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1、东莞市寿险市场消费者满意度调查研究【摘要】目的：对东莞市部分寿险市场消费者满意度进行调查和研究，为如何提高寿险市场消费者满意度的社会效益提出建议。方法：向寿险市场消费者派发203份的调查问卷，汇总收集到的有效问卷有165份，有效回收率达到了81.28%。将调查数据进行Excel录入，并制作数据图表和分析所得结果。结果：东莞市寿险市场消费者对寿险公司环境设施及投保流程、寿险产品的多样性和定价，以及内勤人员的服务专业性满意度较高，对寿险公司的信誉和代理人服务专业性的满意度不高。结论：寿险公司有必要加强各部门和消费者之间的沟通，提高对消费者投诉处理的管理水平，提高代理人的专业服务水平，政府也有必要加
2、强寿险市场行为的监管力度，从而提高东莞市寿险市场消费者满意度。【关键词】满意度；寿险市场消费者；东莞Research on consumer satisfaction of life insurance market in Dongguan cityAbstractObjective: To conduct a survey and study on consumer satisfaction in selected life insurance markets in Dongguan City and to make recommendations on how to improve the
3、 social benefits of consumer satisfaction in the life insurance market. Methodology: 203 questionnaires were distributed to consumers in the life insurance market, with 165 valid questionnaires aggregated and an effective recovery rate of 81.28%. Excel entry of the survey data and production of data
4、 charts and analysis of the results. RESULTS: Consumers in the life insurance market in Dongguan City were more satisfied with life insurance companies environmental facilities and enrollment process, the diversity and pricing of life insurance products, and the professionalism of in-house staff, an
5、d less satisfied with the reputation of life insurance companies and the professionalism of agent services. Conclusion: There is a need for life insurance companies to strengthen the communication between various departments and consumers, improve the management level of consumer complaint handling,
6、 improve the professional service level of agents, and the government also needs to strengthen the regulation of life insurance market behavior, so as to improve consumer satisfaction in the life insurance market in Dongguan.Keywords Satisfaction survey Life insurance market consumers Dongguan 目 录1
7、前言11.1 选题背景与研究意义11.1.1 选题背景11.1.2 研究意义11.2 文献综述21.2.1 对国内寿险市场消费者满意度的研究21.2.2 外国文献综述32 对象与方法42.1 研究对象42.2 调查方法43 结果53.1 被调查东莞市寿险市场消费者的基本情况53.1.1 调查人数基本情况53.1.2 被调查寿险市场消费者受教育程度、职业及收入情况53.1.3 被调查寿险市场消费者购买寿险产品的渠道分析63.2 消费者对寿险公司的满意度评价73.2.1 寿险公司的环境及硬件设施满意度情况73.2.2 对寿险公司的投保流程满意度评价73.2.3 对寿险公司的信誉满意度评价73.3
8、消费者对寿险产品的满意度评价93.3.1 对寿险产品条款的通俗易懂程度评价93.3.2 对寿险产品的需求满足情况评价93.3.3 对寿险产品定价的评价93.4 消费者对寿险服务的满意度评价103.4.1 对代理人服务的满意度103.4.2 对内勤人员服务的满意度评价114 讨论134.1 寿险公司服务宣传不够准确134.2 寿险公司应对消费者投诉的管理不成熟134.3 寿险公司代理人专业服务能力不足145 建议155.1 加强寿险公司各部门及消费者之间的沟通155.2 加强寿险公司对消费者投诉的管理165.3 加强对代理人的管理和培育166 结束语18参考文献19致谢21附录221 前言1.1
