汽车销售顾问汽车销售顾问客户异议处理专题培训客户异议处理专题培训 •客户异议的积极作用客户异议的积极作用•客户异议产生的根源客户异议产生的根源•客户异议的分类客户异议的分类•如何辨别客户异议的真假如何辨别客户异议的真假•有效化解客户异议的时机有效化解客户异议的时机•有效化解客户异议的方法有效化解客户异议的方法•价格异议处理专题价格异议处理专题 客户异议的积极作用客户异议的积极作用处理异议：异议是黎明前的黑暗处理异议：异议是黎明前的黑暗客户异议的含义：1.通过异议可以判断出客户的购买需求程度2.异议可以反馈客户对产品的了解和接受程度3.异议能够反馈客户存在的购买障碍 •异议是显示客户内心想法的最好指标异议是显示客户内心想法的最好指标;•异议的成功处理能缩短销售周期异议的成功处理能缩短销售周期,而争论则会拖延而争论则会拖延 甚至促成销售失败甚至促成销售失败;•没有异议的客户是最难应对的客户没有异议的客户是最难应对的客户;•不可用夸不真实的话来处理异议不可用夸不真实的话来处理异议,当你不知道答案当你不知道答案 时时,要坦诚相告要坦诚相告,并尽快找到答案并尽快找到答案;•异议表示客户对产品感兴趣异议表示客户对产品感兴趣.关于异议的经典理论关于异议的经典理论 客户异议产生的根源客户异议产生的根源客户方面：客户方面：•拒绝改变拒绝改变•没有购买需求（或者没有激发出兴趣）没有购买需求（或者没有激发出兴趣）•没有支付能力没有支付能力•客户的接口（不想在这个时候与你交谈）客户的接口（不想在这个时候与你交谈）•客户的情绪客户的情绪•客户真正有异议客户真正有异议 客户异议产生的根源客户异议产生的根源销售员的原因：•服务不周到•销售员的言谈举止不能获得客户的好感•销售员有欺瞒客户的言语•使用了过多的专业术语•不恰当的沟通•说明或展示失败•销售员姿态过高 客户异议产生的根源客户异议产生的根源产品方面的原因产品方面的原因•产品的价格太高产品的价格太高•产品的品质、功能、服务方面不能让客户满意产品的品质、功能、服务方面不能让客户满意•产品无法满足客户的需要产品无法满足客户的需要 客户异议的分类客户异议的分类真实的异议虚假/隐藏的异议•由于价格、信心等原因提出的异议•用来敷衍、应付销售员，目的是不想和销售员会谈；或不希望被打搅，希望获得自己独立的思考空间。
•希望获得自己的真实目的 如何辨别客户异议的真假如何辨别客户异议的真假当你为客户提供解决异议的确凿答案时，留心观察客户的当你为客户提供解决异议的确凿答案时，留心观察客户的反应如果客户无动于衷的话，一般来说，他并没有告诉反应如果客户无动于衷的话，一般来说，他并没有告诉你真实的异议你真实的异议当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们可能当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们可能在掩饰他们真正的异议所在在掩饰他们真正的异议所在有时候销售员不妨直接问：刘先生，我相信这部车很适合您有时候销售员不妨直接问：刘先生，我相信这部车很适合您并且您对这部车也有了很大的兴趣，但是我觉得您好像有什么并且您对这部车也有了很大的兴趣，但是我觉得您好像有什么顾虑不肯说出口您能告诉我真正的原因吗？我将尽全力为您顾虑不肯说出口您能告诉我真正的原因吗？我将尽全力为您解决！解决！ 有效化解客户异议的时机有效化解客户异议的时机1.在客户异议尚未提出时解答2. 异议提出后立即回答•客户的异议属于他关心的重要事项•必须处理完这些异议才可以继续进行其他销售说明•处理完这些异议，客户就会决定购买3.