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1、客服部2021年上半年工作总结第一部分：工作综述上半年，我部在管理处的领导及各部门的大力支持下，以目标、绩效、计划和预算为管理方针，在部门全体员工的共同努力下，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。其中，物业费收取率达到96%，各项对客手续办理及时、服务周到，报修、投诉、回访、邮件分发第一部分：工作综述上半年，我部在管理处的领导及各部门的大力支持下，以目标、绩效、计划和预算为管理方针，在部门全体员工的共同努力下，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。其中，物业费收取率达到96%，各项对客手续办理及时、服务周到，报修、投诉、回访、邮件分发等业务服务及时、准确、处理妥善。各项收支预算基本到达年初资金计
2、划的要求，其中分众广告业务在去年的基础上又提高了5000元的场地占用费用，大厦各项保险在保证主要条款和保险险范围不变的情况下，降低了约1000元的保险费用。为做好下半年工作，特对本部门工作总结如下：第二部分：目标及主要工作完成情况一、目标完成情况2021年上半年收费统计表（10.1.110.6.30）单位：元序号费用科目应收总额非物业原因应收总额实收总额收缴率非物业原因应收总额明细及欠费原因（10.1.110.6.30）单位：元二、预算执行情况序号项目/内容预算内收入实际收入预算内支出实际支出执行状况1物业费2维修费3装修服务费4直饮水5其他收入6快递费7车位管理费说明：1_广告由于经营状况已
3、经无法承担大厦地下车库的场地租赁费用。2本年度分众广告在原有场地费用的基础上上调5000元。3本年度保险费用下调1000元。4物业费及车位管理费见各业务的情况说明。三、各项业务完成情况1、大厦收楼、入住情况本年度我部共办理：收楼、入住25户，其中，大厦产权租户7户，小产权租户18户； 现入住客户累计115户（不含小业主空置单元）；其中大厦租户36户，小产权租户30户，业主自用49户； 2、日常工作及完成情况2.1报修工作本年度我部接报并处理内部报修861件，已完成853件，未完成8件，分别为：（未完成的在此补充）2.2办理客户装修、改造业务根据客户业务需要，本年度我部共办理客户装修改造业务15
4、户； 2.3前台接待业务2.4车位办理业务2.5日常巡视工作我部本年度日常巡视工作，各客服助理每日对所辖区域巡视2次，共发现并上报问题。2.6信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类通知45次，3613份。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。2.7电话跳线业务本年度共为客户办理电话跳线服务235件，共收取跳线费6990元。2.8网络接入业务2.9水牌制作业务本年度共为客户办理水牌制作46条，其中大堂水牌20条，楼层水牌35条。共计收费4100元。2.10有线电视信号服务2.11直饮水购买业务本年度直上一页 饮水购买输水共计94750升，收费251
5、86元； 3大厦保险续保及理赔工作3.1保险续保工作3.2保险理赔工作4.客户投诉受理工作共受理一般投诉4件，处理及时率100%、完结率100%。投诉内容包括_公司玻璃破碎未及时更换、员工餐厅食品问题、水龙头未及时更换问题及5层保洁卫生问题。第三部分：工作中存在的不足、发现的问题为做好下半年工作，特对本部门上半年各项工作存在的不足总结如下：一、物业费收取时机、方式、方法不够完善； 二、各项工作跟进、反馈不够及时； 三、个别新员工业务不够熟练、服务技巧欠缺； 四、岗位责任制不够明确、具体； 五、部门工作纪律不够严格。第四部分：下半年工作设想下半年，我部在做好收费及日常工作的基础上，加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确； 二、实行计划、责任收费制，加强对收费工作的考核； 三、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位； 四、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明； 五、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。_大厦物业管理处客服部上一页 第 5 页 共 5 页
