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1、浙江省人民医院持续质量改进项目汇报书,项目：提高门诊检验窗口服务满意度编号：部门：检验中心,人员：检验科门诊组窗口人员、回访中心启动日期：2016 年 6 月地点：院区,存在问题 现阶段门诊服务满意度未达到国家卫计委“三好一满意”要求,改进依据 参照国家卫计委“三好一满意”量化指标,监测指标 门诊检验窗口服务满意度,指标定义 门诊检验窗口服务满意度：(5*X+4*X+3*X+2*X+1*X)/X*5,目 标 值 门诊窗口满意度大于等于 90%,现况数值 2016 年 6 月 84.5%,原因分析真因验证,提高门诊窗口病人满意度 等待环境设施差,WhyWhatHowWhenWhereWho,抽血
2、 上班开门积压人数多提早到 7:15 上班 2017 年 5 月-至今 抽血中心,排队 时间,抽血没有积极性 抽血工作人员不足,末位托班 增设 1 个窗口,2017 年 5 月-至今 抽血中心 2017 年 5 月-至今 抽血中心,过久 病人打条码二次排队 抽血窗口打印条形码 2017 年 6 月-至今 抽血中心,PLAN,服务 态度,工作人员服务意识弱,强化窗口人员 服务用语,2017 年 6 月-至今 抽血中心,叫号过号患者重新取号延迟 5 分钟再次叫号 2017 年 5 月-至今 抽血中心,系统 不完,到号患者未及时到位 病人排队时间久,手机短信提醒 微信预约抽血,2017 年 5 月-至今 抽血中心 2017 年 5 月-至今 抽血中心,善老年人等待时间久80 岁以上优先抽血 2017 年 5 月-至今 抽血中心,标识 不清,病人流程不熟悉 指示牌不足,张贴流程图 增加指示标牌,2017 年 1 月-至今 抽血中心 2017 年 1 月-至今 抽血中心,标本留取卫生间增加操作图示 2017 年11 月-至今 抽血中心,张贴检验流程图卫生间张贴操作图,微信预约抽血过号短信提醒,DO,文明服务规范持续改进计划,
