天津公司房屋交付工作流程标准,2021年7月,目录,交付前筹备,一,三,交付期间重点关注,二,四,交付海鸥系统操作指导,五,交付后总结,交付,CEM,标准,一,、交付前筹备,一、交付前筹备,第一次交付风险检查,交付、物业移交启动会、成立房修中心、启动三轮四次验收启动开荒保洁招投标流程,第二次交付风险检查、首轮客户排摸完成，启动二轮排摸,完成交付方案（含应急预案、验房指引）、完成二轮客户排摸、启动专项培训开荒保洁实施及钥匙移交,快修组成立、交付专项培训、验房师培训、彩排走场,集中交付,前,6,个月,前,3,个月,前,1,个月,前,10-15,个工作日,前,5-1,个工作日,跟踪,机制,：交付工作周例会,一、交付前筹备,第一次交付风险检查,启动时间：集中交付前6个月,工作要点：组织相关专业交付风险检查，通过邮件发布启动通知，内容应包含：检查范围和标准、组织分工、时间安排、检查方法等客户关系中心组织工程工程、设计、法务、前期、配套、营销等相关专业人员，从文档资料、施工现场、节点进度、销售承诺、销售物料等方面展开牵头部门：工程客服,参考文件：,交付启动会,启动时间：集中交付前3个月,工作要点：召开交付启动会，明确交付工作目标，工作分工，工作事项有明确的完成时间且责任落实到人。
会后完成交付工作任务表编写并完成内部审批，同步邮件报备集团交付启动会后，结合工程当期热点和待交付组团销售期间的卖点，开始制定交付专项方案，方案包括包装动线、主题等牵头部门：工程客服,参考文件：,物业移交启动会,启动时间：集中交付前3个月,工作要点：工程部牵头召开物业移交启动会，明确物业移交相关事宜，并在交付前完成物业移交并签署交接,单，对未尽事宜签署备忘录牵头部门：工程部,参考文件：,一、交付前筹备,启动三轮四次预验收,启动时间：集中交付前3个月，视工程交付量需要可提前开展,工作要点：预验收开始前15个工作日，编制方案并召开启动会，会上明确工作方案及对第三方预验收单位的要求，并经邮件或eip发布会议纪要三轮预验收检查记录完整、准确，并每日邮件通报工程部每轮验收结束后，工程组织整改，明确完成时间和责任到人，按方案完成；如果存在不能再集中交付前整改完毕或无法整改的问题，须经公司高层决策整改完毕后客户关系部牵头组织复验，复查结果记录存档，并留存整改现场效果的照片牵头部门：工程客服,参考文件：,开荒保洁招投标,启动时间：集中交付前3个月,工作要点：启动开荒保洁招投标流程，并根据海鸥II系统要求，完成线上招投标流程。
并完成合同签订工作牵头部门：工程客服,参考文件：,一、交付前筹备,第二次交付风险检查,启动时间：集中交付前1个月,工作要点：组织相关专业交付风险检查，通过邮件发布启动通知，内容应包含：检查范围和标准、组织分工、时间安排、检查方法等客户关系中心组织工程工程、设计、法务、前期、配套、营销等相关专业人员，从文档资料、施工现场、节点进度、销售承诺、销售物料等方面展开并针对第一次交付风险检查问题项进行再次复查对于不能再集中交付前整改完毕或无法整改的问题，须经公司高层决策牵头部门：工程客服,参考文件：,一、交付前筹备,首轮客户排摸,启动时间：集中交付前1个半月,工作要点：完成首轮收房客户排摸，甄别重点客户和交付风险明确每一位收房客户级别包含是否关系户、客户投诉、问题诉求、性格特点工程客服针对表中梳理出的客户问题，组织相关专业落实整改，并保存整改情况的记录需明确整改与否如果存在 不能再交付前整改完毕或无法整改的问题，须制定应对预案含统一说辞并经公司决策牵头部门：工程客服，工程营销实施排摸,参考文件：,二轮客户排摸,启动时间：集中交付前1个月,工作要点：甄别重点客户和交付风险核对每一位收房客户合同地址与联系 ，对于客户要求变更收信地址的予以记录，并邮寄两份通知书合同地址、变更地址。
