。个人客户数据库以出院客户为对象，团体客户数据库以周边单位已经与医院签订服务协议的单位为对象。 客户服务管理中心。对信息收集中心提供的出院客户病案资料进行分门别类编排管理（专科分类、病种分类和地域分类）。定期对服务规律、客户满意度和人员服务绩效进行分析，提供决策报告;推进医院医疗服务产品服务营销链的宣传工作，以此
