新能源产品公司顾客满意及满意度测评分析目录一、 产业环境分析 2二、 工作目标 2三、 必要性分析 4四、 顾客满意度测评 4五、 顾客满意的相关概念 9六、 质量文化 12七、 质量战略 17八、 服务利润链 19九、 服务质量形成模式 22十、 标准化工作 24十一、 质量信息管理 32十二、 项目概况 40十三、 项目风险分析 43十四、 项目风险对策 46十五、 发展规划 47十六、 人力资源分析 53劳动定员一览表 54一、 产业环境分析当前全球新科技革命和产业变革不断取得新突破，国际经济贸易格局、产业分工格局、能源资源版图等正在发生重大变化，预计“十三五”时期，以新一代信息技术、生物技术、新能源等新兴产业为代表的新生产力发展格局将初步形成，新兴产业将成为国际贸易的主导力量在我国经济社会发展的重要战略机遇期，国家、省将继续实施加快培育和发展战略性新兴产业的决策方针，抓住新常态下的发展机遇，把握国际竞争主动权，打造经济发展的新活力、新引擎改革开放以来，我市经济社会建设取得优异成绩，凭借先进的制造业基础，经济总量始终位列省经济发展前列但随着国际经济复苏缓慢，外需拉动效应明显减弱，而国家工业化城镇化进程加速，国内资源环境约束达到上限，以传统外向型、粗放式发展为主的东莞面临巨大压力，亟需经济发展方式转变及产业结构转型升级。
在经济社会三期叠加的关键期，东莞应抓住新一轮科技革命和产业变革的重大机遇，坚持以推进经济结构战略性调整为主攻方向，加快培育发展知识技术密集、物质资源消耗少，成长潜力大、综合效益好的战略性新兴产业，充分发挥创新引领作用，在更高起点上形成新的经济增长点，真正走向创新驱动的发展之路二、 工作目标到2025年，我市新能源产业集群形成规模领先、创新驱动、融合开放的发展格局，培育壮大一批带动中小企业协同发展的骨干领军企业和创新平台，建成引领全国新能源产业高质量发展的高地一）产业集聚效应显著增强到2025年，全市新能源发电装机占比达到83%，产业增加值达到1000亿元左右，年增加值百亿元级企业3-5家，十亿元级企业30家，形成产业链上下游协同发展、创新要素集聚、市场活力迸发的产业发展新生态二）自主创新能力大幅提高围绕核能、智能电网、光伏、储能等重点领域，高标准建成一批国家、省市级创新平台，突破一批产业关键核心技术，制定一批行业技术标准规范，建设成为新能源领域重要的技术创新策源地三）产业融合发展持续深化新能源与5G、大数据、人工智能等行业实现深度融合发展以新型储能为媒介，推动智能电网与电动汽车能量和信息双向互动。
试点开展一批多能互补综合能源项目，以应用示范促进综合能源服务跨越式发展四）开放合作程度进一步加深在新能源供应、新能源技术与装备、绿色投融资等方面与粤港澳大湾区城市、国内重点能源基地、“一带一路”沿线国家合作取得显著成效，为国内外能源创新合作探索优势互补、互利共赢新模式三、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。
四、 顾客满意度测评1、顾客满意理论的缘起顾客满意度概念最早由美国密歇根大学工商学院的经济学家、CF1国际集团董事长C.Fornel教授于1990年提出C.Fornel教授主持创立“美国顾客满意度指数（ACSI）体系”，为美国政府提供了一个衡量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、并能够支持企业决策的强有力工具C.Fornel教授认为：如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或CS为中心，作为一种质量型经济指标，CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，以CSI为指向，对企业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的目的对CS的含义的理解主要有两种观点1）预期理论预期理论认为顾客的满意程度与其对将获得的产品或服务售后表现与售前预期相比较的结果相关，并且，顾客的满意程度将会导致三个基本结果：顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚该理论在概念上比较容易理解，但未考虑到愿望对CS所起的作用2）预期愿望理论预期愿望理论由美国密执安大学的两位教授于1996年7月在一篇文章中提出它认为顾客的满意程度与他获得的产品或服务的品质与预期和愿望的综合比较相关，期望与愿望的区别在于：期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出所持信念的一种可能性，而愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。
期望是未来导向性的，相对易变；而愿望是现在导向性的，比较稳定它把愿望和信息满意等概念引入顾客满意模型，丰富了顾客满意的内涵，提出了导致顾客全面满意的七个因素的关系模型2、美国顾客满意度指数模型美国顾客满意度指数（ACSI）模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型ACSI使用的是一种由多重指标（问题）支持的6种潜在变量或结构变量组成的模型该模型认为，顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、对质量的感知及价值感知共同决定的；顾客的满意程度的高低将会导致两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。
