2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 11. 11.总结及今后打算总结及今后打算Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 11. 11.总结及今后打算总结及今后打算Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. v根据营业厅排队叫号机中的数据可查出2011年1—3月营业厅每个月的客户平均等待时间（T）分别是11分钟、13.5分钟、11分钟。
月均客户平均等待时间为11.83分钟v为提高服务质量，进一步深化“服务永无止境”的服务理念 ，上级领导要求每个月的客户平均等待时间不得超过10分钟Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 11. 11.总结及今后打算总结及今后打算Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. v1.问题现状 根据营业厅排队叫号机中的数据可查出2011年1—3月营业厅每个月的客户平均等待时间分别是11分钟、13.5分钟、11分钟v2.主要问题分解v结论1：综合业务等待时间长是每月客户平均等待时间长的主要原因营业厅排队叫号机中客户等待时间统计表时间客户平均等待时间(min)综合业务等待时间(min)业扩报装业务等待时间(min)电费缴纳等待时间(min)1月111512.55.52月13.51816.563月1117124Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. v针对综合业务办理时间（超过10分钟）进行统计分析。
排列图1：综合业务办理时间(超过10分钟)排列图序号项目频数累计频数累计百分比（%）1电费电量问题咨询66266247.562业扩咨询31998170.473换表、校表咨询216119785.994移杆、移线咨询133133095.555其他621392100结论结论2 2：由排列：由排列图可以看出图可以看出““电费电量问题电费电量问题咨询咨询””时间长时间长是造成综合业是造成综合业务办理时间长务办理时间长的主要问题的主要问题Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. 4.设定目标值设定目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 11. 11.总结及今后打算总结及今后打算Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 营业厅客户平均等待时间营业厅客户平均等待时间现状现状目标目标11.83min11.83min11.83min11.83min10min10min10min10minEvaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 11. 11.总结及今后打算总结及今后打算Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 末端因素有6个： 1. 缴费提醒方式单一 2. 缴费方式单一 3. 电表异常 4. 宣传活动单一 5. 与客户沟通不足 6. 培训不够Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 11. 11.总结及今后打算总结及今后打算Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 确认计划表确认计划表序序号号末端因素末端因素确认确认方式方式确认内容确认内容确认标准确认标准确认人确认人确认时间确认时间1 1缴费提醒缴费提醒方式单一方式单一调查调查统计统计分析分析统计缴费提醒方式。
统计缴费提醒方式具备同行业先进水平有不少于具备同行业先进水平有不少于3 3种的缴费提示，为合格种的缴费提示，为合格 陈云平陈云平2011.4.13-2011.4.13-2011.4.152011.4.152 2缴费方式缴费方式单一单一调查调查统计统计分析分析统计缴费方式统计缴费方式具备同行业先进水平有不少于具备同行业先进水平有不少于4 4种的缴费方式，为合格种的缴费方式，为合格栗蔚栗蔚2011.4.13-2011.4.13-2011.4.152011.4.153 3电表异常电表异常调查调查统计统计分析分析查阅相关管理标准，查阅相关管理标准，进行对比检查进行对比检查符合电能表校表申请办理手续，符合电能表校表申请办理手续，为合格何艳芬何艳芬2011.4.13-2011.4.13-2011.4.152011.4.154 4宣传活动宣传活动单一单一统计统计分析分析统计营业厅宣传活动统计营业厅宣传活动相关资料相关资料 宣传活动方式不少于宣传活动方式不少于2 2种，能深种，能深入客户群中通过多渠道了解客入客户群中通过多渠道了解客户需求，为合格户需求，为合格 秦莉莉秦莉莉2011.4.13-2011.4.13-2011.4.152011.4.155 5与客户沟与客户沟通不足通不足调查调查统计统计分析分析查阅客户关系管理信查阅客户关系管理信息。
