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1、物业员工 行为规范 林 利,重庆红鼎物业培训程,重庆红鼎物业培训程,企业行为识别系统（BI）是企业识别系统（CIS）的重要组成部分，它通过企业和职员的各种活动来表达企业理念，是企业实践经营理念和创造企业文化的准则。行为识别系统（BI）通过对企业的各项公关活动以及职员在企业内部和外部的各种行为的规范化管理，使企业、职员行为能够协调、统一、规范，体现公司的经营理念、经营哲学，具有高度的可识别性。,重庆红鼎物业培训程,企业理念识别系统必须化为全体职员的具体行动。企业的一切行为，都在企业理念的制约之下，任何职员在拓展业务、对外交流、广告宣传等活动中，都必须按企业理念的指导行事。行为识别系统不是指企业具
2、体的经营行为，也不是企业行为的全过程。它是企业在经营全过程的体现、传播、的独特性和同一性。行为识别系统沟通和协调了视觉识别系统和理念识别系统，把三大系统有机地统一起来。,重庆红鼎物业培训程,通过企业行为识别系统（BI）的建立与导入，在企业外部，企业行为不但能够对企业理念、企业形象产生传播、强化作用，从而提高企业可识别性，提升企业知名度、美誉度；在企业内部，它还会使职员行为也渗透着企业的经营哲学、价值观，对职员产生巨大的凝聚力，提高职员的工作满意度与工作热情，从而提高工作效率，增强公司盈利能力。,重庆红鼎物业培训程,一、行为识别系统（BI）概述 二、行为识别系统（BI）原则 三、行为识别系统（B
3、I）作用,热炉法则,热炉火红,不用手去摸也知道炉子是热的,是会灼伤人的-警告性 每当你碰到热炉,肯定会被火灼伤的.-也就是说只要触犯公司的规章制度,就一定会受到惩处. 当你碰到热炉时,立即会被灼伤-即时性 不管是谁碰到热炉,都会被灼伤-公平性,BI结构介绍,红线部分,黄线部分,绿线部分,禁止行为,基准行为,撤职或除名,扣分、降薪、除名,以更高标准要求自己,BI结构介绍,红线部分,黄线部分,万科物业员工十大纪律、八项注意,禁止行为,酗酒、赌博 当值时间睡觉 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任 挪用或盗窃公司或顾客财物 窃取或泄露顾客资料或隐私,红线标准,收费不给票据 与顾客或同事打架 拾遗
4、不上交 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬 结交黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体,红线标准,轻视顾客需求或对顾客言而无信 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报 见危不助 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响,黄线标准,不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人的措施，可能造成人身伤害的行为 聚岗、串岗、擅自脱岗 不按规定使用工作配备工具、消防器材者 私自接受顾客赠送的物品,黄线标准,绿线标准,绿线部分,仪容仪表,行为举止,语言态度,仪容仪表,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,着本岗位规定的制服,保持干净、平整，无明显的污迹、破损。正
5、确佩带工牌。,万科物业员工通用行为规范,行为举止,走姿,行走,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,昴首挺胸,正视前方,保持中速,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂摆动的幅度为3040厘米,手不能插入口袋。,万科物业员工通用行为规范,行为举止,站姿,坐姿,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手自然下垂或交叉于腹前或背后。,指引客人方向,进出敲门,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,人过地净,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,讲究卫生，维护清洁,互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言,您好,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,语言
6、态度,驾车,自行车,摩托车,通用行为规范,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,上下车时，跨右腿从后上下。昂首挺胸,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。中速、直线前进，头可微摆。,行礼,客户询问、客户交涉时行礼,车辆进出向驾驶人员行正规军礼。,当值换岗立正行礼,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,行礼,1、遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼； 2、遇到公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼； 3、每天第一次遇见部门经理时须行礼； 4、当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。,军礼,通用行为规范,招手,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,对讲机使用,统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统
7、一左手持机,语言简练清晰。,通用行为规范,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,大堂岗,门前五及时:及时问早问好、及时帮助住户提重物、及时帮助住户开启防盗门、及时安排车辆、及时盘查登记外来人员,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,接待来访人员，主动友好，礼貌登记,巡逻岗,路遇客户，主动致意，礼貌询问。,巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,交通手势,直行,直行辅助,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,交通手势,右转弯,左转弯,停车,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,交通手势,慢行,前车避让后车,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,“请交费元”“请保留发票”“请走好”“请慢走”“谢谢”“再见”等”,车辆进出,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,1、车辆面向岗口驶来3米范围内敬礼取卡（帮助）读卡问候“先生、小姐”“您好”，“早上好、中午好、晚上好”“谢谢”“再见”等车辆进入小区； 2、车辆在窗口停下面带微笑接卡读卡核实正常收费并开票问候放行；,礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈,中心值班岗,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,让我们以规范的行为礼仪赢得客户的尊重和赞赏！,改变，从行为开始,种下思想，收获行动； 种下行动，收获习惯； 种下习惯，收获品格； 种下品格，收获成功。,谢 谢！,演讲完毕，谢谢观看！,