过一段时间再回答•当客户没有完全了解车型特性和利益前提出价格异议•对你权限之外的异议•客户的异议明显站不住脚时•异议涉及较深的专业知识 4. 不回答•无法回答的奇谈怪论•容易造成争议的话题•可一笑置之的戏言•异议具有不可辩驳的正确性可以采用以下技巧：•沉默•装着没听见，继续按照自己的思路介绍•答非所问，故意转化话题•幽默一下有效化解客户异议的时机有效化解客户异议的时机 有效化解客户异议的方法有效化解客户异议的方法忽视法客户：你们这款车为什么不找刘德华做代言人啊？如果你们找他的话，我立刻就买了！销售员：先生，您讲的很有道理！直接反驳法•客户对企业的服务、诚信提出怀疑时•引用的资料不正确注意事项：态度委婉；注意语言技巧；对事不对人；对于固执己见的客户最好不用这个方式。
有效化解客户异议的方法有效化解客户异议的方法迂回否定法A:您根本没有了解我的意思，因为实际状况是这样B: 平心而论，在一般状况下，您说的非常准确如果情况是 这样，我们是不是应该这样 您有这样的想法，一点也没错当我第一次听到时，我的 想法和您完全一样可是如果我们做了进一步的了解后补偿法客户：这款车看卡来太短了！销售员：车深短可以使您停车更方便！一定要掌握的第一种方法！一定要掌握的第一种方法！一定要掌握的第二种方法！一定要掌握的第二种方法！ 有效化解客户异议的方法有效化解客户异议的方法询问法询问法•我再考虑一下•我需要和家人商量一下－－－好的，买车是个比较大的投资，需要仔细考虑一下！我等您的消息！•礼貌的询问客户还需要考虑什么，鼓励客户说出心中的疑虑；•探询到顾客的疑虑后，做一次重点陈述，努力消除疑虑；注意事项：•可能引起顾客反感•可能增加新的疑问和异议•可能造成时间的浪费 销售冠军应对客户异议实战案例销售冠军应对客户异议实战案例客户:我要好好想一想!销售员: 我很欣赏您这种办事严谨的态度,我们来一起讨论一下您关心的问题,您的问题是?销售员:你需要时间考虑,我很理解!如果您能简述一下您关心的问题,我或许能够提供更有价值的意见供您参考! 销售冠军应对客户异议实战案例销售冠军应对客户异议实战案例客户:我对这款车不感兴趣!销售员:我们可以讨论一下您不感兴趣的原因吗?销售员:我的一些很好的顾客开始也是这样说的.但他们深入了解这款车后,他们就改变了自己的看法! 销售冠军应对客户异议实战案例销售冠军应对客户异议实战案例客户:这款车价格太高了!销售员:请问您是和什么车相比呢?销售员:您感觉它应该在什莫价位才合理?销售员:我们的价格比竞争对手高,这正是它的价值所在! 销售冠军应对客户异议实战案例销售冠军应对客户异议实战案例客户:我不想买你们公司的车子!销售员:我一定会充分尊重您的选择,但是您能告诉我为什莫吗?销售员:我们将来怎样做才能赢得您的关照呢?销售员:是我哪方面做的不够才使您不愿与我们公司合作吗? 价格异议应对专题价格异议应对专题处理价格异议的原则处理价格异议的原则•非谈不可才谈非谈不可才谈•心平气和地谈心平气和地谈•速战速决速战速决•不要让客户没有面子不要让客户没有面子 例子例子:这个车不算贵这个车不算贵,我们还有更贵的车呢我们还有更贵的车呢! 应对价格异议的步骤应对价格异议的步骤 1.报价 2.吊价 3.让价成交 案例:(市场指导价:20.98万,销售顾问权限:20.38万)销售顾问销售顾问:张先生张先生,您认为我们的价格太高您认为我们的价格太高,那您觉得多少钱合适呢那您觉得多少钱合适呢? (让买方出价让买方出价)客客 户户: 20万万4000吧吧!销售顾问销售顾问:张先生张先生,您太会开玩笑了您太会开玩笑了!