已到场书面变更的只需邮寄新地址通过 沟通再次甄别每一位客户的性格特点针对首轮排摸的CD级客户予以关注，再次标注重点客户，并进行重点客户维系交付前15个工作日完成二轮收房客户排摸总结包含质量分级，参考预验收及风险检查结果,牵头部门：工程客服,参考文件：,一、交付前筹备,完成交付方案,启动时间：集中交付前1个月启动集中交付前15天完成报备及系统的调试工作工作要点：完成交付方案审批交付方案中需包含应急预案完成海鸥系统房屋交付环节调试牵头部门：工程客服,参考文件：,启动专项培训,启动时间：集中交付前15个工作日根据实际情况启用多轮培训,工作要点：针对交付工作需求，启动专项培训如交付接待礼仪培训、物业管理根底知识培训等培训应有签到表、留存照片记录牵头部门：工程客服,参考文件：,一、交付前筹备,开荒保洁实施,启动时间：集中交付前10个工作日,工作要点：完成开荒保洁实施，并由物业公司完成开荒保洁验收工作的执行，工程客服进行工作成果把控，以便于后续日保工作的顺利接入牵头部门：工程客服,参考文件：,快修组成立,启动时间：集中交付前5个工作日,工作要点：根据交付体量，筹备施工单位人员根据常见问题编制快修组名单，必须包含门、窗、水电、电梯、土建五大项。
其中门窗厂家需增加维修人员派驻量，电梯厂家维修人员必须全天候现场待命建议比例为5:4:3:2:1,牵头部门：工程部,参考文件：,一、交付前筹备,交付专项培训、验房师,培训，交付支持人员到位,启动时间：集中交付前3个工作日,工作要点：召集参与交付工作的全员于待交付工程进行交付专项培训、验房师培训、快修组培训牵头部门：工程客服培训；公司人力支持人员,参考文件：,交付,彩排、支持人员到岗,启动时间：集中交付前1个工作日必要时可根据工程情况提前进行,工作要点：交付现场包装根本完毕，提供根本流程作业面供彩排彩排期间针对出现的问题及时调整，,以便正式交付工作的顺利进行牵头部门：工程客服彩排；公司人力人员到岗,启动时间：集中交付前,1,个月,工作要点：在每周进行各项工作进展的监督及通报对完成情况进行汇总，发布即将完成的工作项，起到提示作用工作形式：日常沟通，并通过交付周例会通报牵头部门：公司客服,参考文件：,一、交付前筹备,交付工作跟踪机制：,二、交付,CEM,标准,牵头部门：公司客服,分类,检查项（必选）,检查、评审标准,检查项（可选）,客户体验设计参考标准及示例图片,交付现场（社区）入口,1,、交付现场入口处设置气球拱门,2,、悬挂欢迎横幅,JF1-,气球拱门,一、体验点设计说明：在入口外远处就可以识别交付现场，烘托现场热烈的气氛。
二、体验点设计要求：通过通过色彩鲜艳，高高树立的气球（拱门），增加现场的识别性；桁架、气球拱门、红地毯烘托出现场的热烈气氛；指引牌方便客户停车及办理手续1,、交付现场入口外及道路入口设置空飘；,2,、悬挂欢迎字幅,JF2-,空飘,JF3-,桁架喷绘,1,、入口处醒目位置摆放桁架喷绘；,JF4-,指引牌,1,、交付现场指引牌,2,、停车场指引牌等,JF5-,行道树金纸布,1,、交付现场入口处附近树木包裹金纸布,红灯笼或中国结装饰,二、交付,CEM,标准,分类,检查项（必选）,检查、评审标准,检查项（可选）,客户体验设计参考标准及示例图片,交付大厅（室内）,JF6-,公示文件,1,、公示验房指引；,2,、公示两书内容；,3,、其他合约、政府要求公示的文件,一、体验点设计说明：通过视觉、触觉、听觉、味觉等无感体验手段，让客户身心放松、愉悦，建立对远洋的信任和信心二、体验点设计要求：通过相关交付手续文件，打消客户顾虑；公示验房指引增进客户的信任；舒适的环境、茶点、客户惊喜等措施提升客户满意度1,、临时建筑、未装修的建筑内需要布置纱幔、吊旗、地毯等包装、装饰JF7-,纱幔、吊旗、地毯,JF8-,绿植,1,、布置绿植,JF9-,红灯笼、中国结,JF10-交付流程公示,1,、醒目位置公示客户办理交付手续的流程,JF11-,茶点,1,、预备茶点,2,、冷热饮品,3,、一次性餐具、水杯,1,、等候区设置背景音乐或宣传视频,JF12-,背景音乐、宣传视频,1,、高端项目可邀请室内乐表演,JF13-,室内乐表演,1,、准备不同年龄段的男女儿童玩具；,JF14-,儿童玩具,1,、未交付当日过生日的客户准备生日礼物，并在客户到来时当众送上祝福。
