呼叫中心服务用语规范1. 开头语话务代表：“您好，政府热线，请问有什么可以帮到您？”实习生开口语：“您好，实习生为您服务”（独立执台3 个月之内）备注：如遇市民问候时：“先生/小姐，您好！”（女士、老先生、老太太、小朋友、同学）”2. 结束前语请问您还需要什么帮助吗？(停顿 2 秒)3. 结束语“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！”4. 回访市民话务代表：“** 先生/ 女士，您好, 我是 12345政府服务热线××号话务员，您××时候反映的××问题,, ，向您做个了解，请问您现在方便接听吗？市民可以接听时，“关于 ,, ”市民不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！”5. 遇到无声话务代表：“您好, 政府热线，请问有什么可以帮到您？”( 等待 3 秒左右) “您好，您的已接通，请讲！”（继续等待3 秒左右）“对不起， 听不到您的声音， 请您换一部话机再拨， 谢谢 （挂机）6. 市民咨询时杂音较大时话务代表： “对不起，我听不清您的声音， 麻烦您声音大一点， 好吗？”如果仍听不清， 再重复一遍， 重复时语气要保持轻柔委婉： “对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如确实无法听清，则请求市民谅解：“对不起！您的杂音太大，麻烦您换一部拨打，谢谢您”（稍停 2 秒，挂机。
7. 信号不好，无法听清市民所讲内容时参考标准用语： “对不起，请问您的意思是 ,, 吗？”或 “您是说 ,, ，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”或对移动终端： “对不起，我听不清您的声音， 请您换个方向，好吗？”（停顿 2 秒后再重复一遍，后2 秒挂机）或对固定终端： “对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2 秒后再重复一遍，后2 秒挂机）8. 市民声音太小无法听清时话务代表： “对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？”如果仍听不清， 再重复一遍， 重复时语气要保持轻柔委婉： “对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如确实无法听清，则请求市民谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿 2 秒后挂机）9. 市民个别字表述不清晰时话务代表：“对不起，请问您的意思是 ,, 吗？”或者“您是说 ,, ，对吗？”如果完全听不清， 用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？”10. 市民表示话务代表声音小听不清时话务代表： ( 调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？”如果能听清，继续为市民服务。
如果市民反映仍无法听清时： “很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？感谢配合！”备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作11. 市民要找其他正在上班的话务代表时第一步：先确认市民找其他同事的目的话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您提供帮助如果是咨询政策业务，你可以热情地告诉市民：“先生/ 女士，您方便把问题告诉我吗？我同样可以为您帮助如市民坚持找之前的话务代表 如市民强烈表示一定要找到这位同事听，可以再解释为： “我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢？”如按上述解释后， 市民仍不愿意， 并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议市民留下联系及回复时间（建议根据实际情况预留长一点的时间， 避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）第二步：如市民表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人联系他（她），谢谢您对我们工作的配合和理解，再见！”稍停2秒，市民同意后可挂机如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机注：严禁直转接或生硬地说 “中心规定上班不能听” 就直接挂机。
12. 市民抱怨热线难拨通时话务代表：“非常抱歉，今天需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”13. 听不懂市民所讲方言时话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？如果仍旧听不懂：“对不起，先生/ 女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗？”如果实在听不懂：对不起，先生/女士，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您！14. 若没有听清楚市民所述内容，要求市民配合复述时话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗？”15. 进行相关资料查询时需要市民等待时话务代表：“请您稍等，我为您查询切换等待音）查询结束后：“很抱歉， 让您久等了！ ”或者“感谢您的耐心等待！ ”查询线路等待的应答规范：为市民查询业务，查询时间较短，与市民双方等待应答方式：√如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30 秒为准），为了保持与市民的互动，市民服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等注意：核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：“X先生/ 女士，您好，经核实XXX问题的情况 ,, ”×不可以只顾自己操作，把市民凉在一边，双方出现冷场现象。
