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1、车险人伤理赔管理策略探讨【摘要】车险人伤理赔管理密切关系到理赔质量及效率，一直以来都是保险理赔工作的难点重点。本文主要从当前中国车险人伤理赔管理的现状及存在问题进行研究，参考美国和日本的相关经验，结合笔者在保险企业实习所见所闻，主要从车险人伤理赔各相关利益方和人伤理赔过程来发现现实存在问题，深入分析问题的源头，并结合我国国情探讨改进车险人伤理赔管理的措施，从保险企业内部管理和外部环境的角度提出改进理赔管理的措施，力求保障被保险人保险权益，改进人伤理赔工作，提高人伤赔付及调解的效率，为客户提供更优质周到的理赔服务，为保险公司减损并提高经营效益，提升保险业在群众中的印象，发挥保险保障功能。【关键词
2、】车险；人伤；理赔管理Discussion on automobile insurance peoples injury management strategy【 Abstract 】Automobile insurance claims management is closely related to the quality and efficiency of claims, and has always been the focus of insurance claims. This article mainly researches the current situation and e
3、xisting problems of injury insurance management in Chinas automobile insurance. With reference to the relevant experience in the United States and Japan, combined with what I have seen in the insurance companys internship, this article mainly focuses on the automobile insurance peoples injury claims
4、 and related interests and personal injury claims. In order to find out the actual problems, analyze the source of the problems in depth, and explore the measures to improve the management of automobile insurance claims management in accordance with Chinas national conditions, and propose measures t
5、o improve the management of claims from the perspective of internal management and external environment of insurance companies, and strive to protect the insured. The insurance rights also take into account the loss and profit of the insurance company, aiming to improve the efficiency and quality of
6、 automobile insurance claims management, provide better quality and thoughtful claims services, reduce losses for insurance companies and improve operating efficiency, and improve the impression of the insurance industry among the public to play the function of insurance protection.【Keywords】Automob
7、ile insurance; personal injury; claims management目 录1 前言12我国车险人伤理赔管理现状32.1理赔管理模式的发展32.2地区间人伤理赔管理的差异32.3理赔服务特点和理赔科技发展现状32.4理赔管理与外界环境的沟通现状42.5车险人伤案件赔付成本的变化52.6总结53我国车险人伤理赔管理存在的问题73.1在保险公司方面73.1.1理赔相关工作者方面73.1.2理赔技术方面83.1.3在人伤理赔工作过程83.2在外部环境方面103.2.1 保险欺诈问题突出103.2.2 保险在社会的口碑不理想103.2.3人伤案件赔付标准存在差异114国外车
8、险人伤理赔管理策略的相关经验124.1美国车险人伤理赔管理124.2日本车险人伤理赔管理134.3总结145车险人伤理赔管理的建议155.1加强车险人伤理赔专业队伍建设，建立科学公平的人才培养和提拔制度155.2加大科技投入，结合大数据建设更加完善的人伤理赔管理系统155.3简化完善审核和人伤跟踪的相关程序，建立全流程监控机制165.4统一理赔赔付标准，实现理赔的公平公正165.5建立与外部相关职能部门工作协调机制，严厉打击“黄牛”165.6完善保险法律法规，宣传保险正面形象176 总结18参考文献19致 谢20211 前言近几十年来，中国的经济发展迅猛，人民生活质量逐年提高，拥有汽车的家庭也
