[精选]第1章概述客户关系管理

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1、客户关系管理 的兴起,第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 概述,电子商务时代企业经营管理的变革,本章主要内容：）,客户关系管理的 研究现状与 发展趋势,注意 各个概念之间的 关系,企业经营管理的变革,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,客户关系管理的 概念与内涵,1.1.1 网络经济与电子商务的发展,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,互联网的出现

2、被认为是20世纪最具重大影响的历史事件之一。互联网技术在全球的广泛应用，标志着人类社会开始进入到一个崭新的时代网络经济时代。网络经济时代的一个最显著的特征，就是信息技术在经济领域的应用，即电子商务。,1.1.2 电子商务的发展对企业经营管理的影响,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,电子商务对企业经营理念的影响,电子商务对企业组织形式的影响,电子商务对企业管理机制的影响,电子商务的发展对企业经营管理的影响,1.电子商务对企业经营理念的影响,客户关系管理 第一章

3、 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,1）电子商务对企业经营理念的影响 （1）追求持续创新,制度创新,关注市场变化,提高管理人员的素质 和管理水平,技术创新,形成特定的企业文化,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,1）电子商务对企业经营理念的影响 （2）始终体现“以客户为中心”的经营理念,以 产 品 为 中 心,以 客户为 中 心,客户关系管理 第

4、一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,1）电子商务对企业经营理念的影响 （3）走向协作型竞争,企业,企业,企业,企业,传 统 企 业,争夺,争夺,争夺,资 源,争夺,企业,企业,企业,企业,资 源,共享,共享,共享,电子商务企业,共享,2.电子商务对企业组织形式的影响,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,2）电子商务对企业组织形式的影响 （1）

5、组织结构从金字塔型向扁平型转变,老总,部门经理,员 工,信 息 传 递,部门一,部门二,部门三,内部 网络,传 统 企 业,电子商务企业,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,2）电子商务对企业组织形式的影响 （2）集中化决策向分权化决策转变,传 统 企 业,电子商务企业,集权,分权,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,2）电子

6、商务对企业组织形式的影响 （3）作业程序从“串行”向“并行”转变,市场或 销售 部门,顾 客,市场或 销售 部门,生产 部门,采购 部门,顾 客,传统企业,电子商务 企业,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,2）电子商务对企业组织形式的影响 （4）管理的范围从内部延伸到外部,传 统 企 业,电子商务企业,一般只注重于企业的内部， 局限在生产、供应、销售等 环节，而较少考虑外部的因素。,企业的资源将越来越集中在 核心能力上；企业的竞争优 势将越来越表现为“整合”

7、外 部资源的能力上。,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,2）电子商务对企业组织形式的影响 （5）提高了企业的“组织智商”,提高企业对外部信息的决策力。,构筑有效的决策架构。,建立起企业内部畅通的交流沟通渠道。,专注经营。,构建高效、健全的商务网络。,3.电子商务对企业管理机制的影响,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,3）电

8、子商务对企业管理机制的影响,财务管理,营销管理,人力资源 管 理,运作模式,1.1.3 客户关系管理的应运而生,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,管理大师彼得德鲁克在其著作知识社会的兴起一书中指出，100多年来人类经历过的三次革命工业革命、生产革命和管理革命，都是由知识意义的根本转变驱动的。 随着网络经济的形成和发展，需要新型企业管理模式、管理理论和实践与之相适应。,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响

9、,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,80年代初,80年代中期,90年代后期,90年代初,接触管 contect management,企 业 资 源 计 划 ERP,SFA CSS,CRM进入了推广期,1.1.4 客户关系管理为企业带来的优势,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,500,100,企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍,根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增

10、加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少1/3，利润增加20%。,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,全面提升企业的 核心竞争能力,重塑企业营销功能,提升销售业绩,降低成本、提高效率,提升客户关系 管理水平,第二节 客户关系管理的兴起,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,意义,不断拓展市场空间

11、,企业运营效率 的全面提高,保留老客户并吸引 新客户,优化了企业的市场 增值链,1.2.1 CRM兴起的需求方背景,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段: （1）理性消费阶段。 客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”。 （2）感性消费阶段。 产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。这一阶段人们的价值选择标

12、准是“喜欢”与“不喜欢”。 （3）情感消费阶段。 企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。这一阶段人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,客户和厂商的权利平衡随时间的推移逐渐向客户方向转移， 而互联网的产生则使曲线产生了加速度的突变 。,图11 客户和厂商的权利转移示意图,1.2.2 CR

13、M成为企业的必然选择,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,竞争的全球化,竞争力从产品转向服务,另一个催生CRM的宏观经济环境是20世纪80年代以来日益激烈的市场竞争。在新的竞争环境下迫使企业想方设法保持和扩大自己的市场份额。 企业竞争环境的变化体现在：,企业对客户的争夺战日趋白热化,1.2.3 CRM兴起的原始动力,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论

14、基础,企业经营管理的变革,客户信息零散分割导致客户服务效率低下。,目前企业内部的众多低效率、内耗式的业务活动，充分说明了企业内部业务需求是CRM快速发展的原始动力。 这主要表现在以下几个方面 ：,营销活动的针对性和成功率大打折扣。,不利于客户信息的共享。,1.2.4 CRM兴起的技术保障,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,正是因为现代信息技术的飞速发展，才使得客户关系 管理成为现实，在短短的几年之内成企业管理应用系 统关注的一个焦点。,1.2.5 CRM兴起

15、的理论基础,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,数据库营销,所谓数据库营销就是企业通过搜集和积累消费者的大量信 息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品， 以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营 销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。,关系营销,关系营销的核心在于通过与客户之间的稳定关系，提高 客户忠诚度，从而实现客户价值最大化。,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择

16、,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,一对一营销,概括地说，一对一营销就是以不同的方式对待不同的客 户。一对一营销鼓励企业建立客户的基础，而不是追求 增加市场的占有率 。 一对一营销的核心内容是客户份额，即通过与每一个客 户的互动对话，为客户提供定制化的产品，目标是在同 一时间向同一个客户推销最多的产品，而不是将一种产 品同时推销给最多的客户。,第三节 客户关系管理的概念与内涵,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,对英文中的 “Customer”，中文有两种翻译，即“顾客”和“客户”。,客 户,关 系,管 理,Management这个词的涵义是“control and organization”， 即管理是对资源的控制和有效组织，以实现特定管理单位所确 定的目标。,1.3.2 客户关系管理的概念,客户关系管理 第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,