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1、咨询师标准工作流程、岗位事件及标准事件1:常规电话咨询（首次）序 号步骤步骤规范标准1拿起 电话1 .电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话2 .坐姿端正3 .保持微笑4 .T拿话筒，一手拿笔，准备按照电话咨询登 记表（自用）中做记录5 .时间：在电话铃声响起2-3声的时候轻轻拿起电话1-1如果身边有人在讲与工作无关的话题，请及时制止或劝其小声说话再拿起电话。2自我介绍1 .清晰地说出自己的名字和企业名称。2 .在电话交接中，清晰悦耳和低沉混浊的语调，自 然会给人不相同的感受。所以，接听电话时，要常 常抱着“我是代表公司一份子”的态度。3 .讲话时就像就像看到对方的眼睛的一样4 .在询问对方
2、称呼时，不要太机械化，要穿插在电 话沟通过程询问，让客户感觉不出你是在刻意去问 他的姓名，降低抵触心理。2-1您好，XX教育。我是XX老师，请问您怎么称呼？2-2您好，XX教育，请问有什么可以帮到您的吗？得到对方回应后再说，您好，我是 XX老师，请问您怎么称呼？3确认 对方 息向1 .在获取对方称谓之后，主动发问2 .清楚咨询者的意图3 .同时也了解其关注点3-1先生或小姐，请问您是想咨询有关会计培训的服务吗？（或是您想替小孩咨询会计培训服务是吗？）此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。如果对方合作，进入 4-1如果对方不合作，而是直接问他的问题，比如学费等，可重复一遍对方的问题，“好的
3、，您是想了解我们的收费是吧？那可以先了解下您（或小孩）的情况吗？”（接4-1）4询问 铺垫1.告知咨询者了解报名者基本信息的必要性，告知咨询者，必须了解报名者本人的基本信息，才能更好地为之介绍，为后面信息询问做铺垫4-1这样，xx先生或小姐，我们 XX教育是专业做会计培训的，可以了解下您（或小孩） 的情况吗？如果对方合作，进入 5-1如果对方不合作，要告诉对方：我们是由专业的老师教学的，所以需要了解您的基础 情况，才能给您做针对性的介绍，否则没法介绍。语气要坦诚，5询问 报名 者的 基本 信息1 .按照电话咨询登记表（中心自用）的内容，逐一询问报名者的基本信息；2 .咨询师一定要自信，询问时语
4、气不要太急，不要 给咨询者质问的感觉，应让咨询者感觉到我们亲切、 诚恳、专业。3 .时间：5-7分钟5-1您是自己现在在做会计工作呢？还是想学完会计去找工作呢？以前有接触或了解过会计吗？在这个过程中需要了解到的基本信息有：咨询者的姓名、学历、工作情况、想学习的态度、想培训的内容、联系方式及突出的需求点等。在这个基础上，对咨询者的培训需求情况做出基本的分析，塑造咨询者的危机感， 肯定他现在培训会计的必要性和重要性。再结合我们的模式和优势提出初步的对应措施。6倾听 问题1 .尸首关切2 .倾听是保持联系的问题，是从咨询者那里了解问 题，发现他的需求点。6-1问题列表：1）你们怎么收费的？2）师资怎
5、么样？老师都从哪里来的啊？3）授课模式是怎样的？7回答 咨询 问题 并邀 请上 门1 .回答时应回避价格2 .回答不能机械的一问一答，而是要慢慢的引导 话题，并且要传达给咨询者一个信息：很多问 题很难在电话里解释清楚，应尽快上门面谈， 当面了解会更全面准确。7-1如何避价：您是想了解费用是吧？我们学费是按培训内容来制定的，要看您具体的 情况来安排，几百到几千不等的。建议您来学校了解下具体情况，我们来帮您分析一下 您的综合情况再来安排培训内容，好吗？7-2在我们的教师资源库里，有许多在大公司做财务总监的，理论和实践经验都很丰富 的教师，国家注册会计师、注册税务师，这些都是我们的全职老师，您在我们
