项目名称：卓越绩效模式导入实施方案方案制订 制订人 时间:浙江方圆管理技术研究中心: 林 兵贰零壹壹年肆月方圆认证 品质保证方圆认证 诚信公正一、 卓越绩效模式概念二、 卓越绩效模式的特征三、 《卓越绩效评价准则》四、 评分要点五、 组织的自我评价六、 组织建立卓越绩效模式的目的和意义七、 方圆帮助组织导入卓越绩效模式的方案一、卓越绩效模式概况 一卓越绩效模式（Performance Excellence Model）是当前国际上广泛认同的一种组 织综合绩效管理的有效方法/工具卓越绩效模式框架图卓越绩效模式标准框架图（见下图）从系统的角度对组织的有效运行的整体职能模块组成的，而企业是否能够永续经营，取决于组织能否正确地做正确的事 框架图中由两个三角，领导作用、战略及以顾客和市场为中心组成了“领导三要 素”，以人为本、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”其中“领导三要素” 强调高层领导在组织所处的特定环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略， 为组织谋划长远未来，关注的是组织如何做正确的事而“结果三要素”则强调如 何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥 作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何 正确地做事，解决的是效率和效果的问题。
二、卓越绩效模式的特征1、 更加强调质量对组织绩效的增值和贡献标准命名为“卓越绩效评价准则”，表明TQM （全面质量管理）近年来发生 了这样一个最重要的变化，即质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合，旨 在引导组织追求“卓越绩效”这个重要变化来自于“质量”概念最新的变化：“质 量”不再只是表示狭义的产品和服务的质量，而且也不再仅仅包含工作质量，“质 量”已经成为“追求卓越的经营质量”的代名词质量”将以追求“组织的效率最大 化和顾客的价值最大化”为目标，作为组织一种系统运营的“全面质量”2、 更加强调以顾客为中心的理念把以顾客和市场为中心作为组织质量管理的第一项原则， “组织卓越绩效 ” 把顾客满意和顾客忠诚即顾客感知价值作为关注焦点，反映了当今全球化市场的 必然要求3、更加强调系统思考和系统整合组织的经营管理过程就是创造顾客价值的过程，为达到更高的顾客价值，就 需要系统、协调一致的经营过程4、更加强调重视组织文化的作用无论是追求组织卓越绩效、确立以顾客为中心的经营宗旨，还是系统思考和 整合，都涉及企业经营的价值观所以必须首先建设符合组织愿景和经营理念的 组织文化5、更加强调坚持可持续发展的原则。
在制定战略时要把可持续发展的要求和相关因素作为关键因素加以考虑，必 须在长短期目标和方向中加以实施，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发 展的相关因素的结果加以确认，并为此提供相应的资源保证6、更加强调组织的社会责任三、《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准是我国25年来推行全面质量 管理经验的总结，是多年来实施IS09000标准的自然进程和必然结果卓越绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观和原则的基础上核心价值 观共有十一条：追求卓越的领导；顾客导向的卓越；组织和个人的学习；尊重员 工和合作伙伴；快速反应和灵活性；关注未来；促进创新的管理；基于事实的管 理；社会责任与公民义务；关注结果和创造价值；系统的观点这些核心价值观 反映了国际上最先进的经营管理理念和方法，许多世界级成功企业的经验总结， 它贯穿于卓越绩效模式的各项要求之中，应成为企业全体员工，尤其是企业高层 经营管理人员的理念和行为准则追求卓越的领导领导力是一个组织成功的关键组织的高层领导应确定组织的发展方向、价 值观和长短期的绩效目标组织的方向、价值观和目标应体现其利益相关方的需 求，用于指导组织所有的活动和决策。