该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量1）顾客期望是指顾客在购买其所需的产品或服务前对其寄予的期待和希望，它是影响顾客满意指数的第一个因素当顾客对某一产品或服务有了需求后产生期望，即期望来自需求又高于需求，期望形成后就成为顾客在购买过程中，实际感受的比较评判标准2）感知质量是指顾客在购买产品或服务过程中，对质量的实际感受，它对顾客满意指数有直接的影响和作用顾客感知到的质量越好，顾客满意程度越高顾客对质量的感知又分为对产品质量的感知和对服务质量的感知3）感知价值是指顾客在购买产品或服务过程中，对所支付价格的相关的产品或服务质量水平的感受，包括顾客总成本的感知、总价值的感知、价格与质量之比的感知、质量与价格之比的感知4）顾客满意度是指顾客对所购买的产品或服务的满意程度是ACSI计算中间的一个结果变量，是由顾客期望、感知质量、感知价值三个因素决定的而顾客抱怨和顾客忠诚两个变量则是其结果变量5）顾客抱怨是指当顾客对其要求不被满足的程度感受很强时，顾客满意度很低，导致产生抱怨，甚至投诉。
顾客抱怨将给企业带来巨大的负面影响6）顾客忠诚是指顾客从特定的产品或服务供应商那里重复购买及向他人推荐该产品或服务的现象顾客忠诚会给企业带来良好的发展前景以上六个变量中，顾客期望与感知质量、感知价值相比较而得到的感受决定了顾客满意度，而顾客满意度的高低又决定了顾客抱怨还是顾客忠诚对于这六个结构变量，不能进行直接测评，要测评顾客满意度指数，需将这六个结构变量逐次展开，形成一系列可以直接测评的指标，组成顾客满意指数测评指标体系即每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到3、顾客满意指数测评指标体系顾客满意指数测评指标体系由四个层次构成，上一层次的测评指数通过下一层次的测评指数的测评结果来反映，而下一层次的测评指数是由上一层次测评展开的ACSI顾客满意指数测评指标体系中，第一层次为“顾客满意指数”，即总的测评目标称为一级指标；第二层次为“指数模型”中的六个结构变量，即二级指标；第三层次为根据不同的产品或服务及企业的特点将要素展开的具体化，即子级指标；第四层次是将三级指标展开成为问卷上的问题，即四级指标其中一级、二级指标基本上适用于所有的产品和服务五、 顾客满意的相关概念20世纪90年代初，美国、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施顾客满意（CS）的过程中，取得了显著成效的实践表明，CS是一种行之有效的现代企业经营战略，它可以为企业造就宝贵的无形资产，可以极大地增强企业的凝聚力和竞争力。
1、顾客的含义通常，顾客有狭义和广义的概念狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客而企业产品的购买者及零配件经销商就是该企业的外部顾客我们常说，下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织因此，广义的顾客不再是通常意义上的消费者了，其范围包括内部顾客、供应商顾客、中间顾客、决定购买者、实际使用者、既有顾客、潜在顾客和公众顾客与政府顾客等2、顾客满意的含义菲利普•科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态享利•阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意；否则，就会导致顾客不满意因而，顾客满意CS的定义：顾客满意是指顾客接受有形产品或者无形产品后，感到需求满足的状态从上述定义可以看出，顾客满意是一种期望与可感知效果比较的结果，它是一种心理反应，而不是行为。
也就是说，顾客满意水平是顾客的可感知效果和顾客的期望值之间的差异的函数当感知低于期望时，期望得不到满足，则顾客不满意；当感知与期望相近时，期望基本感到满足，顾客就满意；当感知远远超过期望时，顾客高度满意，就有可能成为忠诚客户如果顾客不满意，就会产生抱怨一旦顾客的抱怨产生，就应该采取积极措施，消除顾客的不满，进而赢得顾客的满意，直到顾客产生忠诚3、顾客满意度指数顾客满意度指数（CSI）是运用计量经济学理论来处理多变量的复杂总体，是全面、综合地测评顾客满意程度的一种指标是从顾客角度来评价经济运行质量的一种新型的经济指标1989年，瑞典首先提出并建立了国家用户满意度指数测评体系，量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提供支持，使企业优化流程，作出最佳的决策美国质量协会（ASQ）从20世纪90年代开始研究如何评价用户满意，1994年开始建立一个全国范围的，跨行业的总体指数ACSI，每季度在《幸福》杂志上公布一次用户满意度指数顾客满意度指数理论是建立在消。