JF15-生日惊喜祝福,JF16-,文件资料收纳,1,、准备手提袋,2,、为客户准备钥匙、资料盒,JF17-,验房工具,1,、卷尺；,2,、手电筒；,3,、验电插头等,二、交付,CEM,标准,分类,检查项（必选）,检查、评审标准,检查项（可选）,客户体验设计参考标准及示例图片,交付现场到房屋的通道（道路）,JF18-,绿植、花卉摆放,1,、通道及沿线摆放绿植、花卉,2,、道路两侧灯杆安装道旗,JF19-,道旗,一、体验点设计说明：营造社区活跃气氛，展现公司的品牌形象二、体验点设计要求：,1,、交付现场通道、社区入口、单元入口等位置需摆放绿植、花卉；,2,、社区内树木、灌木可以用小红灯笼装饰；,3,、社区主干道行道树金纸布包装JF20-,指引牌,交叉路口摆放指引牌,JF21-,看房车等候导示牌,JF22-,沿线树木金纸布,1,、沿线树木金纸布包装,2,、灌木小红灯笼装饰（选配）,JF23-,小红灯笼装饰,组团入口,1,、组团入口悬挂大红灯笼、中国结等装饰,JF24-,大红灯笼、中国结,一、体验点设计说明：营造社区活跃气氛，展现公司的品牌形象1,、摆放绿植、花卉,JF25-,绿植、花卉摆放,二、交付,CEM,标准,分类,检查项（必选）,检查、评审标准,检查项（可选）,客户体验设计参考标准及示例图片,单元入口,JF26-,地毯,1,、单元门入口处铺设红地毯,2,、地毯应当干净、平整、色泽鲜艳。
一、体验点设计说明：营造社区活跃气氛，展现公司的品牌形象JF27-,红灯笼、中国结,1,、单元大堂内应当悬挂红灯笼或中国结等装饰；,2,、悬挂装饰应当干净、整洁、色泽鲜艳JF28-,电梯包装,1,、单元电梯轿厢应当进行包装；,2,、包装应当整洁、美观；,1,、对于毛坯房项目、且业主装修材料需从一楼单元入口进入的，可考虑对单元大堂进行成品保护包装JF29-,大堂、通道成品保护,房间内,JF30-,窗花或中国结,一、体验点设计说明：营造社区活跃气氛，展现公司的品牌形象,适用于精装修项目,1,、精装修项目卫生间、厨房可张贴清洁、消毒标签；,JF31-,清洁、消毒标签,1,、精装修项目房间内可为客户预备干湿纸巾JF32-,干湿纸巾,二、交付,CEM,标准,三,、交付期间重点关注,三,、交付期间重点关注,17:00,每日例会,集中,交付期间每天,17:00,召开例会（具体时间视现场情况）各环节通报当日办理情况及重难点问题交付日报,由客户关系中心每日发布交付日报海鸥系统,海鸥系统实时跟进，确保在当天完成各环节系统数据更新,应急,准备,预测,报告复印件准备、现场工作人员联系名单、雨伞等物品预备三,、交付期间重点关注,每日例会,召开时间：集中交付期当日17:00,具体时间视现场情况,会议要点：各环节主责任通报当日办理情况及重点难点问题，梳理问题客户。
各环节数据核对房屋交接环节需通报当日验房报修重点问题、报修条数、报修事项分类及完修情况牵头部门：工程客服,参考文件：,交付日报,发布时间：集中交付期当日,发布要点：邮件发布当日办理情况，并报备集团开发管理部牵头部门：工程客服,参考文件：,四,、交付后总结,四,、交付后总结,交付总结,完成时间：集中交付期结束后1个月内总结要点：按照集团下发模板完成交付总结及报备工作并上传交付总结至海鸥II房屋交付系统牵头部门：工程客服,参考文件：,完成时间：每周发布,工作要点：集中交付期内产生维修项每周统计完成情况在城市公司内部发布牵头部门：工程部维保中心,参考文件：,交付后维修动态统计,四,、交付后总结,交付费用盘点,完成,时间：集中。