客户拜访流程、话术及技巧一、 拜访一〕拜访前准备工作3.想好开场白，并设想客户可能会提出异议的问题，并且设计答 案〔一般客户接到 ，会有这样的疑问：你是谁？你找谁？有 什么事？怎么知道我的 ？……〕 4.必要的客户资料档案准备（二）拨打 ，进展开场白1.简单问候和自我介绍〔依次为银行、自己和效劳〕（三）具体话术参考1.日常情感维护参考话术：“您好我是齐商银行的客户经理XXX，感谢您一直以来对我 行业务的支持,明天就是您的生日了,我们特地为您准备了一份小 礼物,作为一份心意,祝您生日快乐!请您方便的时间过来领取一 下〞“您好先生，我是齐商银行客户经理XX恭喜，您已经成为我行的贵宾客户了今天给您打 ，主要是想告诉您，您如果办理我们的贵宾卡就可以享受我行提供的优先优惠和增值效劳了〞“您好，我是齐商银行的客户经理XX，我们针对全行的VIP 客户，举办一场高端客户子女教育活动，我们邀请专业教师， 与孩子们进展深入交流，整个过程，为了培养孩子的爱心，我们 还为一个贫困的失学儿童开展现场捐助活动您看我是否先给您 报个名，因为这次只有30 个名额〞客户经理：“XX女士，您好，我是齐商银行客户经理XXX，现 在方便接听 吗？客户：你好！有什么事？“ 客户经理：“是这样的，您在我行的 10万定期存款本周五就 到期啦，您是继续转存还是有什么别的打算？〞客户：“我考虑一下吧！〞客户经理：“XX女士，正好我们周六要举办一次贵宾客户沙 龙，到时候会有贵宾客户专享优惠活动介绍，我建议您来参加一 下，免费领取我们联盟商家的优惠券。
〞客户：“看时间吧！有时间我会去〞客户经理：“好的，XX女士，我给您预留座位，您是一个人 来还是带着朋友或家人一起来？〞客户：“不一定，有可能跟一个朋友一起来〞客户经理：“好的我给您预留2个座位您看您是周四还是 周五能最终确定？到时候我打 给您？〞客户：“周五吧！〞 客户经理：“好的您看是周五上午还是下午？〞 客户：“下午吧！〞 客户经理：“好的，谢谢您，周五下午我再 联系您〞客户经理:“那非常抱歉，打搅您了，我换个时间再与您联系， 您看是今天下午 2 点还是明天上午 10 点？〞客户：“你**〔时间〕再打过来吧〞 客户经理：“好的，谢谢您的支持〔做好再次拜访客户的时间 的备注记录〕，我明天〔或下午〕再与您联系〞二、上门拜访（一）拜访前准备 在预约客户时，应合理安排自己的工作方案，并将工作方案 填写进?每天方案联络客户台账?客户经理应该事先掌握客户的根本状况和整体财务状况，分 析客户对本次接触的需求或期望初步填写?客户信息管理表?客户经理必须对我行的产品有全面、准确的了解，同时，对 他行、其他金融机构的产品至少有根本了解包括：名片、客户资料、产品资料、?客户信息管理表?、礼品等等〔二〕沟通技巧按照客户的不同来源，客户经理应该采取不同的话术切入主题，进而根据客户的言谈举止判定客户的沟通风格，为下一步沟通奠定根底切入点简介切入方式谈转介绍人如果客户是通过客户转介绍的方式 而来咨询业务的，这层转介关系，就 是一个很好的开启话题的方式。
和客户交流与介绍人的关系一 —你是如何认识介绍人的一一 介绍人在何种情况下推荐的我 们一一找到时机切入主题谈行业或工作你如果了解客户从事的行业或者工 作特点，这也是一个很轻松的话题谈论客户的职业环境，工作成就 或者工作的艰辛、危险性或其他 特性一一工作挣钱的目的一一 爱自己、家人、积累财富一一找 切入点进入营销主题谈子女教育如果事前知道客户有孩子，或是见到 客户的孩子，子女教育的话题就是一 个绝佳的切入点聆听或相互交流育儿经历、了解 客户对孩子的养育、教育的操心 客户对医疗费、教育费用的 担忧一一找到时机切入主题谈养身保健随着现代社会生活和工作节奏的加 