单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,饭店质量评价体系,第一节 饭店服务质量评价概述,第二节 饭店质量评价体系,第三节 饭店质量评价体系的改进与影响因素,第一节 饭店服务质量评价概述,一、饭店服务质量及其构成要素,二、饭店服务质量评价的要素,三、饭店服务质量评价的范围,一、饭店服务质量及其构成要素,1,、饭店服务,2,、饭店服务质量,3,、饭店服务质量的构成要素,1,、饭店服务,饭店服务,是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体广义的饭店服务还应包括核心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性及宾主关系等,核心服务,是饭店为客人提供的最基本的服务，它能够满足客人在饭店中的最基本的需求并向客人提供最基本的利益，如清洁的客房、可口的餐饮等支持服务,是饭店为了使客人能得到核心服务而提供的其它一些必需的促进性服务，如预定服务、行李服务等延伸服务,也可称之为附加性服务，是在核心服务、支持服务的基础上提供给客人的额外超值服务服务的可及性,是指客人进入主体服务的难易程度和饭店向客人提供主体服务的方式，它与饭店提供各项服务的时间、布局、设备、设施、饭店的地理位置，交通状况等密切相关。
宾（消费者）主（饭店服务人员）关系,是指提供过程中买卖双方的相互接触、相互影响、相互作用而产生的互动关系2,、饭店服务质量,目前存在四种不同的观点一是认为饭店服务质量只局限于饭店软体服务的质量，由服务项目、服务效率、服务态度、礼仪礼貌、操作技能、清洁卫生、环境气氛等构成二是认为饭店服务质量由产品质量、有形产品质量和无形产品质量三部分构成三是认为饭店服务质量由饭店技术质量、功能质量、客人的期望质量和经验质量决定，这种观点把客人纳入了饭店服务质量的构成要素之中，拓宽了饭店服务质量的内涵四是认为饭店服务质量是指客人在入住饭店活动的过程中享受到服务的使用价值，是客人得到某种物质和精神的感受饭店服务质量,可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，以饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”3,、饭店服务质量的构成要素,饭店服务,质量,硬件设备,质量,软件服务,质量,设施质量,服务用品,质量,环境质量,实物产品,质量,劳务活动,质量,二、饭店服务质量评价的要素,1,、,可靠性,指可靠地、准确地履行服务承诺的能力,2,、,反应性,指帮助饭店客人并迅速提供饭店各种服务的愿望及反应快慢程度。
3,、,保证性,是指饭店员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力4,、,移情性,指设身处地为饭店客人着想并对他们给予充分的关注，这是饭店对于客人的关心体贴与尊重程度5,、,有形性,是指有形的设施、设备、环境、人员的可视性和无形服务的有形化三、饭店服务质量评价的范围,1,、,服务质量内容,饭店服务质量的内容是饭店服务质量评价的核心内容，包括硬件组成部分和软件组成部分2,、,服务过程,评价饭店服务的过程是要考查饭店服务运作中的各环节顺序是否科学合理，服务活动过程的逻辑顺序是否人性，对服务资源的利用是否协调3,、,服务结构,主要评价对客服务的服务组织结构以及饭店服务项目结构4,、,服务结果,服务结果是饭店服务质量评价的重要内容之一5,、,影响,影响是饭店服务结果的后续和延伸，因此也是饭店服务质量评价的范围第二节 