案例分析方法 I《系统集成项目管理工程师教程》知识体系 2第2章 信息系统服务管理 3案例一（IT服务，2011上 试题五） 3第4章 项目管理一般知识 4案例一（项目的组织结构、管理流程、进度计划） 4案例二（项目的组织结构、项目经理与职能经理的工作） 5案例三（项目生命周期模型 2009上 试题五） 6第5章 立项管理 9案例一（项目可行性分析 2011下 试题一） 9第6章 项目整体（综合）管理 10项目整体管理流程图 10案例一（项目管理中存在的问题及改进措施） 10案例二 （项目整体 2009上 试题四） 11案例三 （项目整体 2010上 试题四） 13第7章 项目范围管理 15项目范围管理流程图（5过程） 15案例一（范围管理 教程p518 23.2.1） 15案例二（需求评审 教程 p514 23.1.5） 16案例三（范围管理 2009下 试题二） 19案例四（涉及范围管理、进度管理和变更管理 2010下 试题一） 20案例五（范围管理 2010下 试题四） 21案例六（范围管理 2011上 试题一） 22第8章 项目进度管理 25项目进度管理流程图（6过程） 25案例一（项目进度，重点---资源配置对进度的制约） 25案例二（项目的工期估算、进度压缩、进度跟踪） 27案例三（进度计划包括的种类和用途 2009年上 试题一） 28案例四（如何制定项目进度计划 2009年上 试题二） 29案例五（项目进度控制的技术和工具 2009年下 试题三） 30案例六（项目进度历时 2011年下 试题二） 32第9章 项目成本管理 33项目成本管理流程图（3过程） 33重要参数 33案例一（成本控制的主要工作内容、挣值计算 2009下 试题四） 34案例二（现金流、动态回收期、净现值分析 教程 p512 23.1.2） 35案例三（挣值分析 2010上 试题二） 36案例四（挣值分析 2010下 试题二） 37案例五（挣值分析 2011上 试题二） 38案例六（挣值分析、预测分析 教程 p513 23.1.4） 39第10章 项目质量管理 41项目质量管理流程图（3过程） 41案例一（质量管理计划、质量控制） 41案例二（质量控制方法或工具 2009年上 试题三） 43案例三（质量控制过程、制定项目质量计划的方法或工具2009下 试题五） 44案例四（质量管理、质量控制工具和技术 2010上 试题三） 45案例五（质量管理流程、术语 2011上 试题三） 47案例六（QA、质量控制工具和技术 2011下 试题三） 48第11章 项目人力资源管理 49项目人力资源管理流程图（4过程） 49案例一（项目团队管理） 49案例二（激励理论） 50案例三（冲突管理） 52案例四（人力资源负荷优化 教程 p510 23.1.1） 52第12章 项目沟通管理 55项目沟通管理流程图（4过程） 55案例一（沟通管理计划） 55案例二（有效沟通措施－项目例会） 56案例三（项目干系人（客户关系）教程 p520 23.2.4） 58第13章 项目合同管理 60合同管理的主要内容 60案例一（合同管理） 60案例二（合同索赔流程 2009 下 试题一） 61案例三（合同管理、变更管理、范围管理 2010 上 试题一） 62案例四（合同管理2011 下 试题四） 63第15章 信息文档和配置管理 65配置管理流程 65配置管理计划的主要内容 65案例一（配置管理的主要工作） 65案例二（配置管理、项目管理 2010 上 试题五） 67案例三（配置管理 2010 下 试题五） 68案例四（配置管理中完整的变更处置流程） 69第16章 变更管理 71变更管理工作程序 71案例一（变更控制 教程 p517 23.1.8 ） 71案例二（2011年下 试题五） 71第18章 风险管理 73项目风险管理流程图（6过程） 73案例一（风险识别和控制 教程 p515 23.1.6） 73案例二（整体管理、风险识别和控制 2010年下 试题三） 74第19章 项目收尾管理 76案例一（2011年上 试题四） 7671案例分析方法一般地，具体的案例内容： 陈述背景（其中蕴含了问题的线索）：在这个过程中出现某种项目管理的现象，让考生分析现象的原因与解决的方法 通用做题方法： 流程图：通过流程图可以查出问题的原因出在流程的哪个环节上，从而以流程为线索把产生问题的所有环节上的原因都找出来。
所以每一章的过程流程图很有参考价值） 因果图：形象地展示了可能导致问题的多种可能原因注】各个阶段的工作流程与工作内容是必看的《系统集成项目管理工程师教程》知识体系§ 基础知识Ø 信息化基础（第1章）Ø 信息系统服务管理（第2章）Ø 信息系统集成专业技术知识（第3章）Ø 项目管理一般知识（第4章）§ 核心知识域Ø 整体管理（第6章）Ø 范围管理（第7章）Ø 进度管理（第8章）Ø 成本管理（第9章）Ø 质量管理（第10章）Ø 信息安全管理（第17章）§ 保障域Ø 人力资源管理（第11章）Ø 合同管理（第13章）Ø 采购管理（第14章）Ø 信息（文档）安全管理（第15章）Ø 风险管理（第18章）Ø 知识产权管理（第20章）Ø 法律法规标准规范（第21章）Ø 职业道德规范（第22章）§ 伴随域Ø 沟通管理（第12章）Ø 变更管理（第16章）§ 过程域：科研与立项、启动、计划、执行、监控、收尾Ø 项目立项管理（第5章）Ø 项目收尾管理（第19章）一般说来，要把一个项目管理好，至少需要4种过程：（1） 技术类工作技术过程要解决“研制特定产品，完成特定成果或提交特定服务的具体技术过程”，要回答怎么在技术上完成？如：信息系统项目的技术过程有需求分析、总体设计、编码、测试、维护、布线、组网等。