快，越来越多的客户开场关心养身保 健了如果客户对身体保健有心得， 这将是拉近客户关系的最有价值的 话题如何吃出安康、如何预防疾病、 分享医疗常识以及家人的负担 和其它可能产生的费用 如 何进展风险转移一一切入主题谈穿着打扮第一眼见到客户后，我们可以判断客 户衣着打扮的风格是怎样的，如果客 户很重视仪容仪表，那么这个话题就 轻松自在多了赞美 各项费用的支出，追求生活品质一一通过理财追求幸 福人生一一切入主题谈时事新闻现在没有哪个人不关心时事新闻，所 以我们要多了解时事大事，虽不要事 事皆知，但也要了解尽量多的资讯， 并且有自己的见地。
这方面的话题永 远都不会落伍，并且可以源源不断找出和投资理财相关事件 谈如何在经济环境变化不定时 让自己的财富保值一一找到时 机切入主题谈投资理财作为客户经理，对于投资理财当然有相互分享理财经历一一如何做更深入的认识如果客户对投资理财 颇感兴趣，我们就要发挥我们的专长 了，并且从这个话题切入我们要销售 的产品是非常自然的财富增值保值 交由专家打理一一找时机切入谈家居环境如果能有幸到客户的家里，你已经很 成功了不需要费心思来思考切入话 题，因为周围全是话题比方房子的 地理位置、外部环境、家中的摆设， 甚至客户家中的字画等赞美、羡慕——聆听客户的价值 观一一了解客户的财富积累观、 退休等方案 找时机切入赞美技巧技巧说明参考话术赞美外貌要得 体而真诚注意不要直接赞美异性的相貌，可以 赞美气色、饰品、发型、发质、衣着、 谈吐气质等您今天戴的这个发卡〔胸针、项 链 〕很精致，很适合您赞美客户得意 的事赞美也有保质期，交谈过程中，如果 客户谈到自己的得意之事，那就是渴 望与你分享他的喜悅，这也可以看成 他准备承受你的赞美之词的信号您刚刚说您最近自己炒股赚了 20% ?您太厉害了，我好多客户 都跟我反响说最近都赔了，您是 怎么做到的？赞美客户的细 微变化关注到对方细微的变化并指出来，传 递出去的信号是：你在我心目中很重 要，我时刻关注着你的变化。
王先生，您换发型了？这个发型 看起来比以前更帅更有派头了！赞美客户的专 长在聊及客户专长的行业时，你虚心的 成认自己的缺乏，也等于满足了对方 “高人一等〃的心理，他将以更宽容 的态度来对待你在这方面我就跟您差很多，以后 有时机，还希望您能多指导指导 我赞美客户的品 质赞美一个人，与其称赞他的外在，不 如称赞他对人对事的态度王总，大家都认为您是一个女强 人，但我倒是认为您身上更具有 传统女性的魅力 善良、富有 爱心倾听技巧技巧说明及参考话术鼓励对方先开口培养良好的气氛，通过开放式提问让客户先开口专心倾听，表示兴趣可以表现出在聆听和吸收对方说话的内容，让客 户感受到尊重；可以表示赞同正在说的内容，说 明你与说话人意见相合积极回应，鼓励别人多说偶尔说“是〃、“我了解〃或“是这样吗？ 〃告诉 说话的人你在听，诚心的赞美精辟的见解、有意 义的陈述，或有价值的信息观察肢体语言，听话外之音认真观察客户肢体语言，客户说的话实际可能与非语言方面的表达互相矛盾，学习去解读情境， 努力听客户的话外之音让客户说完，及时进展确认没有理解对方的时候，要在对方的话暂时告一段 落时，迅速的提出疑问之处；在确定知道别人完 整的意见后再做出反响。
