一、客房/前台接待专业术语1、 房间状态（Room Status）分为哪几类？2、 各类房型的英文表述代码为：住客房已清洁（OC） 住房未清洁（OD） 空房已清洁（VC）空房未清洁（VD） 维修房（OOO）等3、 请问清晰了解房态有啥好处？答：可以准确的为前台预定提供房间信息，便于房间的售卖及安排，不同种类的房间适于不同种类的客人4、 常见的房间种类有（Room Type）？标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等5、 Single room（单人间） 是什么房间？指有一张单人床或一张双人床的房间比较适合个人或家庭入住6、Check-in 啥意思？类型及说明？答：指客人住酒店办理登记手续的过程A、散客登记的步骤：问候-确认预定-排房-收取证件-录入系统-收费-派房卡B、团体登记的步骤：团队一般会有一个总体负责人，详情可以与总体负责人确认后群拿房证件与房间需对准确，如团队客人散拿房则参考散客登记步骤7、Check-out（结账）什么意思？答：指客人办理结账离店手续A、散客结账步骤，确认住客信息-通知客房查房-确认账单信息-签字-收房卡B、团体结账步骤，偶尔会出现由负责人统一退还房卡的情况，需查询每间房间是否有挂账。
8、为什么要提前收取宾客押金（Deposit）？指在客人入住时预先收取的费用A、押金按房费的 1.5-2 倍收取B、 收取押金方便店内消费签单，离店一次结算9、Information（问讯服务）A、能口头迅速、准确地回答客人提出的问题B、问讯信息范围：酒店大体介绍，周边景点及路线推荐10、Complain（投诉）A、客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向酒店当局提意见B、认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气C、根据反映的问题，对管理和服务进行整改常用案例分析答疑！案例一：客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？1、解释入住登记的有关规定2、帮客人填写，并请其签名3、将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表案例二：一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？1、婉言拒绝其入住2、请保安人员将该客带离公共场所3、联系派出所帮助处理案例三：在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务案例四：如果客人上房后，打来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房案例五：一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？1、查清李先生有无交代2、如李先行无交代，在有房间的情况下，可请该客另开一间房3、李先生到达时，与其确认案例六：某日，一客人打订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？1、向客人说明那一天的标准房已订满2、向客人推销其他种类的房间3、将客人纳入“等候订房名单”中（即 WAITNG LIST）4、留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店案例七：一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应如何处理？1、记下客人的详细要求2、提醒客人明年的房价有可能变化3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认案例八：一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，如何处理？1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临，并将视该宾客的个人消费情况纳入重点关注宾客之列5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠或升级房间案例九：一位著名人士入住你的饭店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客人的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？1、婉言拒绝告知房号，并解释有关规定2、请该记者出示有关证件，核实身份3、联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排案例十：深夜，客人来说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？1、向客人表示歉意问清房号（包括嘈杂的）2、打或是上房间，劝告嘈杂的客人3、可以帮肋客人转房案例十一：一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的骚扰，你如何处理？1、了解详情2、建议客人转房或对客人房号保密，所有通过总机转接3、通知保安部采取安全措施案例十二：某星期日，你接到楼层服务员报，有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告作为大堂副理，你应如何处理？1、立即到现场劝止客人2、建议客人到市内教堂做祷告3、如无教堂，可向客人提供会议室案例十三：酒店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤，你应如何处理？1、道歉并安慰客人，马上联系医生。
2、向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾3、陪同上级到房间探病问候4、对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修6、做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情再发生案例十四：客人反映在客房失窃时怎么办？1、详细了解客人丢失物品细节2、帮助客人寻找3、确实找不到的话要及时向上级汇报4、如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理案例十五：当客人提出的问题，你不清楚难以回答时该怎么办？1、仔细倾听，详尽回答2、不懂或不清楚，回答没有把握的问题，请客人稍等，向有关部门了解后再做答复3、因无法一时弄清楚的问题，请客人回房稍候，弄清楚后再答复4、经努力仍无法解答时也要给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意案例十六：客人正在谈话，你有急事找他时怎么办？1、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人2、当客人主动停下谈话时，向其他客人表示歉意3、简明扼要讲述要找客人事由，待其答复后再次向其他客人表示歉意4、如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握在客人谈话的空隙征得客人同意，陈述打断理由。
案例十七：客人出现不礼貌的行为时怎么办？1、有理有节，不卑不亢2、分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过案例十八：当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？1、询问客人是否有事需要帮忙2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈3、如客人不罢休，可借故暂避案例十九：为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？1、对客人的盛情表示感谢2、对客人的赠送婉言谢绝3、盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理案例二十：客人请你出去玩或看戏时怎么办？1、表示感谢2、婉言谢绝3、注意谢绝的语言技巧案例二十一：当你遇到下级与客人争吵时怎么办？1、本着“客人总是对的”的原则2、制止员工的争吵，请他回避3、向客人道歉，问明情况，为客人解决问题4、事后教育员工案例二十二：客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？1、同情和安慰客人2、询问客人有何需帮助。
3、避免刺激客人的行为4、让客人有个安静的环境5、作好防范，确保客人的安全案例二三：团体行李已到，但行李上没有客人姓名时怎么办？1、点清件数，集中在大厅2、与陪同核对行李并系上行李牌写上房号及时送入房间3、如陪同不在，将行李送至房间请客人自己认领，并将行李的件数，做好记录，以备查核案例二四：某客人寄存了五件行李在饭店，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？1、请客人回去拿了证件后再来领取2、如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：A、请其出示信用卡，核实签名并复印B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对C、此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致3、核对无误时，请客人写下收条。