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1、客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,理解 三种技术的 的应用,本章主要内容：,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,第一节 数据仓库概述,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,数据仓库,数据仓库(data warehouse)是一个面向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、非易失的(non-volatile)随时间变化的(time variant)数据集合，用于支持管理决策 。,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基
2、本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,7.1.1 数据仓库的定义,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,数据粒度,数据分割,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,7.1.2 数据仓库与数据库的区别,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,数据仓库与数据仓库的区别,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,
3、数据仓库,7.1.3 数据仓库的体系结构,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,数据仓库的体系结构图,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,7.1.4 操作数据存储ODS,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,操作数据存储,ODS是用于支持企业日常的、全局应用的数据集合。ODS解决的是“日常”性问题，因而具有引入数据是可变的、数据是当前或近期的两个特点。,应用,OLTP,OLAP,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP
4、的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,第二节 OLAP在数据仓库中的应用,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,联机分析处理,OLAP是共享多维信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术。它通过对信息的多种可能的观察形式进行快速、稳定一致和交互性的存取，允许管理决策人员对数据进行深入观察。,变量,维,维的层次,维成员,事实,多维数据立方体,相 关 逻 辑 概 念,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,7.2.2 多维数据模型上的OLA
5、P操作,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,数 据 切 片,数 据 切 块,数 据 钻 取,数 据 聚 集,数 据 旋 转,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,7.2.3 OLAP的特点,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,数据钻取与聚集,数据旋转,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,7.2.4 OLAP的应用,客户关系管理 第7章 CRM系统中
6、的商业智能技术,冰 箱 销 售,第1季度，冰箱在什么地区销售情况最好？,第1季度，哪个省份的冰箱销量处于领先地位？,第1季度，哪个城市的冰箱销售数量最高？,运用数据切片来分析,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,运用数据钻取来分析,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,商业智能
7、,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,第三节 数据仓库在CRM中的应用,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,用 户,客 户 数 据 仓 库 的 功 能,动态、整合的客户数据管理和查询功能,基于数据库的客户关系结构和忠诚客户识别功能,基于WEB数据仓库的信息共享功能,基于数据库支持的客户购买行为参考功能,基于数据库支持的客户流失警示功能,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库
8、,7.3.3 客户数据仓库的系统结构,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,客户数据仓库的体系结构,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,7.3.4 客户数据仓库的设计,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,客户数据仓库的设计,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,7.3.5客户数据仓库的建设7.3.6 数据仓库应用的效益分析,客户关系管理 第7章 CR
9、M系统中的商业智能技术,客 户 数 据 仓 库 的 建 设,数据信息的搜集和集成,确保数据的质量,按规则更新数据,保持对已有客户的看法,数据仓库统一共享，以发挥最大,效 益 分 析,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,第四节 数据挖掘的基本概念,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,数据挖掘,数据挖掘（data mining）是从大量的、不完全的、有噪 声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知 识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。它 是通过分析数
10、据发现数据内部的信息和知识过程 。,数据挖掘定义首先强调了数据挖掘的基础是大量数据，所 以数据挖掘应该具有高效处理大量数据的能力。这也是目前数 据挖掘技术的一个难题，一些算法在小数据集上效果很好，但 数据量增加到一定程度，算法的实现代价过大、效率太低，甚 至无法实现。,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,7.4.2 数据挖掘的数据来源,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,数据 来源,事务数据库,高级数据库,数据仓库,关系数据库,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,
11、基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,7.4.3 CRM中常用的数据挖掘算法,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,数 据 挖 掘 算 法,孤立点分析,关联分析,分类分析,聚类分析,序列模式分析,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,关联分析,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与
12、OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,序列模式分析,置信度,支持度,时间分类表,序列规则,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,分类分析,决策树,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,聚类分析,相异度,距离,xi1xj12 + xi2x
13、j22 + + xip2,K-平均算法的过程,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,7.4.4 数据挖掘与联机分析处理的比较,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,DW与OLAP,数据挖掘能自动地发现隐藏在大量数据中的隐含模式， 它与其他分析型工具最大的不同在于它的分析过程是自动的。 数据挖掘的用户不必提出确切的问题，而只需挖掘工具去挖 掘隐藏的模式并预测未来的趋势，这样更有利于发现未知的 事实。,与数据挖掘相比，OLAP更多地依靠用户输入问题和假设， 但用户先入为主的局限
14、性可能会限制问题和假设的范围，从 而影响最终的结论。因此，作为验证型分析工具，OLAP更需 要对用户需求有全面而深入的了解。,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,7.4.5 数据挖掘的基本步骤,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,数据挖掘的基本步骤,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,第五节 数据挖掘在CRM中的应用,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智
15、能技术,数 据 挖 掘 在 CRM 中 的 应 用,客户分类,客户识别和客户保留,客户忠诚度分析,客户赢利率分析,个性化营销,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,数 据 挖 掘 在 工 具 的 选 择,公司的数据挖掘需求是短期行为还是长期使用,公司的数据挖掘经验和水平,公司的数据状态,公司的预算,工具的性能,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,D
16、M的算法,数据仓库,第六节 商业智能,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,商业智能,商业智能是从大量的数据和信息中发掘有用的知识，并 用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识 的处理过程。商业智能用来辅助商业活动作出快速反应， 加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响。 因此满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性 的要求。,商业智能是从大量的数据和信息中发掘有用的知识，并 用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识 的处理过程。商业智能用来辅助商业活动作出快速反应 ，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响。 因此满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性 的要求。,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CR