饭店质量评价体系,一、饭店质量评价体系的构成要素,二、饭店服务质量的三方评价,三、饭店服务质量评价体系的评价指标,四、饭店服务质量评价体系的定量评价模型,一、饭店,质,质量评价,体,体系的构,成,成要素,饭店,服务质量,评价体系,评价主体,评价客体,评价媒体,顾客,饭店组织,第三方,硬件,服务质量,软件,服务质量,表扬、抱怨、,投诉、控告；,顾客意见,调查表等,奖惩制度、,服务承诺、,专项质量管理,等,饭店议论、,行业公报、,升级、降级,等奖惩方式,二、饭店,服,服务质量,的,的三方评,价,价,（一）顾,客,客方评价,（二）、,饭,饭店方评,价,价,（三）第,三,三方评价,（四）饭,店,店服务质,量,量评价主,体,体的逻辑,关,关系,（一）顾,客,客方评价,1,、顾客作,为,为评价主,体,体的依据,2,、顾客评,价,价的影响,因,因素,3,、顾客评,价,价的形式,4,、顾客评,价,价的模型,表,表述,5,、顾客方,评,评价的特,点,点,1,、顾客作,为,为评价主,体,体的依据,顾客是饭,店,店服务的,接,接受者。
顾客是,饭,饭店服务,的,的购买者,顾客是,饭,饭店管理,决,决策层的,“,“成员”,之,之一顾客是,饭,饭店发展,的,的推动力,2,、顾客评,价,价的影响,因,因素,（,1,）顾客预,期,期的服务,质,质量,是指顾客,对,对以往饭,店,店消费的,经,经验，加,上,上各种渠,道,道的宣传,(,服务品牌,、,、广告、,口,口碑,),以及自身,的,的心理偏,好,好所形成,的,的对未来,饭,饭店服务,的,的预期具,具体而言,顾,顾客预期,的,的服务质,量,量受以下,四,四方面的,影,影响：,饭店的,市,市场营销,饭,店,店的品牌,形,形象其他顾,客,客的口碑,宣,宣传顾客,自,自身的状,况,况2,）顾客经,历,历的服务,质,质量,顾客经历,的,的服务质,量,量是由其,所,所实际经,历,历的消费,过,过程决定,的,的，评价,自,自身所经,历,历的服务,质,质量往往,较,较主观一,一般而言,，,，顾客经,历,历的服务,质,质量受到,饭,饭店服务,标,标准化及,个,个性化程,度,度的影响,服务的,标,标准化程,度,度服务的,个,个性化程,度,度3,）感知价,值,值,指顾客所,感,感受到的,价,价值相对,于,于自己所,付,付出的货,币,币价格的,服,服务质量,。
影响顾,客,客对服务,质,质量衡量,的,的因素还,有,有：,吸引力,因,因素理所,当,当然因素,无关,系,系因素逆反因,素,素是求全,因,因素3,、顾客评,价,价的形式,（,1,）顾客意,见,见调查表,顾客意见,调,调查表是被饭店,广,广泛采用,的,的一种顾,客,客评价的,方,方式2,）访,问,问,访问可以单独,使,使用，也,可,可以结合,销,销售,同,同时使用,3,）现场访,问,问,又称为突,击,击访问，,其,其做法是,抓,抓住与顾,客,客会面的,短,短暂机会,尽,尽可能多,地,地获取顾,客,客对本饭,店,店服务的,看,看法与评,价,价4,）小组座,谈,谈,小组座谈是指饭店,邀,邀请一定,数,数量的有,代,代表性的,顾,顾客，采,用,用一种聚,会,会的形式,就,就有关饭,店,店服务质,量,量方面的,问,问题进行,意,意见征询,、,、探讨与,座,座谈5,）常客拜,访,访,饭,店,店,管,管,理,理,者,者,也,也,应,应,把,把,常,常,客,客,作,作,为,为,主,主,要,要,目,目,标,标,顾,顾,客,客,和,和,服,服,务,务,重,重,点,点,，,，,对,对,常,常,客,客,进,进,行,行,专,专,程,程,拜,拜,访,访,显,显,示,示,出,出,饭,饭,店,店,对,对,常,常,客,客,的,的,重,重,视,视,与,与,关,关,心,心,，,，,而,而,对,对,饭,饭,店,店,富,富,有,有,忠,忠,诚,诚,感,感,的,的,常,常,客,客,也,也,往,往,往,往,能,能,对,对,饭,饭,店,店,服,服,务,务,提,提,出,出,有,有,益,益,的,的,宝,宝,贵,贵,意,意,见,见,。
