摘要：商业银行柜员绩效考核是整个绩效考核体系中重要的组成部分， 柜员绩效考核包含有业绩考核、技能考核、综合考核等几部分，这几部 分共同构成了柜员绩效考核的有机系统 关键词：柜员；考核体系；绩效考核 1 考核体系 柜员的工作内容和工作性质决定柜员的考核体系柜员并非营销人 员，其更大程度上应当是成本中心而非利润中心，因而不能用利润指标 对其进行考核，而相应代之以业务量、业务质量等考核指标 业务量是指柜员在考核期间内所完成的工作量；业务质量是指柜员 本职工作的准确率考核；营销业绩是指柜员所承担的相关营销任务的完 成情况，如日均储蓄存款余额、银行卡发卡数量、银证通、保险、基金 的营销情况等等；业务知识是指柜员对承担本职工作相关的规章制度、 业务知识的掌握程度；业务技能是指柜员对承担本职工作相关的专业技 能的掌握程度；工作能力是指员工完成本职工作和推动部门工作的能力； 服务质量主要指行内外客户对员工服务的满意程度；工作态度是指员工 对分行和本职工作的热爱程度 2 业务量考核 业务量考核的难点在于怎样准确、真实、客观地反映被考核柜员的 业务量，并产生正面的激励效果早期的业务量考核采用计时考核，通 过统计柜员的工作天数，来粗略估计柜员完成的业务量。
计时考核方式 存在着种种缺点：一是考核结果误差较大，同样的工作时间并不能表明 完成工作量是一样的；二是不能反映柜员的工作效率，工作效率有高有 低，实际完成工作量必然有差距，计时考核方式不能产生奖优惩劣的作 用，反而可能产生消极怠工的影响；三是不能区别复杂业务和简单业务， 无法对柜员业务水平起到正向激励作用 采用“计件”考核方式，能够部分解决上述问题通过统计柜员完 成的业务笔数，可以准确真实地反映柜员完成的工作量；同时鼓励柜员 提高工作效率，在同样时间内完成更多的业务量 但是业务量考核同样面临着一些问题： (1)如何准确统计临柜人员的业务量最 科学 的办法是依托银行 的统计信息系统，研究开发柜员业务量统计分析系统，实现业务量信息 的统计、查询、分析，提高统计准确度、可信度，减少业务量考核的工 作量，提高考核工作的工作效率 (2)不同业务的业务量考核问题复杂业务与简单业务所需耗费的 时间和精力不同，不能简单加总，必须对复杂业务进行折算，以反映柜 员所耗费时间精力的差别以及所承担风险的不同同时由于某些新兴业 务要求柜员具有较高的专业知识水平和专业技能，对此类业务也必须有 较高的折算系数，以鼓励柜员主动学习新业务、新技能。
柜员业务量考核指标设置为：办理存款、办理取款、办理中间业务、办理其它业务四大类，根据实际业务完成量折算分值，明细见下表： 。