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1、管理客户关系,成交并不意味着推销过程的结束。成交之后，推销员还有许多工作要做，包括为顾客提供各种各样的服务、处理顾客抱怨等。这些工作的核心目的，是建立良好的客户关系。推销员能否建立良好的客户关系，不仅影响某一顾客今后的购买行动，而且影响多个潜在顾客的多次购买行动。 所谓建立良好的客户关系，是指推销员运用各种手段建立并维持与主要顾客的良好的业务关系和人际关系，以便获得更多销售机会的活动。著名市场营销学着菲利普科特勒认为，建立关系是必需掌握的三种主要技能之一（另外两种技能是推销技巧和谈判艺术）。 建立良好关系，实质上是要求推销员改变那种“一锤子买卖”式的推销方法，与顾客保持长期稳定的往来，赢得老顾
2、客的重复否买，并通过老顾客吸引更多的新顾客。可见，建立关系对提高企业推销工作效率，对树立企业的形象，均具有重要的意义。,成交后的工作,建立良好客户关系,2021/7/6,1,成交后的工作,成交后工作的主要内容,处理顾客抱怨,提供售后服务,2021/7/6,2,成交后工作的主要内容,建立良好的客户关系必须从成交之后立即开始。只有做好成交之后的一系列工作，与顾客的关系才有可能建立起来、发展下去。 1.交易协定的完善工作：成交以达成交易协定为特征，但销售的完成却以实现产品和货币的交换为特征。与一般消费品不同，工业品和特殊消费品的推销则往往把这两项工作分开。现代市场营销更将销售完成的时间表推至购买者把
3、所购买的产品完全消费或使用到弃置后，因为在此之前他们都不会再购买同一产品。因此，达成交易后，推销员仍需完成其后续工作。 口头协议书面化：有些情况下，交易协定以口头形式达成，如电话订货，只要购买者的信用状况可被接受，即可为顾客送货。但些情况情况下，交易必须以书面的购销合同来确认。为此，口头达成交易后必须将交易协定书面化，作为双方责任和义务的法律认可，避免日后出现拒绝收货、拖欠货款或不承认成交条件的纠纷事务所依据。 有的产品推销是不需要或可免去签丁书面合同这项工作的，如前面所说的达成交易协定的同时实现产品和货币交换的推销就不需要伶仃购销合同。再有，就是买卖双方经过长期的合作和了解，相互间恪守约定的
4、承诺，形成信誉交易关系。另外，就是购销习惯的问题。但是，无论如何，即使以口头约定未成交依据，签订一份备用的书面合同仍是必要的。,2021/7/6,3,签订合同应注意事项：有些情况下，需要签订正式的成交合同。除了法律方面的问题外，签订正式合同还需要注意一些技术性的问题。 有的企业备有印制精美的购销合同书，一旦成交即由双方代表在其上签字确认预定的购销条款以及某些附加条款。这种预先印好的合同书虽有其便利之处，但把顾客推到被动为止，使对方容易产生不被尊重的感觉。因此，使用这种购销合同书的推销员务必让顾客充分了解合同的各项条文，并指出重要条款或措辞，必要时还需详细加以说明。只有买卖双方确实了解彼此的期望
5、，事后才会减少许多问题的发生。 冗长的合同常常会令人感到繁琐，甚至产生畏惧，顾客可能因之感到害怕。为此，推销员在签署合同前应尽量通过扼要的说明将之简化，令购买者容易理解。 针对有些熟悉的购买者会将签订合同看作是推销员对其信誉有怀疑的情况，说明时要特别强调合同是为了保护买卖双方的权益，而并非其他别的目的，更不是对对方的不信任。 购销合同应尽量根据不同的购买者而定。这样可满足顾客差异要求，亦可消除顾客被强加接受心理阴影。同时，这样做还能特别体现出推销员的个性，反映买方市场以客为主的销售方式。由双方共同讨论、制定和签署合同的所有条约，既可加深双方对合同内容的认识和理解，也为以后顺利履行合同打下良好基