高层领导应确保建立组织追求卓越的战略、 管理系统、方法和激励机制，激励员工勇于奉献、成长、学习和创新高层领导应通过管理机构对组织的道德行为、绩效和所有利益相关方负责， 并以自己的道德行为、领导力、进取精神发挥表率作用，将有力地强化组织的价 值观和目标意识，带领全体员工实现组织的目标顾客导向的卓越组织要树立顾客导向的经营理念，认识到组织绩效是由组织的顾客来评价和 决定的组织必须考虑产品和服务如何为顾客创造价值，达到顾客满意和顾客忠 诚，并由此提高组织绩效组织既要关注现有顾客的需求，还要预测未来顾客期望和潜在顾客；顾客导 向的卓越要体现在组织运作的全过程，因为很多因素都会影响到顾客感知的价值 和满意，包括组织要与顾客建立良好的关系，以增强顾客对组织的信任、信心和 忠诚；在预防缺陷和差错产生的同时，要重视快速、热情、有效地解决顾客的投 诉和报怨，留住顾客并驱动改进；在满足顾客基本要求基础上，要努力掌握新技 术和竞争对手的发展，为顾客提供个性化和差异化的产品和服务；对顾客需求变 化和满意度保持敏感性，做出快速、灵活的反应组织和个人的学习要应对环境的变化，实现可持续的卓越绩效水平，必须提高组织和个人的学 习能力。
组织的学习是组织针对环境变化的一种持续改进和适应的能力，通过引 入新的目标和做法带来系统的改进学习必须成为组织日常工作的一部分，通过 员工的创新、产品的研究与开发、顾客的意见、最佳实践分享和标杆学习以实现 产品、服务的改进，开发新的商机，提高组织的效率，降低质量成本，更好地履 行社会责任和公民义务企业实践卓越绩效模式是组织适应当前变革形势的一个 重要学习过程个人的学习是通过新知识和能力的获得，引起员工认知和行为的改变个人 的学习可以提高员工的素质和能力，为员工的发展带来新的机会，同时使组织获 得优秀的员工队伍要注重学习的有效性和方法，学习不限于课堂培训，可以通 过知识分享、标杆学习和在岗学习等多种形式，提高员工的满意度和创新能力， 从而增强组织的市场应变能力和绩效优势尊重员工和合作伙伴组织的成功越来越取决于全体员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、创造 力和工作动机企业要保证顾客满意，同时要重视创造商品和提供服务的企业员 工重视员工意味着确保员工的满意、发展和权益为此组织应关注员工工作和 生活的需要，创造公平竞争的环境，对优秀者给予奖励；为员工提供学习和交流 的机会，促进员工发展与进步；营造一个鼓励员工承担风险和创新的环境。
组织与外部的顾客、供应商、分销商和协会等机构之间建立战略性的合作伙 伴关系，将有利于组织进入新的市场领域，或者开发新的产品和服务，增强组织 与合作伙伴各自具有的核心竞争力和市场领先能力建立良好的外部合作关系， 应着眼于共同的长远目标，加强沟通，形成优势互补，互相为对方创造价值快速反应和灵活性要在全球化的竞争市场上取得成功，特别是面对电子商务的出现， “大鱼吃 小鱼”变成了“快鱼吃慢鱼”，组织要有应对快速变化的能力和灵活性，以满足全 球顾客快速变化和个性化的需求为了实现快速反应，组织要不断缩短新产品和服务的开发周期、生产周期， 以及现有产品、服务的改进速度为此需要简化工作部门和程序，采用具备低成 本快速转换能力的柔性生产线；需要培养掌握多种能力的员工，以便胜任工作岗 位和任务变化的需要各方面的时间指标已变得愈来愈重要，开发周期和生产、 服务周期已成为关键的过程测量指标，周期的缩短必将推动组织的质量、成本和 效率方面的改进关注未来在复杂多变的竞争环境下，组织不能满足于眼前绩效水平，要有战略性思维， 关注组织未来持续稳定发展，让组织的利益相关方———顾客、员工、供应商和 合作伙伴以及股东、公众对组织建立长期信心。
