任务十三 跟踪服务,一、跟踪回访的意义 通过对接受我们服务的客户定期进行回访，来查找工作中的失误和问题产生的原因ꎬ减少或消除客户的误解、抱怨，并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度 二、跟踪回访的内容 跟踪回访是维修服务流程中十分重要的最后一道环节，属于与客户接触沟通的交流环节，一般通过访问的方式进行 在较大一些的维修企业由专职的信息回访员来做这项工作，在较小的维修企业可由业务接待兼职来做 跟踪回访的内容主要包括车辆使用情况、工作人员态度、工作人员效率、工作人员业务水平、维修价格及企业整体形象等方面 跟踪回访的过程中，需要完成回访记录表的填写，如表１３-１ 所示下一页,返回,任务十三 跟踪服务,三、跟踪回访的流程 任何服务工作都有规律可循，对在厂维修车辆的客户进行跟踪回访，是维修企业最为重要的工作之一 图１３-１ 为跟踪回访工作流程 四、跟踪回访规程及注意事项 服务顾问询问客户在维修车辆过程中的服务经历的满意度，询问内容不局限于客户对车辆维修工作本身的满意程度，同时应向客户表明维修企业非常重视维持客户关系，回访的最终目标是尽可能长时间地留住客户 客户对４Ｓ 店提供的服务是否满意的反馈意见极为重要ꎬ无论是正面的还是负面的，对企业都是有价值的指导，可以用来提高企业当前的服务水平。
上一页,下一页,返回,任务十三 跟踪服务,１.回访人员的基本要求 (１) 甜美的声音和良好的沟通技巧 (２) 良好的自我修养，理解回访工作，工作认真细致，工作中不能与客户发生任何形式的争吵 (３) 具有全面的车辆维护专业知识，根据客户回访表的内容以及标准回访流程进行客户回访，并将回访结果存档 ２.使用规范程序及模板 (１) 回访人员在接触客户时最好使用一个固定的模板，无论哪一位客户都按照相同的顺序问相同的问题，以确保结果的持续性 这个模板是一个访问的规定程序及模板 ( ２) 在给客户打前，先了解客户及其车辆的详细情况: 客户性格、车型、交车日期等 给客户拨打但联系不上时，在客户回访表相应位置填写１ 表示第一次，２ 表示第二次，以此类推上一页,下一页,返回,任务十三 跟踪服务,３.跟踪回访有关注意事项 (１) 打时为避免客户觉得他的车辆有问题，要使用规定模板，发音要自然、友善例: “先生” 或“女士” 或“小姐” (客户姓名)，“早上好” 或“晚上好” 等 “我是×××汽车４Ｓ 店的×××” “是您于×月×日送修了×××车到我们汽车４Ｓ 店维修部吗?” (如果接听的是其他人，则告诉对方你要找谁)。
“正如我们的服务顾问×××在接车环检时给您解释的一样，今天的是想向您做一个回访 “现在方便问您几个问题吗? 我不会占用您太长时间 (２) 讲话不要太快，咬字清晰上一页,下一页,返回,任务十三 跟踪服务,(３) 不要打断客户，记下客户的评语，无论表扬还是批评 按跟踪回访表内容进行回访 如果客户没异议，按客户回访表上的提示开始提问，在提问过程中一定注意随手记录ꎬ尤其是当有问题时或客户提出意见和建议时 如果客户暂时不方便，和客户约定一个回访方便的时间，并在客户回访表上记录 (４) 对于客户满意的回答，应尽快结束回访，不占用客户过多时间ꎻ 对于客户提出的问题给予客户一个初步解决的方案及时间安排 例: “非常谢谢你×××先生、小姐、女士ꎬ占用了您宝贵的时间，我就想了解这么多，期待下次在我们公司见到您，再见! 或祝您一切顺利!” “哦，听到这样的消息，我非常抱歉 ×××先生、女士、小姐，请问能多问您一些问题吗? 我们需要这些信息，以便我们能采取矫正措施尽量让您满意上一页,下一页,返回,任务十三 跟踪服务,“我会将您这些宝贵的意见反映给我们的服务经理×××，他或者服务顾问×××在两天之内会联系您，与您讨论问题的细节和具体解决方案。
“您觉得什么时间联系您会比较方便呢?” “是拨打您的号码××××××××联系您，还是您提供我们另外的号码呢?” “非常谢谢您，×××先生、小姐或女士 您将会很快收到我们的回复，再见!”,上一页,返回,表１３-１ 回访记录表,返回,图１３-１ 跟踪回访工作流程,返回,。