我们这个价格是全国的市场指导价我们这个价格是全国的市场指导价 格格,您这个价格肯定是不能的您这个价格肯定是不能的!(第一次吊价第一次吊价)客客 户户:20万万5000吧吧!这是我能承受最高的价格了这是我能承受最高的价格了!销售顾问销售顾问:张先生张先生,说真的说真的,我也很乐意帮您我也很乐意帮您,可是这个价格我还是没有办可是这个价格我还是没有办 法卖给您法卖给您,我要是卖给您我要是卖给您,老板肯定要炒我鱿鱼了老板肯定要炒我鱿鱼了!客客 户户:不会的不会的!你们老板夸奖你还来不及呢你们老板夸奖你还来不及呢!这个价格可以啦这个价格可以啦!销售顾问销售顾问:张先生张先生,您就别为难我了您就别为难我了!这样吧这样吧,我帮您向经理请示一下看能我帮您向经理请示一下看能 否给您打个否给您打个98折折.如果这个价格您可以接受的话如果这个价格您可以接受的话,我现在我现在就给就给 经理打经理打.客客 户户:好吧好吧! 价格异议应对实战技巧价格异议应对实战技巧• 确认客户对车型感兴趣确认客户对车型感兴趣,有明显购买意向有明显购买意向!• 站在客户的立场上站在客户的立场上,让客户感觉你在帮助他让客户感觉你在帮助他;• 当客户开出的价格低于底价时当客户开出的价格低于底价时,使用强烈的态度来反击使用强烈的态度来反击, 让他感觉自己的出价离谱让他感觉自己的出价离谱;• 回绝客户出价后回绝客户出价后,再次强调车型的优势和利益再次强调车型的优势和利益;• 让价要分成几步让价要分成几步,不可一次到底不可一次到底;• 不轻易相信客户的假情报不轻易相信客户的假情报/假资料假资料;• 绝对不可以作出无理由的让价绝对不可以作出无理由的让价,应该表现出让价只是出于应该表现出让价只是出于对顾客的赞赏对顾客的赞赏,并适时提出请客户帮忙推介的要求并适时提出请客户帮忙推介的要求!• 最后的价格必须让客户感觉是最低的价格最后的价格必须让客户感觉是最低的价格! 价格异议应对实战案例价格异议应对实战案例• 缓兵之计缓兵之计没有购买欲望，就没有谈判价格的必要客户：这款雅阁多少钱？销售顾问：您先别着急讨论价格，先看看这款车是否符合您的要求。
关键是您能喜欢！您说呢？•价格分摊法价格分摊法客户：96800，这飞度也太贵了吧！销售顾问：您说的不错，对于咱老百姓来说，现在汽车还属于高档消费品但是，汽车和其他日常消费品不同，汽车用个七八年不成问题！就按照6年来算吧，您一年只需要花15000元，每天只需要花50元，就拥有一辆属于您自己的汽车！何况我们飞度车的保值率也很好，这样算下来您每天的花费也就是30元啊！ 价格异议应对实战案例价格异议应对实战案例• 转移比较法客户：这款雅阁卖22万太贵了，能不能便宜点？销售顾问：您可以这样想一下，您买一套房子要多少钱呢？起码要60万吧！车子也是耐用品，才卖22万，您还会觉得贵吗？•感情影响法客户：你给你们经理请示过了吗？价格怎么样？销售顾问：王先生，对不起！我都已经告诉经理您是我的亲戚了，可是经理说最低只能是这个价格了，还怪我怎么老记不住最低价格！•定金法客户：好吧！那就这样定了吧！10万3800，我明天过来签合同! 销售员：王先生，您也看得出我们这里销售很好，您明天过来，恐怕您喜欢得颜色会被别得客户买了！客户：可我今天没有这么多钱啊！销售顾问：那这样吧！您先交个定金！我为您保留着，您看可以吗？客户：那好，我就先交5000定金吧！ 错误的价格异议应对案例错误的价格异议应对案例• 这样的价格还嫌贵！•这已经是很便宜的价格了！•你到底想不想要？•我们这里从来不打折！•我们的车一分价钱一分货！•您也不看看我们是什么品牌！ 。