问题的定位与沟通的技巧一、听的能力二、说的力量三、问的方式四、答的艺术 目录一、听的能力二、说的力量三、问的方式四、答的艺术 Part 1听的能力听的重要性不能倾听就无法交谈是接受信息的加工过程可以随时检查沟通的效果听的能力听的障碍主观判断用心不专 听不充分急于表达意见抗拒心，观点或理解角度不同真诚度 听的能力听的层次听而不闻假装在听听出情绪弦外之音听的能力听的招式耐心不要打断话头，记住别人喜欢谈他们自己；不要在中， 任凭客户说，自己默默地听，不给任何回应； 听的能力听的招式关心事情情绪了解记录、反馈、处理感受客户的处境； 安抚客户的心情听的能力听的招式用心不忙下结论不要假设知道别人要说什么；不抢话、插话，等描述完问题再总结确认；听的能力听的结果让客户觉得被尊重让客户觉得我们专业让客户觉得我们在尽最大努力帮他听的能力用耳听事情用心听情绪用工具听过程1、事情经过；2、客户诉求；3、有无争议；4、目前进度； 1、喜；2、怒；3、哀；4、乐； 1、进线记录；2、维修记录；3、保修情况； 一、听的能力二、说的力量三、问的方式四、答的艺术 Part 2说的力量说出来说的力量事情情绪错综复杂 对焦确认百感交集 疏通表达如何打破破僵局的？叙述凌乱型不让说话型描述细节型我们会遇到客户如是说！说的力量客户类型特征可以打破僵局的契机打破僵局的话术叙述凌乱型需求急切，但是对于自己的问题不清晰，前后表述出现混乱一般此类客户因为思路凌乱，他们也会思考，所以会在说话间隙中留有空挡，当客户说话有1-2S间隙时，客服人员可以插入话题。
以技术支持咨询为例：询问式：听您刚才的表述，您是不是使用过程中出现了问题，希望我们帮您处理下询问式需要引导出会员需求，根据会员问题的不同，问的问题也不同，但切忌不能直接问，您希望我们干什么？）总结式：我大致了解您的意思了，我这里说明一下，您看对不对，您现在的问题是：1、XXXX 2、XXXX（总结式是在前期沟通过程中，从客户凌乱的表述中，抓到问题的几个核心，如机台目前状态，客户之前操作，精炼总结后，与会员进一步沟通服务）不让说话型不给坐席说话机会，反复重复说自己的情况，此类会员表述欲望强，特征就是喜欢说“您听我说”“你听我说完”“不要打断我”客服人员不要直接插话，越打断，客户越生气，需要技巧性接着客户的话尾，安抚后自然结果话头，可以在会员情绪抱怨的地方进行接话此处特征比较明显，如客户声音拔高，用了“啊”“居然”“过分”等语气抢接的词，后续坐席可通过安抚话术自然接入以技术支持咨询为例：搭话式：客户：XXX居然用了不到半年就出现问题了，这什么质量啊客服人员（立刻接入）：关于您的心情我也很理解，产品出现问题换做是我也可能一时无法接受，但出现问题后我们也会帮您全力解决，您看我先帮您确认下您产品目前的情况，咱们再看下一步的处理方式。
搭话式技巧就是选择客户的一个情绪点，自然的介入然后将话语权拿到手，切忌与客户发生争论）叙述细节性此类客户喜欢描述细节，尤其是从到卖家处购机，自己选购喜好，自己如何挑选，怎么和卖家一句一句说，切入正题会需要耗费很长时间此类客户贸然打断是不礼貌的，他对于细节的关注会比较执着，因此在了解客户特征后，我们需要改变下应该策略，使用引导式打断，当客户描述某细节时，只要有1-2S空挡时间，立刻接话，按照客服人员话术进行询问以退换货协商咨询为例：引导式：客户：我和卖家联系，商家说XXX（开始一句一句叙说与从与卖家处购买的沟通对话，后续的沟通过程，）客服人员（立刻接入）：您与商家之前有过沟通啊，那目前商家的处理方案是什么呢？（提到关键点时，立刻切入，并且按照客服人员思路去询问，不要掉入到客户的细节描述中有解说的力量说出来回应情绪，比任何话术都有效无解我们处理情绪到位了，客户也会有同理心来理解我们说的力量告诉客户我们在做什么透明法则一、听的能力二、说的力量三、问的方式四、答的艺术 Part 3问的技巧让提问有价值让提问有方向用有效的问题引出问题的答案；尽可能使用是封闭式提问方式；让提问有契机在合适的时间遇到合适的问题；问的技巧提问的分类封闭式提问开放性提问用“是”或者 “不是”，“有”或者“没有”，“对”或者“不对”等简单词语来作答的提问；您是已经与商家沟通了么？您与商家沟通，商家目前已经提供解决方案了，对么？用包括“什么”、“怎么”、“为什么”、“能否”等词在内的语句发问，对有关的问题、事件给予较为详细的反应；您是什么时间联系商家的？您产品出现问题前有过什么异常操作吗？问的技巧投射式提问以某种假设开始的提问。
如果您的需求无法得到满足，您希望还能得到什么样的帮助？祈使提问用“是”或“否”作答，但实际上是用于引起对情感、想法或问题更详细的讨论的提问这类问题通常以“您能”、“您愿意”等形式开头；您愿意稍等我几分钟时间，我帮您确认下您的产品问题情况？一、听的能力二、说的力量三、问的方式四、答的艺术 Part 4答的艺术直抒胸臆委婉拒绝答的艺术给信号的发言如：冒昧的打断您 永不言“不”嗯，我明白了我知道了您的情况.我清楚了您的意思.您的建议很宝贵毫无征兆的回应 您的*问题无情的拒绝您好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们从没我们不可能谢谢 谢谢 聆聆 听听。