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1、优化工作流程 缩短窗口出院结算时间,收费结算科,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,改进过程总结回顾,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,项目名称：优化工作流程 缩短窗口出院结算时间,项目介绍,编 人,号： 员：,项目启动时间：2017年09月至2018年4月,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjian
2、g Uygur Autonomous Region,团队介绍,序 号 姓 名职 务学历科室圈内工作,1主任本科财务科计划、领导、组织,2副科长本科收费结算科计划、领导、组织,3副科长本科收费结算科监督、指导、培训,4副科长本科收费结算科监督、指导、培训,5行政组长本科收费结算科组织、协调、实施,6科员本科信息中心指导、培训,7科长本科医务部指导、培训,8质控组长本科收费结算科组织、协调、质控,9前台组长本科收费结算科组织、协调、实施,10业务组长本科收费结算科组织、协调、实施,11业务组长本科收费结算科组织、协调、实施,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospi
3、tal of Xinjiang Uygur Autonomous Region,项目计划甘特图,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,项目介绍总结回顾,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,背景介绍 2014年-至今出入院办理方式进化图,单一窗口,综合窗口,综合窗口 护士站一站 式服务,综合窗口 护士站一站 式服务 患者服务管 理中心,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱
4、诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region 背景介绍,新出入院流程办理方式,01 02 03,综合窗口办理 患者服务管理中心办理 病房护士站一站式办理,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region 存在问题 医院开展银医自助服务、护士站结算等业务后，方便了患者办理入院登记、出院,结算。结合医院1346品质工,程，在持续改进服务流程中发现患者办理出院结算的时间还较长，易产生不满情绪。,新疆维吾尔自治区人民医院仁
5、爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,改进依据,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,名词定义,出院结算时间 根据全天结算患者发票的总张数与全天所有结算窗口工作时间总和的比率计算得到每位患者出院办理结算所需的时间,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,名词定义,计算公式,结算发
6、票张数,出院结算时间=,工作时间,监测指标,结算时间清单打印时间,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,现况调查,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,现况调查 患者清单平均打印时间（2017年9月）,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,现况调查 窗
7、口患者出院平均结算时间（2017年9月）,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,现况调查 患者办理出院结算时间,日期,出院结算人 数,窗口数,日均工作 时间（单 位：小时）,人均结算 时间（单 位：分钟）,平均结算 时间（单 位：分钟）,2017年5月 11736156.515,2017年6月 11578156.515.1815.09,2017年7月 11822156.514.83,2017年8月 1583815915.34,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peo
8、ples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,预期目标,现状 出院结算时长,目标,15min10min,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,就诊卡刷卡器 材 料 配置不合理 物 资 纸张、墨盒规格欠佳 方法单一 培训 方法 缺乏培训,人 员 人力不足 结算 人员 护士站结算不 业务知识不够熟练 规范,流程不熟练 导诊 人员 责任心不强 配合度不高 患 者 语言沟通交流困难,患者办理出院结,医保网络、结算 程序不稳定 网 络
9、自助终端网络 不稳定 开放式窗口 噪音较大 其 他 自助设备使 用率不高 环 境,制 度,缺乏缺乏标准 流程 缺乏导诊制度 缺乏监督流 程 方 法,叫号器,取号业务不够细化 叫号模式单一 机 器,清单打印时间长 打 印 色带更换频繁、操作复杂 机 陈旧运行速度慢 电 脑 维修率高,算时间较长原因分析,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,原因分析,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomo
10、us Region,单 位 ： 人,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,WhatWhyHowWhereWhen Who,改进计划,叫号器取号单一模式 清单打印时间长 收费窗口少,提高窗口使用率，减少患者取号期间等候时间 减少出院结 算时间 根据业务量及业务类型合理调配窗口工作人员,1）制定严格的导诊工作制度，加大培训力度； 2）在叫号系统中由以前的两种单一模式转换为专设清单打印、护士站结算、特殊业务结算、出院结算、入院办理等五种业务类型 ； 3）调整叫号系统同时考虑到窗口的利用
11、率，保证窗口办理指定的业务后可顺次办理其他业务，避免窗口闲置 1）原来24台打印机需要更换，现由替换两台打印机设备完成 2）合理配置人力资源，清单打印的工作由原来的收费员自行打印改为专人打印 3）患者在办理其他业务的同时可取号办理清单打印业务，缩短等待时间 4）在信息中心的协助下，由原来的单面打印改为双面打印的便捷方式 1）集中打印后提高了工作效率，加快了结算时间从而缩短了患者的等候时间 2）医保类特殊业务、护士站结算后续业务专设窗口办理，提高工作效率,外科楼 大厅 外科楼 大厅 外科楼 大厅,2017. 10至今 2017. 11至今 2017. 11至今,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信
12、 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,对策实施,对策1.1 制定严格的导诊制度，加大培训力度,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,对策实施,对策1.2 取号系统由以前的两种业务类型增为五种业务类型，细化业务类型，,实现所有业务叫号办理。,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,对策实施
13、 对策1.3 运用叫号服务模式，灵活调整窗口办理业务类型，提高窗口使用率。,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,对策实施,对策2.1 更换两台新打印设备，节约24台打印设备成本。,活动前活动后,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,对策实施 对策2.2 合理配置人力资源，设专人打印清单,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospita
14、l of Xinjiang Uygur Autonomous Region,对策实施,对策2.3 患者办理其他业务的同时可取号办理清单打印业务,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,对策实施,对策2.4 由原来的单面打印清单改为双面打印清单,活动前活动后,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,对策实施,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples
15、Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,对策实施 对策3.2 医保类特殊业务、护士站结算后续业务专设窗口，提高工作效率,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,实施后查检,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,实施后查检 2017-2018年费用清单打印时间对比图,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peo
16、ples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,2017-2018年患者出院平均结算时间统计对比图,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,活动前,改进执行 以上对策的实施，有效的减少了窗口排队的现象 活动后,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,导医台查询导医台查询,病历审核 完成 大厅取号办理 业务类型,护士站办理 护士站结算,病历审核 完成 根据业务类型大厅取号,改进执,正常特殊 业务业务 结算发票、打印清单、 出院证等资料,其他 业务,排队,办理 结算发票、打印清单、出院 证等资料,行,新疆维吾尔自治区人民医院仁爱 诚信 博学 严谨,Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region,改进后数据支持,日期,出院结算人次,月平均窗口数,日均工作时间