6、的官网都 能查到。我们会负责任地为您选派最优秀、最适合您的教师。7-3我们是专业的会计培训机构，所以要针对您的情况才能做具体的培训安排，建议您 来学校详细了解好吗？设置陷阱：您想学习会计是出于哪方面的需要呢？您对您现在的情况（工作或生活）满 意吗？您对您的以后有什么打算呢？这些问题都是咨询者的实际生活需求相关的问题。 然后再绕到我们专业性上来。8确认 上门时 间， 确定 回访 时间1 .告诉报名者本人尽快上门的必要性2 .约定上门的时间原则，尽快邀请咨询者上门，并 且帮他确定上门时间。8-1先生或小姐，现在都快接近考试了，很多学员都是提前报名的，好有更多时间来学 习和练习，您看您还是尽快抓紧过
7、来吧，越早培训，考试通过的机率也越大，您看周六 上午有时间吗？8-2或是侧面询问家庭地址，判断距离，以及咨询者的工作状态，如果咨询者待业： 先生或小姐，您家离这里很近嘛， 下午有没有时间过来呢？您看下午3点可以吗？如果咨询者工作：先生或小姐，您看下班后有时间过来吗？/如果/、行，则继续询问：那您周六还是周日后时间呢？/如果不确定，就帮他确定：那我们定在周六上午10点可以吧？10索要 联系 方式 和媒 体来 源1 .貌似随意地询问联系电 话，即便有来电显示，也要 再问，可以探明咨询者诚意 大小2 .询问信息来源3 .挂电话前再次确认上门 时间，并再次报出咨询师姓 名。2-1.联系方式:您电话多少
8、呢？我把详细地址发到您手机上，如果找/、到可以直接打我电话您可以记一下我的电话， 如果到时候过来找不到可以直接打我电话，我的号码是1234567。请问您的联系方式是来电的电话吗？如果/、告诉电话：那您现在打来这个电话方便联系您吗（来电显示的电话号）2-2媒体来源：顺便问一下，您是从哪里了解到我们 XX会计培训学校的呢？2-3好的，那咱们明天上午 10: 30见面再聊吧！我是 X老师，您过来直接找我就可以了。电话结束后，立刻填写电话咨询登记表（中心自用），记录详细信息12填表总结接电话时强调的是目的性。首先的目的是预约客户上门，这个预约的原则是：能当天约上门的就不要等到明天，在约的过程中最好具体
9、到来访的 准确时间，这样更容易让我们打回访。如果预约成功，要开始着手面谈的准备。新咨询师要求对当面咨询做书面预案。比如了解到咨询者的年龄、学历、工作类型等，就要事先准备如 何回答咨询者在咨询中可能出现的问题，怎么引导咨询者，要做到心中有个明确的思路。在接电话的过程中，要把握一个原则，那就是在开始的时候就要利用尽可能短的时间掌握咨询者的信息，然后预约上门。而不是要等到咨询者将 他所关心的问题都要到答案以后再去询问咨询者的信息，那样的结果很后可能让你失望。电话咨询（首次）应控制在 6-10分钟，如果在电话里把所有问题都讲得很明白，客户会失去上门的动力，导致电话约上门失败。事件2:学员上门咨询序 号
10、步骤步骤规范标准1前台 接待1.起身、微笑、礼貌询问。并引领咨 询者到会议室，倒茶水，同时指导填 写咨询登记表。您好！请问有什么可以帮助您的？有跟哪位咨询老帅预约吗？有：好的，您稍等，请先填写一下这张登记表，稍后X老师会给你们做个详细的介绍！无：好的，欢迎您来了解我们 XX会计培训学校，我们稍后会安排咨询师给您做详细的介绍。2前台 引领前台将填好的咨询登记表拿给咨询 师，确认咨询师准备好之后再带领咨 询者到咨询室。咨询者入座后，引领咨询师出来给家长介绍：X家长，您好，这时我们 XX教育的X老师，有什么问题您可以详细的向她了解。序 号步骤步骤规范标准3自我 介绍1.微笑迎接，向咨询者递出名片，自