整理出重点，并提出自己的 结论在心里回忆一下对方的话，整理出其中的重点所 在并熟记；然后，给对方以清晰的反响类型行为特点沟通技巧公务员型决断力不强提防心强，不轻易相信营销人员 乐于分析别人的心理建议从子女切入； 态度不能太过积极企业家型心胸开阔 思想积极 当场决断 了解交易实情称赞其公司的业绩或规模； 建议从行业或者创业经历切 入教师型善于说话 思想保守对其职业表示敬意；展开积极但稍微慎重的产品 介绍；注重展示专业性医师型保守注重商品价值显示自己的专业知识； 建议从投资理财切入； 注意给对方足够的面子警官型疑心重，喜欢挑剔 以自己职业为荣寻找共同语言，激起其自尊 心；倾听对方的自夸，并表示敬意护士型自尊心强 态度积极称赞其职业；建议从穿着打扮、家居环境切入；请教养身保健营销人员 型观念清晰，有个性 会冲动购置对交易抱有乐观的心态显示专业的营销； 对其知识或职业表示佩服； 建议从探讨营销开场拉近关 系普通职员 型不轻易相信别人 不会浪费无谓的金钱让其了解产品的真正好处和 价值所在；建议从穿着打扮入手退休工人 型态度保守 决定与行动缓慢态度恭敬且稳重； 耐心引导，讲赚钱故事用积极而情绪化的介绍打动 对方；话语诚恳，注意礼节思想保守农民型自强独立心胸宽大，受人喜欢 明白事理类型行为特点沟通方式分析型 〔猫头鹰型〕彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实， 具有很强的责任心。
他们注重准确，讲 求完美勤奋、慎重、有毅力、讲条理 等等也都是他们的长处他们的缺点是自我封闭，缺乏情趣，不 肆张扬，离群索居，有时甚至会显得有 点郁郁寡欢如果他或她表现出犹豫不决的神情那么 就说明他们还需要分析所有的数据如果他们过于极端，那么完美主义便会 成为一种缺陷这个类型的人肯定不会 去冒险，他们以准确无误为乐，出错受 责是他们最大的心痛讲求系统条理，完全彻底，深 思熟虑，准确无误、专心致志 准备好答复很多个怎么办，要 摆事实，重于分析认识到并 成认讲逻辑求准确的必要性 不要过于亲近，不要操之过 急，要有反复说明自己观点的 准备留点思考评估的时间并大量 运用各种数据赞扬他某些工作做的多么准 确无误亲切型 〔鸽子型〕他们具有专心致志、持之以恒和忠实可 靠的特点，是勤奋的工作者，在别人早 已半途而废的情况下依然会一直继续做 下去具有合作精神，易于相处，值得信赖， 反响敏捷，而且还是一位很好的听众 他们的弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精 神，常常过于重视他人的意见，循规蹈 矩不肆声张，往往处于被动的状态他们通常不会为自己说话或者辩护，过 于顺从迎合他人，决策时常常会反复权 衡，犹豫不决亲近型喜欢稳定和合作，变化和混乱那 么会令他感到痛苦。
做到放松、•随和，当一名好 听众保持事物的原有状态按照书面指导原那么去制定 具体方案有预见性时常明确地表示赞同多用“我们〃这个词，赞扬他 或她具有的团队精神不要催促，不要急于求成表现型 〔孔雀型〕他们具有口齿伶俐的个性特点，魅力十 足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩， 擅长交际他们看重的不是工作任务，而是人与人 之间的关系缺点是缺乏耐心，以偏概全，言语犀利 伤人，有时还会做出一些不理智的举动 也可能比拟自私自利，工于心计，放纵 不羁，报复心较强，办事无章法，易与注重开展双方的关系；让他们 看到你的建议对改善他们的 形象有哪些好处热情坦诚，有问必应善待他们希望与人分享信息、 趣事和人生的经历的愿望做到友善健谈多问带有“您〃字的问题 适当的赞美他人发生摩擦主要需求是得到他人的承受和赞许他 们以得到他人的成认和赞同为自己的乐 趣被人孤立疏远是他们最大的痛苦进取型 〔老鹰型〕他们有远大的目标，是一个不安分的人， 一个不怕冒险的行动者这种人性格外向，意志坚强，说话办事 井井有条，果断务实，从不绕弯子 进取型的人以工作任务为重，办事立竿 见影，并不看重各种人际关系他们可能会固执己见，。