单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,高效沟通原则,2,沟通方为了设定的目标，把信息、想法和情感在个人或群体间传递，并与被沟通方达成一致认识或行动的过程沟通的概念,3,沟通的要素与基本过程,传送者,通道,接收者,馈反,解码,编码,传送者与接受者的角色不断相互转换4,良好,沟通的特点,双向性,明确性,积极倾听,谈行为不谈个性,5,高效沟通的八大原则,4.因人而异,3.换位思考,2.明晰角色,1.操之在我,8.求同存异,7.积极反馈,6.知彼解已,5.传递想法,信任是基石=品格+能力,6,高效沟通的三大核心技巧,有效的表达技巧,积极倾听的技巧,有效的反馈技巧,7,内容组织的两个魔术公式,PREP,结构：,-point,观点-,reason,理由-,example,举例-,point,观点,4,P,结构:,-,Position,状况/,期望,-,问题,Problem-,可能性,Possibility-,解决方案,Proposal,8,表达中巧用词汇,从,到,你(们),我(们),应该,可能,但是,可是,同时,如果,试着,将会,为什么,的理由,9,说话的温度,急事，慢慢的说；,大事，清楚的说；小事，幽默的说；,没把握的事，谨慎的说；,没发生的事，不要胡说；,做不到的事，别乱说；,伤害人的事，不能说；,讨厌的事，对事不对人的说；,开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；,别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；,现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；,如果对我有不满意的地方，请一定要对我说。
10,积极倾听的七个要点,头：赞许性点头,脸：恰当的面部表情,眼：使用目光接触,口：嗯啊；开放式提问；复述和厘清,手：做笔记；避免分心的举动或手势,身：适当前倾,脚：站在对方的角度,11,如何有效地给予反馈?,要点一：针对对方的需求,要点二：反馈应当是明确、具体，提供实例来进行的,要点三：尽可能多一些正面的、有建设性的反馈,要点四：进行反馈需要把握时机,要点五：集中于对立可以改变的行为,要点六：,对事不对人，,使用描述性而不是评估性的反馈,要点七：考虑对方的授受程度，确保理解,12,积极地接受反馈,要点一：倾听，不打断,要点二：避免自卫,要点三：提出问题，澄清事实，询问实例,要点四：总结接收到的反馈信息,以确认对它的理解,要点五：向对方表明你将考虑如何去采取行动,要点六：尽力理解对象的目的,13,异议处理,的,三步骤,找出异议,找出反对或异议的根源,建设性反对,14,第一步：找出异议,欲消除异议，必先找出异议所在,如何找出异议,问问题,倾听,解释,先提出自己的异议,15,第二步：找出反对或异议的根源,两种反对方式：,不同意并告诉你为什么,不同意而且不作任何解释,对对方的异议了解的越多，越有机会化解异议,异议可能来源于不必要的担心,异议可能来源于误会,双赢是消除异议的最好办法,16,第三步：建设性反对,不要直接说：,“,我不同意，因为。
两种建设性办法：,不明确表示反对，而是问问题澄清对方的观点，使对方有机会考虑你的观点,先讲理由，最后说,“,所以我不同意！,”,17,外 向,支配力强,内 向,控制型,和平型,分析型,表现型,个人沟通风格矩阵,支配力弱,18,控制型,外 向,内 向,控制型,和平型,分析型,表现型,个人沟通风格的特点,精力充沛、主观、有点子、能说会道、热衷交际、喜欢新奇等,敏感、和善、乐于助人、在意别人、关心他人、老好人等,决断、直截了当、以结果为导向、好胜、重利益、没有耐心、对时间敏感等,缄默少语、注重细节、爱思考、爱阅读和写东西、爱做文字记录、要求准确等,支,配,力,强,支,配,力,弱,19,对不同沟通风格人的因应之道,控制型,外 向,内 向,控制型,和平型,分析型,表现型,表现出喜好趣味、可以引证他喜欢或认为优秀人的意见、让他有表现的机会等可能的话，与他们建立私交、耐心与他沟通，鼓励他说出建议，不要施加压力,要准时，说话明确、简短、有条理、提供分析依据，要求他做决定，谈完正事漂亮离开要准时，做充分准备，有系统、合乎逻辑，最好提出书面报告,支配力强,支配力弱,20,处理客户投诉七步曲,1.留心倾听客户的抱怨,2.重复客户的抱怨,确认理解的正确,3.诚心诚意的道歉,4.同理心表示体谅客户的处境和心情,5.解说和提议最可能的解决问题的方法,6.询问客户的接受度和满意度;,7.感谢客户能把问题提出来.,。