11、 我介绍，然后入座。1电话预约上门：您好，是 X先生或小姐是吗？我是 X老师2直接上门：X先生或小姐，您好，我是这里的咨询老师，是您想要学习会计吗？4寒暄 暖场1 .寒暄暖场很重要，这是整个当面咨 询好的开端。2 .尽量夸奖对方，找出一两个很明显 的优点来今奖质询者。这一点咨询师 要自己灵活处理。1 .如果是事先预约的电话上门，则可表现出比较熟悉的感觉，X先生或小姐坐公车还是自己开车过来的啊？/这里还好找吧？ /外面很热吧？等等2 .赞美咨询者，告诉你对他的印象，并说出赞美对方的一两个明显的理由，不要太做作。比如咨询者看着很精神，很漂亮等5与父 母沟 通，寻 求适 当时 机制 定学 习方 案1
12、 .开始交谈的时候，可以就咨询登 记表上所填写的信息与咨询者沟 通咨询者的基本情况，推荐学习 课程。2 .倾听咨询者的关注点和需求点， 捕捉咨询者在交谈中所流露出来 的愿望，有针对性、有重点地介 绍我们的课程及服务体系3 .给咨询者表述愿景，描绘咨询者 在这里学习带来的结果。培训一 学会会计理论和实务操作一进考 取证书一进入企业做会计一稳定 的工作环境一越老越吃香。给咨 询者憧憬，让他明白来学习的不 仅是会计，而是学完会计后带来 的收益：进好的公司好的工作。4 .举出与咨询者类似的学员案例，5 .使咨询者相信：如果咨询者不相 信咨询师说的话，这个单是无论 说再多也是不能成的。4-1直接介绍课程
13、：X先生或小姐，我们这里都是小班制的培训方式，以前没有会计基础没关系，我 们现在了解下您的基本情况，上班时间，距离远近等，然后根据您的具体情况安排上课时间和上课班 级。当然学习是个双面的刚才，单靠我们老师教的再好，您回去后也要自己看下书，回顾下，多练习 多记相关的知识点。您到我们这里来培训，要对自己有信心，学习的事情是/、可操之过急的，我们的 老师都会帮助您解决学习中的问题的。根据您现在这个基础来看，一周至少要上三次才行，周末还需 要上个全天的课程，您看如何？如果咨询者配合，则先拟定方案，等了解了咨询者基本情况后，简单分析一下，征求一下咨询者本人 对拟定方案的意见以及对培训的要求，如果咨询者无
14、异议则直接进入步骤10。4-2大部分咨询者在制定方案后都不一定能马上确定，担心这担心那，或者觉得费用太贵，或是制定 方案的过程中或者制定方案之前都一直在提出疑问，想要全面了解学校的情况，对于这样的情况则可 通过步骤7的交流来缓和一下，改变一下策略。6交谈 分析通过交流挖掘咨询者的问题，找出深 层次需求。再次寻求关单信号。7-1对于上一个步骤没有确定排课方案的，从交谈分析着手，对于咨询者内向的，最好能单独咨询，单独给咨询者分析，挖掘性格特点，给咨询者充分的信心，再谈培训课程的事。1-2通过测试可以对前面咨询过程不是很顺畅的客户，换其他人来关单，进行层次咨询。（例：X先生，您的情况我了解的差不多了
15、，你先稍等一下，我让咱们这的专业老师X老师和您聊一下，具体情况让X老师来给您说吧）序 号步骤步骤规范标准7解除 咨询 者抗 拒点咨询者可能会出现以下说辞：1 .怕培训了没效果，我要考虑一下2 .我觉得太贵了，其它地方的培训费， 更便宜8-1解决疑问：要是我在你们这里培训，没有效果（学不会），怎么办？一般来说是不会出现这种情况的。您千万不警-个阶段读完了才跟我们说自己没有听懂，那个时 候已经来不及了，我们非常重视每一次上课，每一次课必须有收获而且有所进步，也希望您能配合起 来。如果真的出现了这种情况，那就可能是因为您的基础很弱，还没有形成会计的思维方式，刚刚学 起来接受的会比较慢些，这是正常的现象。在这种情况下，我们一般建议您再接受一段时间的辅导， 我们会根据您的情况调整学习辅导方案，加强对您薄弱环节的帮助。一定会学会的。具体回答可参考 XX教育标准化语言8领询参中环 带咨者观心境1.