6、础。,2021/7/6,4,2.组织供货 有些推销员在接到购货订单后才开始组织货源或进行加工生产的，这多出现于代理采购和特殊要求产品的生产。以此种形式销售可降低资金周转期限，减少货品留滞发生的费用，并且可按顾客要求进行采购和生产。但也增加了推销员的工作负担和责任，即其必须时时注意保证交货期，甚至参与采购原材料至产出成品的全过程跟踪，使自己的推销承诺得到落实和兑现，维护个人和企业的信誉，形成良性的推销循环。 其实，在公司备有货物的情况下，推销员也需处理办理出库单证、验货、运输等一系列工作。一方面，签订合同时推销员要考虑双方定的成交条件能不能得到保证，特别是交货期、货物量和产品质量要求是否达到合同
7、的规定；另一方面，成交后亦要加紧努力，监督和保证这些条件的实现。这就需要推销员关心、了解和参与组织供货，才能顺利实现合法、合理的交易,2021/7/6,5,处理顾客的抱怨,重视顾客抱怨,处理顾客抱怨的原则,处理顾客抱怨的技巧,2021/7/6,6,重视顾客抱怨 一个投诉可能代表着一百个顾客的抱怨。要知道，推销员能够直接倾听到顾客的这种不满，事实上只是一部分。顾客反映不满的数量是少之又少，仅是冰山浮出水面的一角而已。这对推销员来说怎能不珍惜、不予欢迎和不予重视呢？ 抱怨可以扩散。顾客不满，在某种意义上来说堆厂商确是一种灾祸。因为产品质量毕竟还是存在问题，顾客有意见不向你诉苦也会向别人诉苦。与其让
8、顾客向别人诉苦，扩大对本公司利益的损失，不如让顾客向你诉苦，好让你作出正确的处理，消除顾客的埋怨，使之成为转祸为福的机会。 顾客不满，有时是因为误解而引致的。顾客向推销员诉苦，无异给推销员一个向他解释或澄清的机会。一旦通过解释获得满意，顾客的印象当然能够改观，甚至还乐于充当义务宣传员，替我们向别的顾客解释。 顾客对产品和服务存在的缺陷表示不满，无异是为你推销的产品和提供的服务提供了克服缺陷、提高质量的线索，是不花钱而求之不得的最佳销售情报。因此，有经验的推销员不怕顾客埋怨、提意见，只怕顾客一言不发离开他。,2021/7/6,7,处理顾客抱怨的基本原则 从根本上解决问题：处理抱怨的最好方法是事先
9、避免抱怨出现。大多数抱怨的产生是由于产品提供的利益与顾客的期望不一致，这种情况的发生可能是因为产品质量较差、使用不合理或服务较差，有时也因为顾客的期望太不现实。对于第一种原因，推销员无能为力，这时产品生产中质量检测部门的问题。但后三种情况，推销员时有能力加以监控并防止发生的。 保证顾客能正确使用产品、产品完好无损及时运到是推销员售后服务的组成部分。顾客期望常常因为推销员的夸大产品质量而变得很不现实，导致顾客对此对此非常不满意。如果推销员对产品保持诚实的态度，那么这种情况也可避免。别打断他，尽量让他去讲，打断可能会引进更深的愤恨，你对顾客的态度将最终决定这件事是否能圆满解决。在仔细倾听顾客意见之
10、后拿出可行的解决方案，顾客会很高兴，你们的合作关系会更加牢靠。 了解问题到底出在何处：许多抱怨是不合理的。可能会有一些顾客没完没了地抱怨并要求解决。虽然推销员希望公平，但如果满足了这些顾客要求则对推销员的公司显然不公平。无论如何，当顾客声称产品有缺陷时还是应该仔细检查产品，让顾客解释他如何使用产品，最后总能找到双方都接受的解决办法。 越快越好：听到抱怨后立即加以解决。当找到解决办法时，要尽早实施，这就能给顾客带来好印象，或至少减轻不良影响。推销员的处理办法容易理解，而且也要让顾客认识到这一点，应该向顾客充分解释为什么决定用这种办法。 全程跟踪：当顾客同意处理方案后可以开始实施，这时推销员有责任
11、监控实施过程，好比交货后服务一样，处理抱怨之后的后续服务对于顾客的满意也非常重要。使顾客的不满意心情平缓需要投入，但要是保住了顾客，推销员将来总会获得更大的回报。,2021/7/6,8,处理顾客抱怨的技巧 顾客向推销员诉苦之前，早已把心里武装起来，不管他的抱怨是否有理，都会理直气壮地为保护自己应得的权利向推销员挑战，对方心目中必然设想推销员一定会严阵以待。此时推销员切勿上当，必须控制好自己的情绪。下属技巧仅供参考： 不管对方是否有理，都拥友善的微笑表示欢迎。只有友善、关怀和理解才是瓦解对方心理防线的锐利武器。 耐心倾听对方意见，让顾客畅所欲言，不打断、不插嘴、不争辩。要认识到：对方看得起推销员