2） 管理类工作 按出现得时间先后划分，管理过程可以被分为启动、计划、执行、监控和收尾过程3） 支持类工作 配置管理（4） 改进类工作 总结经验教训、部署改进等过程第2章 信息系统服务管理案例一（IT服务，2011上 试题五）【说明】某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定协议中要求运维项目从解决问题过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010 年10 月通过ISO20000 的认证该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理小张如何运用学到的项目管理和IT 服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要问题 1】（5 分）结合本案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）（1）GB/T24405.1-2009 与ISO20000.1-2005 内容是一致的 ）（2）该运维合同与服务级别协议没有关系 （ ）（3）服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据之一。
）（4）运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任 ）（5）服务台就是热线 ）【问题 2】（3 分）按照 IT 服务管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容问题 3】（3 分）小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工不能发送邮件该问题处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件按照IT 服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT 服务管理流程1）服务台（2）______ （3）______ （4）变更管理（5） ______备选项：A. 事件管理 B. 能力管理 C. 问题管理 D. 服务报告 E. 发布管理【问题 4】（4 分）请简述 IT 服务管理的业务价值答：【问题 1】（1）√ （2）× （3）√ （4）× （5）×【问题 2】（1）控制过程组：包括配置管理、变更管理2）发布过程组：包括发布管理问题 3】（2）A （3）C （4）E【问题4】(1) 确保 IT 流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；(2) 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；(3) 客户对 IT 有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；(4) 提高了客户和业务人员的生产率；(5) 提供更加及时有效的业务持续性服务；(6) 客户和 IT 服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；(7) 提高了客户满意度。
第4章 项目管理一般知识案例一（项目的组织结构、管理流程、进度计划）阅读下面叙述，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内说明】 某系统集成商B最近正在争取某钢铁公司A的办公网络迁移到外地的项目李某是系统集成商B负责捕捉项目机会的销售经理，鲍某是系统集成商B负责实施的项目经理由于以往项目销售经理的过度承诺给后继的实施工作带来了很大困难，此次鲍某主动为该项目做售前支持该办公网络迁移项目的工作包括钢铁公司A新办公楼的综合布线、局域网络系统升级、机房建设、远程视频会议系统、生产现场的闭路监控系统等5个子系统钢铁公司A对该项目的招标工作在2006年8月4日开始该项目要求在2006 年12月29日完成，否则将严重影响钢铁公司A的业务 时间已到2006年8月8日，钢铁公司A希望系统集成商B能在8月15日前能够提交项目建议书钢铁公司A对项目的进度非常关注，这是他们选择集成商的重要指标之一根据经验、钢铁公司A的实际情况和现有的资源，鲍某组织制定了一个初步的项目计划，通过对该计划中项目进度的分析预测，鲍某认为按正常流程很难达到客户对进度的要求拟订的合同中将规定对进度的延误要处以罚款但是销售经理李某则急于赢得合同，希望能在项目建议书中对客户做出明确的进度保证，首先赢得合同再说。
鲍某和李某在对项目进度承诺的问题上产生了分歧，李某认为鲍某不帮助销售拿合同，鲍某认为李某乱承诺对以后的项目实施不负责任本着支持销售的原则，鲍某采取了多种措施， 组织制订了一个切实可行的进度计划，虽然其报价比竞争对手略高，但评标委员会认为该方案有保证，是可行的，于是系统集成商B中标系统集成商B中标后，由其实施部负责项目的实施 【问题1】（7分） 在制订进度计划时，鲍某可能会采取哪些措施使制订的进度计划满足客户的要求？【问题2】（5分）实施项目的系统集成商B目前的组织类型是什么？如何改进其项目的组织方式？如何改进其项目管理的流程？如何降低管理外地项目的成本？【问题3】（3分） 在项目实施过程中，负责售前工作的李某应继续承担哪些工作？答题思路：【问题 1】(1) 沟通，强调该项目对系统集成商B的重要意义，提高项目优先级使用开会方式争取相关部门的建议、支持和承诺2) 从现有资源和实际情况出发，优化网络图，如重新安排活动之间的顺序，压缩关键路径长度3) 增加资源，引入经验丰富的员工(4) 并行，在。