4,、,顾,顾,客,客,评,评,价,价,的,的,模,模,型,型,表,表,述,述,顾,客,客,评,评,价,价,可,可,以,以,是,是,用,用,描,描,述,述,性,性,的,的,语,语,言,言,，,，,也,也,可,可,以,以,通,通,过,过,对,对,顾,顾,客,客,满,满,意,意,度,度,的,的,测,测,量,量,来,来,反,反,映,映,顾,顾,客,客,评,评,价,价,1,）,SERVQUAL,模,型,型,SQ,(Pi,Ei)(1),SQ,：,SERVQUAL,模,型,型,中,中,顾,顾,客,客,感,感,知,知,的,的,总,总,的,的,服,服,务,务,质,质,量,量,Pi,：,顾,顾,客,客,体,体,验,验,的,的,第,第,i,个,问,问,题,题,的,的,得,得,分,分,Ei,：,顾,顾,客,客,期,期,望,望,的,的,第,第,i,个,问,问,题,题,的,的,得,得,分,分,在,公,公,式,式,(1),基,础,础,上,上,可,可,进,进,一,一,步,步,得,得,到,到,加,加,权,权,计,计,算,算,公,公,式,式,：,：,SQ,Wi,(Pi,Ei)(2),Wi,：,每,每,个,个,服,服,务,务,属,属,性,性,的,的,权,权,重,重,（,2,）,SERVPERF,模,型,型,服,务,务,质,质,量,量,服,服,务,务,表,表,现,现,服,务,务,质,质,量,量,服,服,务,务,表,表,现,现,权,重,重,5,、,顾,顾,客,客,方,方,评,评,价,价,的,的,特,特,点,点,(1),顾,客,客,评,评,价,价,呈,呈,多,多,元,元,性,性,由,于,于,顾,顾,客,客,消,消,费,费,需,需,求,求,各,各,种,种,各,各,样,样,，,，,顾,顾,客,客,的,的,素,素,质,质,也,也,相,相,差,差,悬,悬,殊,殊,，,，,因,因,此,此,顾,顾,客,客,对,对,饭,饭,店,店,服,服,务,务,质,质,量,量,的,的,评,评,价,价,必,必,然,然,呈,呈,多,多,元,元,性,性,。
2),顾,客,客,评,评,价,价,的,的,被,被,动,动,性,性,客,人,人,一,一,般,般,不,不,主,主,动,动,评,评,价,价,3),顾,客,客,评,评,价,价,的,的,模,模,糊,糊,性,性,顾,客,客,对,对,所,所,提,提,供,供,服,服,务,务,的,的,评,评,价,价,通,通,常,常,以,以,主,主,观,观,评,评,定,定,为,为,主,主,(4),顾,客,客,评,评,价,价,的,的,兴,兴,奋,奋,点,点,差,差,异,异,性,性,顾,客,客,有,有,不,不,同,同,的,的,文,文,化,化,背,背,景,景,、,、,心,心,理,理,特,特,质,质,、,、,个,个,人,人,经,经,历,历,二,二,）,）,、,、,饭,饭,店,店,方,方,评,评,价,价,1,、,饭,饭,店,店,作,作,为,为,评,评,价,价,主,主,体,体,的,的,依,依,据,据,2,、,饭,饭,店,店,方,方,评,评,价,价,的,的,组,组,织,织,形,形,式,式,3,、,饭,饭,店,店,方,方,评,评,价,价,的,的,形,形,式,式,4,、,饭,饭,店,店,方,方,评,评,价,价,的,的,特,特,点,点,1,、,饭,饭,店,店,作,作,为,为,评,评,价,价,主,主,体,体,的,的,依,依,据,据,(1),饭,店,店,是,是,服,服,务,务,的,的,提,提,供,供,者,者,(2),饭,店,店,是,是,服,服,务,务,产,产,品,品,的,的,相,相,关,关,受,受,益,益,者,者,饭,店,店,靠,靠,出,出,售,售,饭,饭,店,店,产,产,品,品,，,，,即,即,饭,饭,店,店,服,服,务,务,来,来,获,获,取,取,经,经,济,济,效,效,益,益,，,，,饭,饭,店,店,员,员,工,工,通,通,过,过,自,自,己,己,的,的,工,工,作,作,付,付,出,出,获,获,得,得,应,应,有,有,的,的,工,工,资,资,报,报,酬,酬,，,，,从,从,而,而,实,实,现,现,自,自,身,身,价,价,值,值,。