12、，才向推销员倾诉，让推销员去解决，对此应该从心底里感谢对方的信任。 对顾客已受的委屈，先表示抱歉，然后设身处地地理解他的困难，让他感觉到推销员真正关心他的利益。但是，推销员不能与顾客已其指责公司，指责自己推销的产品。因为破坏了公司形象和产品形象，即使个人取信于对方，对推销也毫无帮助。 听完对方倾诉，心中先做一番整理，对怨言进行过滤，弄清楚事实，公平论断。当发现顾客确实蒙受损失时，可先征求顾客的意见：“您认为我们因该如何处理好？”这么一问，顾客感到你重视他、了解他、同情他，精神上得到慰籍，有时怨恨自消，主动降低要求。原来要求退货、退款的也可能象征性地只要求一点赔偿，甚至一无所求。只要推销员理解顾
13、客，顾客就感到满意了。,2021/7/6,9,经判断，顾客提出的处理意见确实合理时，在推销员职权范围内可以解决的，应尽快采取行动解决，使顾客感到推销员处理公正、得当，于是，可能赢得再卖一次机会。但处理时，千万不要超越自己权限，不能违反公司规定擅作主张，向顾客提出不切实际的保证。 采取补偿措施后，必须让对方了解并接受补偿，直至确认他对得到的补偿已经满意为止。只有这样，才能继续维系于顾客的友好关系，推销员采取的行动才能收到预期的效果。 留存资料，以作改进。推销员不但要对顾客负责，也要对公司负责。把处理顾客不满过程中的事实整理成资料，这对推销员个人和公司都是十分宝贵的。因为从中可以吸取经验或教训，引
14、起注意并在工作中改正，可避免今后再听到同类的怨言，使更多的顾客满意和高兴。 对于存心无理取闹的顾客要有针对性地采取不同的对付办法。有的个别顾客不按说明书要求使用设备，导致设备损坏，却诬蔑产品质量不良，使他蒙受损失。推销员经过耐心解释后，对方仍强词夺理，执意要求赔偿，对于这类蛮不讲理的顾客，最好的办法时给他提供一个下台阶，向他建议处罚第三者。例如机床的电机烧坏了，推销员可提示对方：“是否因为你的保养人员失职，没有定期给机器上油？”引导对方把抱怨转移到正确方向，送给他一个能顺利下台的台阶，给了他一个挽回面子的机会，问题可能就此解决了。当然，万不得已时，还是要直截了当地戳穿对方的谎言，不过这将意味着
15、从此丢失了一位顾客，所以此招不能随便使用。,2021/7/6,10,提供售后服务,送货服务 “三包服务” 包修 包退 包换 安装服务（调试服务） 包装服务,2021/7/6,11,建立良好客户关系,客户关系管理的必要性,建立良好客户关系的基本方法,与未来成交的顾客建立良好关系,2021/7/6,12,客户关系管理的必要性,可以赢得顾客的重复购买：维系并不断巩固与已购买顾客的关系，常常能获得第二次、第三次、甚至多次销售机会。与顾客建立稳定的、深层次的关系，肯定有助于降低顾客更换供应商的可能，从而使企业在竞争中处于有利地位。 能够吸引新顾客：任何购买者都生存于各种特定的相关群体之中，在老顾客所处的
16、各种群体中，可能存在着一些潜在购买者。推销员通过良好关系的老顾客，可以发现这些潜在顾客，并在老顾客的帮助下，迅速与前在顾客发生业务联系。事实上，许多推销员正是用过老顾客这一渠道获得新顾客的。 可以获得交叉销售的机会：企业在发展的过程中，会不断推出全新产品或更新换代产品，这些新产品的推销对象往往没有多大的改变。因此，与顾客建立良好的关系，可以使新产品的试用期大大缩短，避免不必要的经济损失；可以使企业始终拥有一群忠实的顾客，不因产品的改变失去顾客。 有助于说服顾客最终采取购买行动：建立良好的客户关系，并不仅指与已经购买产品的老顾客发展信任与合作关系，也包括与某些尚未购买的潜在顾客保持联系，为其提供服务和信息。发展关系需要投入相当多的时间、精力和资金，所以，推销员职能与较重要的潜在顾客建立和发展高水平的联系。有些产品价值大，购买风险也大，作出购买决策所需时间可能较长，在这种情况下，推销员必须持续不断地接触、影响、说服前在顾客。此外，当尚未购买的顾客时较大的企业，或可能反复购买产品时，推销员也应付出较多的努力，与之建立良好的关系。,2021/7/6,13,建立良好客户关系的基本方法,把顾客利益
