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1、完整版一、填空题（30空，每空.5分，共15分） 1世界各国的导游服务都具有以下共同属性：_、_、_、_。 2导游服务的特点是_、_、_和跨文化性。 3_、_和_是现代旅游业的三大支柱。 4“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上要_、_。 5_、_和_构成了导游服务的三个要素。 6导游服务在未来将出现三种趋势：_、_和_。 7按业务范围划分，导游人员可分为_、_、_和_。 8导游证的有效期为_年，而临时导游证的有效期限最长不超过_个月，并不得展期。 9旅客心目中的导游人员应该是_、_和_。 10旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付_或_的方式，有组织地按_进行旅游消费活动的旅游者群
2、体。 一、单项选择题（请把正确答案前的字母填入题后的括号中。每题1分，共15分） 11全程的服务准备阶段主要是（）、物质准备、与地方接待社的联系。 A、制定旅行团的活动日程B、熟悉接待计划 C、了解不熟悉的景点D、做好语言、知识的准备 12在旅游活动过程中，一旦发生交通事故，导游人员首先应该（）。 A、报案B、立即组织抢救受伤者 C、保护现场D、安抚其他旅游者的情绪 13导游人员如遇到有异性旅游者越轨行为时，首先应做的是（）。 A、对其采取果断措施B、阻止并告之中国人的道德观念 C、向其他旅游者求助D、报告旅行社 14下列护照中，属于中华人民共和国普通护照的是（）。 A、发给出国的一般公民、国
3、外侨民的护照 B、发给出国在外从事文化、经济工作人员的护照 C、政府高级官员、政府代表团人员、外交使节人员的护照 D、发给政府一般官员驻外使领馆工作人员的护照 15旅游者离开饭店前，地陪应商定的时间与（）一起检查行李，共同清点，确认行李件数，并填好行李交运卡。 A、领队、全陪和行李员B、行李员 C、全陪和行李员D、领队和行李员 16介绍他人时，应注意介绍顺序，（）。 A、将女士介绍给男士B、将年长者介绍给年轻者 C、将已婚女子介绍给未婚女子D、将地位低者介绍给地位高者 17以中餐形式宴请客人时，中餐一般是主人和客人围着圆桌而坐，主人的位置通常是（）。 A、朝向门口B、在主宾的右侧 C、在主宾的
4、对面D、在主宾不远的地方 18当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须（）。 A、主动道歉，酌情赔偿B、认真对待，正确处理 C、调查研究，耐心解释D、报告领导，以便解决 19旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括（）和其他原因造成的旅游者意外伤亡和财物损失等。 A、漏接事故、空接事故、错接事故、业务事故 B、交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故 C、业务事故、个人事故、交通事故、治安事故 D、漏接事故、空接事故、错接事故、个人事故 20（）是旅游工作中最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。 A、热情好客、宾客至上B、不卑不亢、光明磊落 C、遵纪守法、廉洁奉
5、公D、团结协作、顾全大局 21若旅行团所持机票是国际联程票，地陪和全陪应提醒领队在飞机起飞前（）小时确认。 A、12B、24C、48D、72 22某旅行团定于当日晚乘21：00起飞的航班离开H市，晚餐后部分旅游者提出再看一下市容，地陪应（）。 A、与全陪分头陪同前往B、提醒旅游者不要太晚回来，以免误机 C、劝阻旅游者不要前往D、告诉旅游者如误机，责任自负来源:考试大-导游资格考试23下列关于信用卡的叙述中不正确的是（）。 A、可以用来支取现金B、属分期付款的消费者信贷 C、购买期货或支付劳务费用的作用凭证D、定额票据 24爱国是各国伦理道德的核心，是导游人员必备的（）修养。 A、道德B、情操C
6、、文化D、学风 25旅游者乘火车、轮船离开观光旅游过的城市，要求提前（）小时抵达车站、码头。 A、半小时B、1小时C、1个半小时D、2小时 三、多项选择题（请将符合题意的选项填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分。每题2分，共20分。） 26小包价旅游的非选择部门包括（）。 A、住房及早餐B、导游服务 C、机场（车站、码头）至饭店的接送服务D、城市间交通 27在下述知识中，属于导游人员必须掌握的旅行知识有（）。 A、交通知识B、卫生防病知识C、货币保险知识D、旅游法规知识 28在旅游过程中，全陪、地陪和领队之间建立良好协作关系的途径是（）。 A、彼此尊重，平等相待B、互谅互让，共担责任，