9、 选题背景与研究意义1.1.1 选题背景自1980年我国恢复保险业务以来，保险业取得了很大的发展1。2010年至2019年以来，我国保费收入从一开始的892.71亿元，呈3倍以上的增速增长到2877.88亿元，保险公司分支机构从2288家增长至6089家以上，除此之外，代理人员也从26.47万人增长到81.40万人以上。东莞市寿险业也一直保持着逐年增长的发展势头，寿险业的总保费收入由2018年的489.55亿元增长到2019年的513.78亿元，2019年寿险的保费收入为53.57亿元，占东莞市总保费收入的72.22%。从这些数据可以看到，东莞市已然成为了广东省寿险产业发展中增长速度最快的城市
10、之一。2014年8月，国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见指出，在我国发展的经济社会中，保险作为经济发展的重要产业、风险管理的有效手段，毋庸置疑地影响着我国经济的发展和社会的稳定，同时强调了作为金融服务业的保险业，应该回归服务，扩展保险的服务功能并加强消费者合法权益的保护。我国保险业日新月异的发展是社会各界公认的，除此之外，国务院强调了保险业需走上提高服务功能的道路，以东莞市寿险市场为例，在东莞市寿险发展迅猛的同时，粗放式的发展模式依旧被沿袭，消费者的满意度在某些方面上不够高，仍然有待于调查与研究。1.1.2 研究意义我国的寿险业有巨大的潜力，这是理论界的共识2。东莞市位居我国城市的寿险
11、保费收入的前列，潜力是巨大的。站在寿险消费者的角度，寿险产品在不断的丰富，寿险公司也在不断地壮大，人们的受教育程度在提高，国民收入不断提升等等，人们的保险意识也在逐年提升，人们对寿险的需求在不断地提高。站在寿险市场环境的角度，近2019年的统计数据中，东莞市的GDP 总量为9583.5亿元，在全国排名第十九位，经济发展速度在今年以来一直都处于广东省甚至是处于我国的前列，GDP的增长随之带动着人们的消费，自然也会带来了寿险市场的日新月异。站在保费收入的角度，2019年寿险的保费收入为53.57亿元，占东莞市总保费收入的72.22%。说明东莞市寿险市场依然有很大的发展空间。但东莞市寿险市场高速发展
12、的背后，仍然暗藏着危机。我国保险行业快速发展的同时仍旧沿袭了粗放型的发展模式3。寿险业务量的多少在过去20多年里不仅决定了寿险公司的生存与收益，也决定了寿险代理人的薪酬考核。虽然我们不可否认，寿险公司釆取“数量扩张型”的发展战略在寿险市场发展的一定时期内有过功劳，却也只能是落得好景不长的下场，究其原因，这种粗放型发展模式根本是不适合寿险市场长远的发展的，仍然需要不断革新甚至是摒弃，真正适合寿险市场的需要逐步转向以消费者满意为中心的发展新模式，越来越多的企业将顾客满意视为最重要的成功因素4。消费者应成为寿险公司关注的焦点，寿险公司的整个业务流程应该是一个封闭但持续革新的发展模式：以满足消费者的需
13、求为起点，并且以获得消费者的满意为终点。寿险企业能够最了解消费者的需求，及时把握住消费者的满意度，并且调配所拥有的资源，以最优化的策略达到或者是超过消费者期望，得到消费者的满意甚至是获得消费者的忠诚，那寿险企业就会取得持续的竞争力，因为追根揭底，只有得到消费者的满意才能保证寿险企业价值的能够最终实现。1.2 文献综述1.2.1 对国内寿险市场消费者满意度的研究钱瑾5研究保险公司顾客的满意度，以寿险公司为例实证研究和分析，并通过寿险行业顾客满意度的测评模型实证分析得出结论：（1）感知质量、感知价值以及顾客期望为影响顾客满意度的主要因素。（2）保险产品趋于同质化带来的较严重后果。（3）保险产品在定
14、价方面不合理。席洋6基于服务满意度，对太平洋寿险（上海）服务改进研究，通过SPSS对所调查到的数据进行分析和研究，提出了人寿保险服务质量6个因素重要性的不同，根据重要性提出相应对策，改进服务。赵建元7以恒安人寿公司为例，对中小型寿险公司服务质量顾客满意度进行研究，推导出了满意度模型，并以此为基础设计问卷并进行实证分析，得出以下结论：（1）影响寿险公司感知质量的因素中，代理人服务、内勤服务和流程为主要因素。（2）关于移情性和响应性所存在的问题是最需要解决的。（3）不能够证明在顾客满意的前提下就一定会忠诚。1.2.2 外国文献综述印度学者Siddiqui, M. H8等研究分析客户对寿险服务质量的
15、满意度，研究表明，服务质量维度影响客户对代理商、功能服务和公司的满意度，进而影响整体满意度。在实践中，这意味着提高服务质量可以提高客户对代理人、功能服务和公司的满意度，这三者最终都会提高客户对人寿保险服务的整体满意度。从管理的角度来看，这意味着感知的服务质量越好，对代理人、功能服务和公司的满意度就越高，因此对整体的满意度也就越高的满意度。芬兰学者Gronroos认为在影响消费者满意度的众多因素中，消费者的感知服务质量不仅与其得到的服务结果有关，研究显示，还与服务过程有关，比如：服务的方式、服务的态度、服务的行为、提供服务的场所设施环境和提供服务的人员个人形象。252 对象与方法2.1 研究对象在本次的调查中，向东莞市寿险市场消费者派发203份的调查问卷，汇总收集到的有效问卷有165份，有效回收率达到了81.28%，符合标准。所发放调查问卷的范围为部分东莞市的寿险公司，如：中国人寿（万江营业部）、太平人寿（东莞中心支公司）、中国太平洋保险（东莞中心支公司）、泰康人寿（长青南路）、新华保险公司、前海人寿（东莞分公司），每个寿险公司发放约等于30份问卷，涉及的区域范围为东莞市的莞城区、东城区、南城区、长安镇、石龙镇。所研究的对象具有一定的普遍性和说服力。2.2 调查方法根据东莞市寿险市场消费者对寿险公司、寿险产品，寿险服务的