追求持续稳定的发展，组织应制定长期发展战略和目标，分析、预测影响组 织发展的诸多因素，例如顾客的期望、新的商机和合作机会、员工的发展和聘 用、 新的顾客和市场细化、技术的发展和法规的变化，社区和社会的期望，竞争对手 的战略等，战略目标和资源配置需要适应这些影响因素的变化而且战略要通过 长期规划和短期计划进行部署，保证战略目标的实现组织的战略要与员工和供 应商沟通，使员工和供应商与组织同步发展促进创新的管理要在激烈的竞争中取胜，只有通过创新才能形成组织的竞争优势创新意味 着组织对产品、服务和过程进行有意义的改变，为组织的利益相关方创造新的价 值，把组织的绩效提升到一个新的水平创新不应仅仅局限于产品和技术的创新， 创新对于组织经营的各个方面和所有过程都是非常重要的组织应对创新进行引 导，以提高顾客满意为导向，使之融入到组织的各项工作中，进行观念、机构、 机制、流程和市场等管理方面的创新 组织应对创新进行管理，使创新活动持续、有效地开展首先需要高层领导积极 推动和参与革新活动，有一套针对改进和创新活动的激励制度；其次要有效利用 组织和员工积累的知识进行创新，而且要营造勇于承担风险与责任的环境氛围。
基于事实的管理基于事实的管理是一种科学的态度，是指组织的管理必须依据对其绩效的测 量和分析测量什么取决于组织的战略和经营的需要，通过测量获得关键过程、 输出和组织绩效的重要数据和信息绩效的测量可包括：顾客满意程度、产品和 服务的质量、运行的有效性、财务和市场结果、人力资源绩效和社会责任结果， 反映了利益相关方的平衡测量得到的数据和信息通过分析，可以发现其中变化的趋势，找出重点的问 题，识别其中的因果关系，用于组织进行绩效的评价、决策、改进和管理，而且 还可以将组织的绩效水平与其竞争对手或标杆的“最佳实践”进行比较，识别自己 的优势和弱项，促进组织的持续改进社会责任与公民义务组织应注重对社会所负有的责任、道德规范，并履行好公民义务领导应成 为组织表率，在组织的经营过程中，以及在组织提供的产品和服务的生命周期内， 要恪守商业道德，保护公众健康、安全和环境，注重保护资源组织不应仅满足 于达到国家和地方法律法规的要求，还应寻求更进一步的改进的机会要有发生 问题时的应对方案，能做出准确、快速的反应，保护公众安全，提供所需的信息 与支持组织应严格遵守道德规范，建立组织内外部有效的监管体系履行公民义务是指组织在资源许可的条件下，对社区公益事业的支持。
公益 事业包括改善社区内的教育和保健、美化环境、保护资源、社区服务、改善商业 道德和分享非专利性信息等组织对于社会责任的管理应采用适当的绩效测量指 标，并明确领导的责任关注结果和创造价值组织的绩效评价应体现结果导向，关注关键的结果，主要包括有顾客满意程 度、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织效率、社会责任等六个方面 这 些结果能为组织关键的利益相关方———顾客、员工、股东、供应商和合作伙伴、 公众及社会创造价值和平衡其相互间的利益通过为主要的利益相关方创造价 值，将培育起忠诚的顾客，实现组织绩效的增长组织的绩效测量是为了确保其 计划与行动能满足实现组织目标的需要，并为组织长短期利益的平衡、绩效的过 程监 控和绩效改进提供了一种有效的手段系统的观点卓越绩效模式强调以系统的观点来管理整个组织及其关键过程，实现组织的 卓越绩效卓越绩效模式七个方面的要求和核心价值观构成了一个系统的框架和 协调机制，强调了组织的整体性、一致性和协调性整体性”是指把组织看成一 个整体，组织整体有共同的战略目标和行动计划；“一致性”是指卓越绩效标准各 条款要求之间，具有计划、实施、测量和改进（PDCA）目标的一致性；“协调性” 是指组织运作管理体系的各部门、各环节和各要素之间是相互协调的。
系统的观点体现了组织所有活动都是以市场和顾客需求为出发点，最终达到 顾客满意的目的；各个条款的目的都是以顾客满意为核心，他们之间是以绩效测 量指标为纽带，各项活动均依据战略目标的要求，按照 PDCA 循环展开，进行 系。