7、C、相互学习，取长补短D、主动配合，建立友情 29地陪在同领队核对和商定日程时，如果发现领队的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应持的态度是（）。 A、对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排 B、对无法满足的出入部分进行解释，耐心说服 C、及时报告接待旅行社，查明原因 D、如果是接待方的责任，则实事求是地说明情况 30在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有（）。 A、熟悉接待计划B、制定旅游活动日程 C、做好必要的物质准备D、与有关地方接待社联系 31导游人员在接受散客送行任务后，应详细阅读送站计划，明确（）。 A、所送游客姓名或旅游团人数B、离开本地的日期，所乘航班或车次 C、游客下榻
8、的饭店D、送站车辆的座位数 32导游人员在接待服务中，面对旅游者的苛求和挑剔，应该（）。 A、礼让三分B、认真倾听C、耐心解释D、微笑对待 33旅游团内一位台湾游客请求地陪允许其在当地的两位亲戚随团活动，地陪应该（）。 A、请示组团社B、征求领队意见 C、征求旅游团其他成员意见D、婉言谢绝 34下述海外来华游客中，（）无须办理入境签证。 A、港澳台同胞B、华侨C、外籍华人D、过境游客 35导游人员在同西方国家来华的旅游者谈活时，应避免问及对方的（） A、工资收入B、个人经历C、家庭财产D、婚烟状况 四、简答题（第35题9分，第36题7分，第37题6分，共22分） 35作为一名合格导游人员，必须
9、具备良好的思想品德素质和较高的能力素质，这两方面的素质有哪些要求？ 36作为一名合格的导游人员应如何带好老年旅游团？ 37人性化服务是导游人员技能的最高体现，请问什么是人性化服务？ 五、综合分析题（第38题15分，第39题6分，第40题7分，共28分） 38已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口6：00就会关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查
10、区。 师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5：30时，我们驶上了钱江三桥。我稍稍松了一口气。还好，再有20分钟，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！ 师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车 车里一片混乱 前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车。把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或包扎伤口 试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？ 39地陪小杨接待一国内旅游团，当
11、天下午在完成导游任务后，小杨看离晚餐时间还早，就带着旅游团到其朋友开设的商场购物。有游客提出异议，小杨解释道：“这家商场的商品质量比今天去过的两家商场都要好，且品种多，保证物美价廉”。旅游者进入商场后，发现商品价格昂贵，没有购买任何物品，便纷纷返回旅游车，这时却不见了司机和小杨。旅游者等了近半个小时才看到小杨和司机，旅游团内有几名旅客当即表示要投诉。 请问：小杨在工作中犯有哪些错误？ 40地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。离景区关门时
12、间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案”。旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。 试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？来参考答案 一、填空题（每题0.5分，共15分） 1社会性、文化性、服务性、经济性 2独立性强、脑体高度结合、复杂多变 3旅行社、饭店、交通 4尊重顾客、全心全意为顾客服务 5语言、知识、服务技能 6导游内容高度知识化、导游手段科技化、导游方法多样化 7海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景点景区导游人员 83年、3个月 9游客之友、游客
13、之师、国家形象的代表 10综合包价、部分包价、预定行程计划 二、单项选择题（每题1分，共15分） 11、B12、B13、B14、A15、A 16、D17、A18、B19、B20、A 21、D22、C23、D24、B25、B 三、多项选择题（每题2分，多选、少选、错选均不给分，20分） 26.ACD27.ABC28.ACD29.CD30.ACD 31.ABC32.BCD33.BC34.ABD35.ACD 四、简答题（36题9分，37题7分，38题6分，共22分） 36、良好的思想品德素质要求： （1）强烈的爱国主义意识（1分） （2）集体主义思想和乐意为人服务的品质（1分） （3）热爱旅游事业和尽职敬业精神（1分） （4）情操高尚，作风正派（1分） （5）严于律已，遵纪守法（1分） 较高的能力素质的要求： （1）独立工作能力（1分） （2）善于与人交际的能力（1分） （