9、越来越多，汽车产业高速发展。汽车产业的发展促进了机动车车辆保险的发展。据2017年全国统计数据显示，在汽车规模方面，全国民用汽车数量达到21743万辆，其中包括三轮汽车和低速货车820万辆，同比增长11.8%；在汽车保费规模方面，国内商业保险公司承保的机动车商业保单大约1.7亿件，商业车险保费规模达到5991.5亿元，同比增长12.3%；在汽车交强险赔付方面，总体赔付成本逐年上升，已达到1300亿元1。在中国财产保险中，车险占据70%的比例，可以说财产保险的经营成果主要取决于车险，而车险的经营取决于车险承保服务和车险理赔工作质量，车险人伤赔付在车险总赔付中占据了50%的比例1，人伤的相关赔付很
10、大程度影响到车险的经营展业，也与三者能否及时得到治疗息息相关。无论是对于公司发展还是对人们生命健康来说，对车险人伤理赔管理进行改进都相当有必要。我国保险行业起步较晚，车险也是在近十年发展迅速，由于人伤案件带有涉及方众多及结案周期长等特点，人伤理赔在车险理赔中属于难解决的大问题。车险人伤理赔管理不当会造成众多不良影响，理赔工作难以进行，被保险人怠于解决，三者方不能得到及时治疗，容易被“黄牛”等代理人有可乘之机进行不当盈利，也会造成车险盈利水平下降，保险公司社会口碑存在负面影响，不仅没有达到保险的保障功能，反而会令社会对保险业留下只顾盈利不管后续理赔的不诚信形象，社会矛盾凸显，对保险业良性发展形成
11、巨大阻碍。车险人伤案件理赔处理的相关欠缺会影响到保险公司的经营及社会声誉。对伤者来说，保险公司理赔效率低，不能及时为其进行调解和赔付，情况严重时导致伤者不能得到及时治疗影响生命，都容易引起伤者对车主和保险公司的不满，进而诉诸法庭之上。对车主来说，未得到及时有效的理赔服务，容易导致对该公司保险服务失去信心，未来购买车险时不再续保，进而影响公司业绩2。而改进车险人伤理赔管理，减少车险人伤理赔服务过程的冗杂程序，能够加快理赔效率和提高人伤理赔服务水平，提供周到高效的理赔服务，促进理赔工作高效完成；提高车险人伤理赔管理水平也能使三者及时得到治疗或赔付，加快整案合理处理的效率，有效化解保险相关人的焦虑困
12、惑和痛苦的心情，提高被保险人对保险服务的满意度；同时高效合理的调解工作能够减少伤残鉴定工作和诉讼工作，减少不必要的支出，减少第三方资源浪费，也促进续保工作进行，打击骗保行为，打造良好的保险公司口碑，保险公司得以持续、健康发展，进而促进中国保险行业良性发展。车险人伤理赔管理对理赔质量的提升和保险公司经营管理具有重大意义，对车辆保险可持续发展也有积极影响，因此对人伤理赔管理的探讨非常有必要。2我国车险人伤理赔管理现状我国车险发展较晚，理赔管理发展较缓，加上我国地域辽阔，社会风土人情多样化，也使得车险人伤理赔管理的发展受到制约。以下主要是当前我国车险人伤理赔中涉及到的保险公司理赔管理模式，保险理赔服
13、务及外界环境对理赔管理的影响的相关现状。2.1理赔管理模式的发展我国早期保险理赔管理模式是展业和定损的工作各自进行分散管理，承保至理赔一系列流程都没有专业化管理，较为混乱，也没有独立发展部门；后来随着承保展业经营的发展壮大，原本的模式已无法满足市场需求，因此另外建立了定损部门；后来理赔的重要性凸显，建立了独立的理赔机构，现今大多数理赔部门行政归属于同级公司，理赔业务的指导和审批都由上级负责。国内保险公司的经营理念也始终在规模和效益的怪圈中徘徊，重展业，轻理赔的观念根深蒂固3。随着保险业的发展壮大，近年来保险公司也更加关注到车险人伤理赔管理的重要性，也都加大了对车险人伤理赔管理的投入。2.2地区
14、间人伤理赔管理的差异我国车险人伤理赔管理地区发展一直处于不平衡的状态。东部和南部经济较发达地区，车险发展较快，商业险保费规模大于西部和北部地区，理赔管理水平也较西北中部的内陆地区高。即使在广东省内人伤理赔管理水平也有差距，由于地区人民文化程度的差异及各地保险企业理赔管理的差异化影响，会出现同样伤情的交通事故三者得到的赔付金额相差较大的情况。一些地区理赔管理不当，有些三者为得到更多护理费而赖在病床，或是挂空床有时候回来“修养”，甚至不满赔付金额威胁理赔工作人员，这些问题都值得我们关注探讨来解决。2.3理赔服务特点和理赔科技发展现状在理赔服务方面，我国的理赔服务普遍缺乏主动性和积极性，理赔人员大多
15、在客户告知和要求后进行理赔服务，比较少主动联系客户和三者共同尽快调解案件，主要为客户做理赔理算工作。保险公司在案件处理过程中应是积极主动解决的态度，在理赔过程前期加大投入以此提高理赔效率质量，才能减少因前期理赔沟通缺乏而引起的伤残鉴定或诉讼引起的多余费用。但现实中，理赔人员由于时间人力原因等很难全程都陪同客户处理案件，始终缺乏一个良好的大数据环境为客户提供个性化全面的理赔服务。以客户为中心的经营理念的欠缺会导致理赔服务缺乏个性化，理赔效率低；没有细分目标客户并进行差异化管理，无法全面满足客户的不同需求，这些理赔服务问题不仅会导致车险公司资源的浪费，也会导致重点客户得不到满意的服务而转投其他公司
16、3。保险理赔技术直接影响理赔成本控制。我国理赔技术方面还未达到先进水平，特别在人伤理赔的科技应用比较欠缺，但某些技术含量也已达到了国际水平，如全天候客服电话，满足客户随时随地的保险服务需求；相关便于理赔的科技产品工具的运用也在大力研究发展；大数据和人工智能等科技也在逐渐深入发展等。在未来，车险理赔管理新趋势必然是“保险+科技”的智能化理赔服务，会运用大数据分析客户需求和识别客户风险程度，对客户进行差异化服务，定制型服务，提供优质服务的同时也增强了保险理赔风险管理水平，有效识别骗保案件。2.4理赔管理与外界环境的沟通现状车险人伤理赔管理涉及多方的沟通交流，在复杂外围环境中需要和各机构协调配合，而在沟通过程中就容易产生信息不对称，从而影