息每月主动与客户进行沟通，随每月主动与客户进行沟通，随时掌握客户变更信息及需求，时掌握客户变更信息及需求，为合格胡凤芝胡凤芝2011.4.13-2011.4.13-2011.4.152011.4.156 6培训不够培训不够调查调查统计统计分析分析查阅相关管理标准，查阅相关管理标准，进行对比检查进行对比检查 符合《云南电网公司员工教育符合《云南电网公司员工教育培训积分管理办法（试行）》，培训积分管理办法（试行）》，每年培训积分达到每年培训积分达到4040分且结合分且结合工作需求每月定期考评合格，工作需求每月定期考评合格，为合格 何学林何学林2011.4.13-2011.4.13-2011.4.152011.4.15Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. v确认1：缴费提醒方式单一确认方法调查 统计 分析确认标准具备同行业先进水平有不少于3种的缴费提示，为合格确认内容统计缴费提醒方式确认情况截至2011年4月15日，临沧供电局营业厅缴费提醒方式有：1.张贴电费通知单；2.短信通知电费账户余额及缴费通知；3.通知缴费； 4.上门通知缴费。
确认结果根据统计结果，截至2011年4月15日，临沧供电局营业厅缴费提醒方式共有4种确认人陈云平确认时间4月15日非要因非要因Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. v确认2：缴费方式单一确认方法调查 统计 分析确认标准具备同行业先进水平有不少于4种的缴费方式，为合格确认内容统计缴费方式确认情况截至2011年4月15日，临沧供电局营业厅缴费方式有：1.柜台缴费；2.银行代扣缴费；3.预存电费缴费； 4.网上银行缴费；5.电费汇款缴费；6.即将启用“一心堂”U付通缴费确认结果根据统计结果，截至2011年4月15日，临沧供电局营业厅缴费方式共有5种，还要即将新增1种缴费方式确认人栗蔚确认时间4月15日非要因非要因Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. v确认3：电表异常确认方法调查 统计 分析确认标准符合电能表校表申请办理手续，为合格确认内容查阅相关管理标准，进行对比检查确认情况客户一旦要求校验电能表，跟客户说明费用和需要准备的相关证件后，办理电能表校验申请，复印相关证件。
确认结果符合电能表校表申请办理手续确认人何艳芬确认时间4月15日非要因非要因Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. v确认4：宣传活动单一确认方法统计 分析确认标准宣传活动方式不少于3种，能深入客户群中通过多渠道了解客户需求，为合格确认内容统计营业厅宣传活动相关资料确认情况截至2011年4月15日，宣传活动方式主要是到:1.走访临沧片区4个优质服务监测点；2.到人群密集的广场进行宣传确认结果主要的宣传活动方式只有2种，不能做到足够深入客户群中通过多渠道了解客户需求确认人秦莉莉确认时间4月15日要因要因Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. v确认5：与客户沟通不足确认方法调查 统计 分析确认标准每月主动与客户进行沟通，随时掌握客户变更信息及需求，为合格确认内容查阅客户关系管理信息确认情况进过查阅客户关系管理信息发现：1.客户信息更新不及时；2.未记录敏感客户的信息；3.重要客户信息不全（例如：组织机构代码证等信息）确认结果客户关系管理信息不全，不能够随时掌握客户变更信息及需求。
确认人胡凤芝确认时间4月15日要因要因Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. v确认6：培训不够确认方法调查 统计 分析确认标准符合《云南电网公司员工教育培训积分管理办法（试行）》，每年培训积分达到40分且结合工作需求每月定期考评通过，为合格 确认内容查阅相关管理标准，进行对比检查确认情况截至2011年4月15日培训有：1.班组四大目标培训培训积分8分）确认结果培训模式比较单一，且培训积分明显不足，1-4月仅有8分培训积分，结合工作需求定期考评培训效果，不能达到全体合格确认人何学林确认时间4月15日要因要因Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 11. 11.总结及今后打算总结及今后打算Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 对策计划表对策计划表序序号号要因要因对策对策目标目标措施措施地点地点时间时间负责人负责人1 1宣传活动宣传活动单一单一增加宣传活增加宣传活动方法。
动方法宣传活动方式不少于宣传活动方式不少于2 2种，深入用户群多渠道种，深入用户群多渠道了解客户需求了解客户需求1. 1.制定宣传活动计划并制定宣传活动计划并按期执行按期执行临沧临沧 城区城区2011.4.16-2011.4.16-2011.6.302011.6.30陈云平陈云平2. 2.采用多渠道的宣传方采用多渠道的宣传方式进行宣传式进行宣传临沧临沧 城区城区2011.4.16-2011.4.16-2011.6.302011.6.30陈云平陈云平2 2与客户沟与客户沟通不足通不足加强与客户加强与客户的沟通每月主动与客户沟通，每月主动与客户沟通，做好客户关系管理做好客户关系管理1. 1.每月跟班抄表公司上每月跟班抄表公司上门为客户服务门为客户服务临沧临沧 城区城区2011.4.16-2011.4.16-2011.6.302011.6.30栗蔚栗蔚2. 2.每月主动联络客户，每月主动联络客户，核对客户最新信息，核对客户最新信息，及时掌握客户需求及时掌握客户需求临沧临沧城区城区2011.4.16-2011.4.16-2011.6.302011.6.30何艳芬何艳芬3. 3.记录、收集敏感客户记录、收集敏感客户信息，做好差异化服信息，做好差异化服务工作。
