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1、浙江省人民医浙江省人民医院持续质量改进项目汇报书院持续质量改进项目汇报书 项目：项目：提高门诊一室一医一患执行率编号编号：部门：部门：门诊护理 人员：人员：门诊护士、门诊医生启动日期：启动日期：2015年 12月地点地点：院区 存存在问题在问题 中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会于 2015 年 1 月 28 日关于印发进一步改善医疗服务 行动计划的通知：第（二十八）保护患者隐私，执行“一室一医一患”诊查制度。门诊护理对 内科区诊室进行了表格设计调查摸底，结果表明 30 个诊间，只有 12 间执行了“一室一医一患” 诊查制度，即占比为 40%。 改改进依据进依据 1.中华人民共和国国家卫生
2、和计划生育委员会于 2015 年 1 月 28 日关于印发进一步改善医疗服 务行动计划的通知：经国务院同意，国家卫生计生委和国家中医药管理局决定自 2015 年起，在 全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”“进一步改善医疗服务行动”。计划第（二十八）保护患者隐私。（二十八）保护患者隐私。执行“一室 一医一患”诊查制度。 2.医院规章制度。 监测指标监测指标 一室一医一患执行率 指标定义指标定义 执行率=达到一室一医一患的诊间数/内外科门诊总的诊间数100% 目标值目标值2016年 8 月执行率达 95.6% 现现况数值况数值 医 生 意 识 观 环 境 念 淡 薄 看 诊 速 度 不 不
3、使 用 叫 号 系 统 检 查 报 告 出 来 ， 任 医 生医 生 意 出 入 ， 不 排 队 不 使 用 叫 号 系 统 环 境 开 放 ， 出 入担 心 人 身 攻 自 由击 不 按 时 出 诊 看 诊 速 度 慢人 喜 欢 群 诊 疗 诊 间 巡 视 次 数 少 ， 特 殊 病 人 没 有 得到 照 顾 责 任 心 不 够 护 士护 士 等 候 时 间 长 没 有 耐 心 不 同 年 龄 需 求 病 人病 人 门门 诊诊 执执 行行 一一 室室 一一 真真因验证因验证 一室一医一患执行率低的原因分析 屏 幕 局 限 、 不 能 完 全 显 示 各 学 科 的 就 诊 病 人 序 号 叫
4、 号 屏 内 存 小 ， 高 峰 时 段 易 故 障 自 助 挂 号 、 缴 费 使 用 少 诊 间 挂 号 、 结 算 少 病 人 流 程 复 杂 ， 重 复 排 队 ， 候 诊 时 间 长 医医 一一 患患 执执 物流 程行行 率率 WhyWhatHowWhenWhereWho PLAN1.加强志愿 者引导服务 5 月7 月门诊 就 诊 流 程复杂， 病 人 重 复排队。 简化挂号流程，推出便 捷结算方式 2. 制 作 就 诊流程手册 3.规范自 助挂号流程 4. 助 推 多 种 形 式 缴 费：自助机、 诊间结算； 多 形 式 支 付：微信、 支付宝、银 行卡、现金。 5. 增 加 高
5、峰时段诊间 巡视频率 6. 加 强 交 流、讨论， 执行督查通 报制度 5 月7 月 门诊、内科诊疗区 叫 号 屏 局限，未 显 示 学 科 当 前 就 诊 病 人 优化叫号显示屏，呈现 当前就诊患者序号，候 诊患者得以知晓后自觉 按号有序就诊 1.优化虚拟 叫号系统， 引进“二次 分诊”系统 6 月7 月内科候诊区 2.更换叫号 显示屏，增 加诊间屏 6 月7 月外科候诊区 对策处置对策处置 1： 1、设立多方工作人员服务进行引导，如引导员、收费人员、分诊台护士、志愿者等。 2、规范、优化挂号流程、多种预约挂号、缴费方式：自助、窗口、医生工作站。 3、制作宣教资料，如微信、二维码扫描、医院
6、APP 下载 4、加强高峰时段诊间巡视频率，至少每小时 1 次。 5、引导患者遵守“一室一医一患”诊查制度。 DO 对策处置对策处置 2： 1、更换叫号显示屏，更新系统内存量。 2、升级系统，优化叫号系统。 3、就诊高峰，与信息中心联动，避免系统拥堵导致叫号屏故障。 CHECK 门诊一室一医一患执行率 120%95.60% 100% 80% 60%40% 40% 20% 0% 改善前诊间数占比（18）改善后诊间数占比（43） ACTION 1.有效的图片 2.本阶段未完成或待改进的事项 叫号显示屏门诊区域尚未全部到位，高峰时段偶有故障，完善中；窗口服务区病 人排队较多，排队挂号耗时长，平均 1
7、0-15 分钟，而门诊自助机服务区病人较少。 3.下阶段与本主题相关的改进项目 提高门诊自助机使用率 4.流程 （1）自助机当天挂号流程： 当 天 挂号 选 择 认 证 方式 身 份 证 认证就 诊 卡 认证市 民 卡 认证 省 及 异 地 医 保卡认 证 身 份 证 感 应 区感应 识别 插 入 就 诊卡插 入 市 民卡 插 入 省 及 异 地医保 卡 请 您 选 择 挂 号 类型 挂普通号挂专家号 选 择 科室 上午普通（ 11：45 前） 下午普通（ 上 午 6点至下午4点 45） 核 对 信 息 并 确认 退 出 自 助 服务 取 挂 号单 （2）自助缴费流程： 自助缴费 选择认证方式 身份证认证就诊卡认证市民卡认证 省及异地医保卡认 证 身份证感应区感应 识别 插入就诊卡插入市民卡 插入省及异地医保 卡 确认收费项目 医保病人请插入医保卡 后按 “确定”，全自费病人请点击 “跳过” 确认收费信息 全部医保支付 有自费部分选择缴款方式 确认结算 银联卡银医通账户智慧医疗 刷银行卡结算成功 取走结算凭证 改进后改进后 监监测数据测数据 时间 一室一医一 患执行率 2016.10-12 95.6% （43/45） 2017.1-32017.4-62017.7-9 97.8%97.8%97.8% （44/45）（44/45）（44/45）
