汽车维修保养服务计划及标准1汽车维修服务流程1）普通业务维修服务流程2）汽车维修服务流程2相关业务服务流程简述（1）接待服务1）接待准备① 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表② 准备好必要的表单、工具、材料③ 环境维护及清洁2）迎接顾客① 主动迎接,并引导顾客停车② 使用标准问候语言③ 恰当称呼顾客④ 注意接待顺序3）环车检查① 安装三件套② 基本信息登录③ 环车检查④ 详细、准确填写接车登记表4）现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对汽车故障的描述5）故障确认① 可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明汽车的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论② 不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定6）获得、核实顾客、汽车信息① 向顾客取得行驶证及汽车保养手册② 引导顾客到接待前台,请顾客坐下7）确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品8）估算备品/工时费用① 查看DMS系统内顾客服务档案,以判断汽车是否还有其它可推荐的维修项目。
② 尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化③ 将所有项目及所需备品录入DMS系统④ 如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用9）预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间10）制作任务委托书① 询问并向顾客说明公司接受的付费方式② 说明交车程序,询问顾客旧件处理方式③ 询问顾客是否接受免费洗车服务④ 将以上信息录入冲,系统⑤ 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修⑥ 印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认⑦ 将接车登记表、任务委托书客户联交顾客11）安排顾客休息顾客在销售服务中心等待2）作业管理1）服务顾问与车间主管交接① 服务顾问将汽车开至待修区,将汽车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管② 依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管汽车交接③ 向车间主管交待作业内容④ 向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事情2）车间主管向班组长派工① 车间主管确定派工优先度② 车间主管根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工3）实施维修作业① 班组接到任务后,根据《接车登记表》对汽车进行验收。
② 确认故障现象,必要时试车③ 根据《任务委托书》上的工作内容,进行维修或诊断④ 维修技师凭《任务委托书》领料,并在出库单上签字⑤ 非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备⑥ 对于顾客留在车内的物品,维修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触动,因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意4）作业过程中存在问题① 作业进度发生变化时,维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问,以便服务顾问及时与顾客联系,取得顾客谅解或认可② 作业项目发生变化时一增项处理5) 自检及班组长检验① 维修技师作业完成后,先进行自检② 自检完成后,交班组长检验③ 检查合格后,班组长在《任务委托书》写下汽车维修建议、注意事情等,并签名④ 交质检员或技术总监质量检验6) 总检质检员或技术总监进行100%总检7) 汽车清洗① 总检合格后,假设顾客接受免费洗车服务,将汽车开至洗车工位,同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗② 清洗汽车外观,必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况③ 彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品④ 清洁后将汽车停放到竣工停车区,汽车摆放整齐,车头朝向出方向。
3) 交车服务1)通知服务顾问准备交车① 将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管,并通知服务顾问汽车已修完② 通知服务顾问停车位置2）服务顾问内部交车① 检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成,并有质检员签字② 实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在汽车上都已完成③ 确认故障已消除,必要时试车④ 确认从汽车上更换下来的旧件⑤ 确认汽车内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）⑥ 其它检查：除汽车外观外,不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等3）通知顾客,约定交车① 检查完成后,立即与顾客取得联系,告知车已修好② 与顾客约定交车时间③ 大修车、事故车等不要在高峰时间交车4）陪同顾客验车① 服务顾问陪同顾客查看汽车的维修保养情况,依据任务委托书及接车登记表,实车向顾客说明② 向顾客展示更换下来的旧件③ 说明汽车维修建议及汽车使用注意事情④ 提醒顾客下次保养的时间和里程⑤ 说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果⑥ 向顾客说明、展示汽车内外已清洁干净⑦ 告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪回访,询问顾客方便接听的时间⑧ 当顾客的面取下三件套,放于回收装置中。
5）制作结算单① 引导顾客到服务接待前台,请顾客坐下② 打印出汽车维修结算单及出门证6）向顾客说明有关注意事情① 根据任务委托书上的“建议维修项目〞向顾客说明这些工作是被推荐的,并记录在汽车维修结算单上特别是有关安全的建议维修项目,要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果,假设顾客不同意修复,要请顾客注明并签字② 对保养手册上的记录进行说明（如果有）③ 对于首保顾客,说明首次保养是免费的保养项目,并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性④ 将下次保养的时间和里程记录在汽车维修结算单上,并提醒顾客留意⑤ 告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养⑥ 与顾客确认方便接听服务质量跟踪的时间并记录在汽车维修结算单上7）解释费用① 依汽车维修结算单,向顾客解释收费情况② 请顾客在结算单上签字确认8）服务顾问陪同顾客结帐① 服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐② 结算员将结算单、发票等叠好,注意收费金额朝外③ 将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面,双手递给顾客④ 收银员感谢顾客的光临,与顾客道别9）服务顾问将资料交还顾客① 服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
② 将能够随时与服务顾问取得联系的方式（号码等）告诉顾客③ 询问顾客是否还有其它服务10）送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢11）服务跟踪售后服务,是xx汽车维修企业服务的重要组成部分做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意①工作内容：根据档案资料,业务人员定期向客户进行跟踪服务跟踪服务的第一次时间一般选定在客户汽车出厂二天至一周之内跟踪服务内容有:询问客户汽车使用情况,对我公司服务的评价,告之对方有关驾驶与保养的知识,或针对性地提出合理使用的建议,提醒下次保养时间,欢迎保持联系,介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术,告之公司免费优惠客户的服务活动做好跟踪服务的纪录和统计②工作要求：跟踪时,要文明礼貌,尊重客户,在客户方便时与之通话,不可强求；跟踪要有一定准备,要有针对性,不能漫无主题,用语要简明扼要,语调应亲切自然要善于在交谈中了解相关市场信息,发现潜在维修服务消费需求并及时向业务主管汇报。