务工作临沧临沧 城区城区2011.4.16-2011.4.16-2011.6.302011.6.30秦莉莉秦莉莉3 3培训不够培训不够加强培训加强培训年度培训积分达到年度培训积分达到4040分，分，结合工作需求每月定期结合工作需求每月定期考评合格考评合格1. 1.加强外部培训加强外部培训临沧临沧 城区城区2011.4.16-2011.4.16-2011.6.302011.6.30胡凤芝胡凤芝2. 2.加强多样化的内部培加强多样化的内部培训临沧临沧 城区城区2011.4.16-2011.4.16-2011.6.302011.6.30何学林何学林Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 11. 11.总结及今后打算总结及今后打算Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 实施验证实施验证v结论：实施后， 3个月中，共开展宣传活动5次，采用了5种渠道的宣传方式，深入用户群了解客户需求。
Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 实施验证实施验证v结论：实施后，每月跟班抄表公司上门为客户服务，与客户沟通，核对客户最新信息，收集敏感客户信息，做到每月主动与客户沟通，做好客户关系管理Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 实施验证实施验证v结论：实施后，三个月内每人培训积分均超过40分，且结合工作需求每月定期考评合格率100%Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 11. 11.总结及今后打算总结及今后打算Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 有形有形成果成果v1.实施前后效果对比①实施后，对7-9月综合业务办理时间（超过10分钟）进行统计分析。
排列图2：综合业务办理时间(超过10分钟)排列图序号项目频数累计频数累计百分比（%）1换表、校表咨询626248.822业扩咨询329474.013电费电量问题咨询1510985.834移杆、移线咨询1011993.705其他8127100结论：由排列结论：由排列图可以看出，图可以看出，在实施后解决在实施后解决了了““电费电量电费电量问题咨询问题咨询””时时间长这个造成间长这个造成综合业务办理综合业务办理时间长的主要时间长的主要问题Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ②实施前后，对客户平均等待时间进行统计结论2：实施后，客户平均等待时间达到上级要求低于10分钟，降低到8.8分钟项目实施前实施后1月2月3月1-3月7月8月9月7-9月客户平均等待时间1113.51111.839.28.78.58.8Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. v2.目标值检查客户平均等待时间统计 客户平均等待时间柱状对比图项目活动前活动中活动后1月2月3月4月5月6月7月8月9月客户平均等待时间1113.51110.2109.59.28.78.511.8311.8311.8311.83minminminmin活动前活动前目标值目标值活动后活动后10101010minminminmin11.8311.8311.8311.83minminminmin8.88.88.88.8minminminminEvaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 无形成果无形成果v1.缩短客户平均等待时间，无形提高了客户满意度，坚固了与客户之间的长期、可靠、相互信任的合作伙伴关系，进一步深化了“服务永无止境”的服务理念，提升临沧供电局优质服务水平。
v2.通过此次QC小组活动的开展，班组人员的精神面貌和服务意识，有了较大改善，做到以诚相待、热情服务、以心换心，靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖 Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10. 10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 11. 11.总结及今后打算总结及今后打算Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. v1.我们将对策一中的措施进行了总结，并编制了 《营业厅优质服务宣传活动方案》，并严格按照 方案按期组织各项优质服务宣传活动v2.我们将对策二中的措施进行了总结，每月主动与客户沟通，做好客户关系管理，并将客户相关信息维护至PMS 3.0系统v3.我们将对策一实施中的措施进行了总结，并编制了《营业人员岗位培训方案》，并严格按照方案定期开展 培训。
Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 11. 11.总结及今后打算总结及今后打算Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. v1.总结 通过本次活动，达到了目标，并比目标时间缩短1.2分钟，客户平均等待时间明显缩短，营业厅客户满意率得到了提高，窗口服务人员自身业务及素质也明显有了提高 本次活动，充分调动了小组成员的主观能动性，提高了团结、协作精神及综合知识水平，使小组更加具有凝聚力v2.今后打算 下一步，营业厅致力在营业厅节能减排宣传方面有所突破，我们将把《创新节能宣传方式》作为下一年的QC小组课题。
Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 谢谢！Evaluation only.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 。