为市民查询业务，查询时间较长，让市民静音或播放音乐等待：√如果查询时间比较长， 需要静音或播放音乐让市民等候的，则应在静音 / 播放音乐前提醒市民：“我正在为您核实/ 查询/ 确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得市民认可后再按静音键或播放音乐键）；√取消静音或播放音乐键后，应感谢市民等待：“X先生/ 女士，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题,, ”（禁语：不好意思，让您久等）×不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让市民感觉比较唐突16. 设备、系统故障缓慢或不能操作时系统缓慢话务代表：“很抱歉，线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到市民的同意后按静音键， 取消静音后，如市民等候超出 2 分钟，市民服务员需向市民致歉：“X先生/ 女士，感谢您的耐心等候”不能操作时话务代表：“对不起，系统正在调整，暂时不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来，好吗？” 或视情况请市民留下联系方式，等设备正常及时与市民联系17. 受到市民表扬时话务代表：“不用客气，这是我们应该做的或“不客气，很高兴能为您服务”或 “很高兴听到您的认可， 我们会继续努力的， 谢谢您”，若市民进一步表扬， 市民服务员：“请不必客气， 这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再致电政府服务热线。
18. 遇到市民提出非服务范围的要求，我们无法提供服务时：话务代表：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您 ,,( 根据市民的需求给予适当的建议)或“非常抱歉， XX暂时没有这项服务，建议您,,(根据市民需求给予适当的建议 )”19. 市民拨错服务时话务代表：“对不起，这里是 12345政府服务热线，请问有什么问题可以帮到您吗？”并根据市民的需求，引导市民拨打到其他服务台20. 市民投诉话务代表市民责备话务代表动作慢，不熟练时话务代表：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理市民投诉自己工作出差错：话务代表：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的,, ”市民要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：话务代表：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如市民愿意留下联系， 则一定要紧记即时向班长或质检员汇报，班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复市民市民如有明确要求回复时间的则以市民要求为准）话务代表：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的转给管理人员，请您稍等并不要挂断。
21. 市民询问话务代表工号时如果市民坚持： “很抱歉，我的工号是 ,, ，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的遇到市民询问个人信息时，如：姓氏、名字， 号等（非工号）：话务代表：“您好，我的工号是,, ，有什么问题您可以拔打12345政府服务热线联系我们若市民坚持要求知道其它信息，可告诉市民“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”22．市民投诉其他话务代表工作出差错时话务代表：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下市民姓氏、及复述投诉内容，如市民仍不接受道歉，话务代表： “请问您是否方便留下您的联系，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告现场管理人员，管理人员应马上与市民联系并妥善处理备注：话务代表切忌对市民说： “不是我受理的，我不清楚，您拨**23. 需请求市民谅解时话务代表：“非常抱歉， 请您谅解或： “非常抱歉，让您失望了 ”或“很抱歉给您带来不愉快”注意：严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是规定”等。
24. 市民善意的约会话务代表：“非常感谢！我现在正在工作， 很多市民在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”25. 市民向话务代表表示感谢时话务代表：“不客气，这是我们应该做的26. 无法当场答复的市民咨询时话务代表：“先生 /女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系，我们会在X小时/ 天内有专人和您联系好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复市民，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复市民，并尽量取得市民的谅解）我们核实后将尽快给您回电，好吗？”备注：回电时注意时间，原则上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电，以免打扰市民休息受理完市民投诉后的应答：话务代表：“ XX先生/ 女士，非常感谢您反映的意见，我们已经受理下来，会尽快给您回电，再次感谢您的来电，再见27. 市民情绪激动，破口大骂时首先，保持平和的心态安抚市民：“先生/ 女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”如市民仍然情绪激动， 无法正常沟通、破口大骂时，可以委婉地说“假如我们的工作给您带来不便， 请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们联系相关部门及时改进、处理。
复述两遍）备注：若实在无法处理，应报告现场管理人员28．当市民表明是新闻媒体，要了解某些情况时话务代表：“您好，您反映的情况 ,我会尽快反映到相关部门, 会有专人与您联系 , 请您留下联系，好吗？”29. 提供的信息较长，需要善意提醒市民记录下相关内容时话务代表：“内容比较多，您需要记录吗如市民表示需要记录，需耐心等候市民取笔和纸市民记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：“请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？”30. 遇到市民提出建议时话务代表：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对政府工作的关心和支持31．遇到市民致歉时话务代表： “没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询32. 遇到市民恶意的骚扰话务代表：“您好，这里是政府服务热线12345，如您有关于政府服务的问题，我很乐意为您解答如您没有服务及政策方面的问题，请您挂机以便其他市民打进来，好吗？”若市民仍纠缠不休不肯挂线,话务代表可以再重复一次后，再次向市民强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围， 很遗憾无法帮助到您 还有很多市民需要我们提供服务，我要挂机了，感谢您的来电，再见。
强调后稍停2秒就可以挂机。