优质服务案例欣赏篇,通辽分公司 服务部,,,为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象企业优秀服务案例精选,,,服务案例一： 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了服务案例二： “用户永远是对的”， 98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个打来了，说空调有点问题。
维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用又过几天，老太太又一个，说空调又有点问题小伙子第二次上门服务，看了看又没问题过了几天，又一个说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打，问问空调有没有问题，当第一天打时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来了，不用再来了他不管用什么方式，但是使用户满意了，使用户感觉到了放心所以用户的满意就是我们的工作标准服务案例三： 企业文化一旦被员工认同了，就指导他们的思维和行为，遇到什么事情他就觉得我就是这样做，很自然了你像海尔在青岛崂山培训中心，中心对内部就是培养公司的干部，对外部属于招待所性质的有一年春天，培训中心接待了一个客人，这个客人走路一瘸一拐，服务小姐就上前问：先生，你的脚怎么啦?这位先生不好意思地说：脚气又犯了，也没带药说完之后，他就去逛崂山了。
过了二、三个小时，当他回到房间时，他发现，在他床前放了一盆热水，桌子上放着一瓶治脚气的药，这位先生非常感动地说：我现在知道了，海尔为什么发展的这么快了!我们这位一名培训中心的服务人员，到企业还不到一年的时间，就可以主动的做到想客户所想、急客户所急将真诚细致、全心全意为客户服务这个理念完全融入到工作之中所以无论企业的制度、规范、标准规定的再严密，是不可能规定上客人腿瘸了，你应该怎么办只有我们的价值观、使命规范才能让大家做得更好服务案例四： 服务观——只要您打一个，剩下的我们来做 一、差别化服务就象我们海尔的产品一样，标新立异海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高卖的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理我们的标新立异战略，一定和其它的产品在性能上质量上不一样否则的话，你又怎能比其它的产品卖的高在产品的服务上，我们是差别化服务别的厂家没有，海尔要有，要有他的个性84年，我们刚上冰箱的时候，就建立了售后服务中心，当时家电产品供不应求，消费者买彩电、冰箱什么的都用票，要上门服务，求爷爷，告奶奶，他都不去海尔在这个时候，精选素质较高的小伙子，来担任这件事，并且规定了很严格的制度规定其中有一条，到用户家去服务，不能喝用户家的水。
这一条的规定是在84年，到现在十六年了，海尔坚持至今前几年，在全国是唯一一家能做到的我们的小伙子到用户家服务，不管再热的天，都自带矿泉水张瑞敏也知道，不少的用户写了信，说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户的水大热的天，到用户家服务，而服务的很好，小伙子大汗淋漓，我们给点水，他们都不喝，喝点水算什么?这是人之常情嘛但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变九十年代初期，我们上了微机控制系统，用户的一切信息都在微机里面了，若有用户打进来，说冰箱有毛病，用户还没说完自己的姓名、住址、号码，我们就告诉他，你是不是住在什么什么地方用户问：你们怎么知道的这么清楚因为我们是要求通过微机在20秒之内就把用户的准确信息了解清楚，用户所有信息我们都存在控制系统里边了，便于给用户服务通过对用户的服务，微机系统上发现服务内容、产品质量问题如果都发生在一个部件上，我们马上就知道了这个部件有毛病，可以及时发现问题再象98年我们在全国建立了服务中心，在青岛市区打“8939999”这一个，不管冰箱、彩电、洗衣机、热水器等什么问题都解决了又在很短的时间内在全国29个省地市都建立起了服务中心，号码尾数都是“9999”。
当你走进服务中心，工作人员就告诉你，只要你打一个，剩下的事由我们来做现在我们又开通了“800”免费服务只要开通的，先打“800”后打“8939999”，在青岛市费由海尔出，这样同用户的距离就更近了 二、情感化服务像我们现在搞的“五个一”服务，到用户家服务：“一付鞋套”，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的地；二个一“一张服务卡”，服务的怎么样，用户填意见，监督你的服务；三个一，“一块垫布”，把垫布铺在用户地面上，电器搬到垫布上去修；四个一“一块抹布”，维修完了以后，用抹布把维修的电器擦干净，然后把电器安装到原处；五个一“一件小纪念品”，象圆珠笔等，作为情感交流吧 三、一致化服务海尔原来是一个厂的时候，我们服务的方式一致，容易贯彻到位现在海尔大了，这么多分厂，全国光服务部就上万，我们的服务模式能不能保证一致化呢?为了保证服务模式的一致化，一方面我们对服务人员加强教育和培训，合格后，发上岗证，才有上岗服务资格；另一方面，我们还有一个监控系统比如说，在给用户服务的时候把用户卡交给用户填，满意不满意可以填意见，用户签上名，回来后把用户卡交给领导，这是我们工作服务的依据有人说你这服务卡不用交给用户，自己填就行了，服务少差点没关系，自己写上好、好、好，满意、满意、满意。
但是，我们服务中心要回访，给用户打过去，如果用户说不满意，但卡上写的是满意，甚至有的在用户家喝了水，吃了饭，这就坏了，他这份工作也就不用干了我们的服务有人来做，有监控系统，要经常回访，这就保证了我们服务的一致化服务案例五： 希尔顿酒店，五星级的大酒店在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末他说：“我儿子昨天打给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”老先生坐在那里说：“好的要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。
一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上下次来，我一定要住希尔顿的讲完了扬长而去服务案例六： 泰国东方饭店是一家标准的五星级饭店他有些细节是我们一般人一般企业做不到的，这就是他们被公认的的最难模仿的地方 第一个，宾客入住，早上一起床，门一打开，走廊尽头有个漂亮的泰国小姐一看房门打开，会立即走过来说：“早上好，**先生（顾客的姓）叫早虽然不稀奇，但是知道顾客的姓名就很难因为他们要求每天晚上客人全部入往后，接待员要记住每个房间客人的名字 第二个：顾客坐电梯下去，到了电梯门口一开，另一个泰国小姐站在那边，继续说：“早上好先生！”这又如何做到？面对客户的疑问，答：“先生，上面有通知，说您下来了 第三个：吃早餐，先是送来了一个点心问服务员：“这中间红的是什么？”服务员看一眼，后退一步说：“那是什么又问：“那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼后，又后退一步说：”那是什么为什么服务员说话的时候均会后退一步呢？因为担心他的口水会碰到顾客的菜服务案例七： 美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。
该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体 这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒 既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了 做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角服务案例八： 有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实 我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买 但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了 每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动但如果买其它口味，发动就顺得很我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？” 事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。
当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人 工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（SHUT DOWN）了这位工程师之后又依约来了三个晚上 第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事 第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事 第三晚，香草冰淇淋，车子 “ 秀逗 ” 这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏 因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间…… 根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少 为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端 现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是 “ 蒸气锁 ”。
因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热。