动车组列车长作业原则1 合用范畴本原则规定了动车组列车长岗位的作业程序、项目、内容和质量规定本原则合用于广州铁路(集团)公司担当的动车组列车长岗位2 岗位资格规定2.1 基本资格规定２.１．１教育背景:大专毕业（或同等学历)及以上文化限度2.１.2知识技能:具有符合动车组列车长工作性质规定的有关业务知识技能2.1.3工作经验:从事列车乘务工作２年以上(其中动车组列车1年以上)２.1.4职业道德:敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作2.2 上岗资格规定2.2．1获得列车长岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书,具有妥善解决突发状况的能力3 职责和权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运送的规章制度、命令、批示,贯彻上级布置的各项工作３.2负责列车“六乘一体”的协调、管理3．3组织召开客运乘务组出、退乘会3.4负责对列车安全服务设备设施的检查、记录及报修3．5负责检查验收列车保洁、整备质量,监督检查列车餐营工作质量３．6负责办理列车上的各项客运业务3.7负责班组基本管理和建设，督促乘务组人员按照原则作业,贯彻考核制度3.8负责受理旅客投诉，协助旅客解决困难,收集旅客对列车服务工作的意见及建议。
3．9负责列车非正常状况和突发事件的应急解决３.1０及时精确填写本岗位各类记录与表格3.11对列车客运有关工作人员的违章违纪行为有权纠正和考核,对列车其她工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻４ 工作内容与规定4.1实行作业原则程序项 目作 业 内 容质 量 要 求一、始发站准备作业1．出乘准备（1）准时到指定地点报到,接受命令批示，确认担当乘务状况，填写《乘务日记》,领取有关设备及票据2)准时到指定地点列队点名,召开出乘会,检查乘务员仪容仪表，传达命令、批示,布置乘务任务３) 携带客运业务资料及GSM－R手持终端(或ＰDA)、移动补票机、无线对讲机等设备,列车进站前２０分钟组织乘务组在站台接车出乘准时,命令、批示记录精确,任务明确,设备齐全,性能良好规定着装标志,仪容仪表规范，列队整洁,乘务包统一;布置工作重点突出，措施具体，达到人人清晰资料携带齐全，设备状态良好,接车准时 二、始发站作业1.始发站车容整备(1)列车进站停稳后,调试GＳM-R终端和无线对讲机,与动车组司机校对时间及车次２) 组织列车员检查列车服务设施设备及上水状况、验收车厢卫生,办理交接、做好记录。
校对精确，检查细致，记录详实，交接清晰2.始发站放客时作业（1)在指定站台位置处立岗,做好重点旅客引导２）与车站客运工作人员办理业务交接,掌握乘车人数3)确认旅客乘降完毕后告知司机(或随车机械师)关闭车门遇动车组重联运营时,两名列车长互相确认旅客乘降完毕后，由运营前方第一组的列车长负责告知司机(或随车机械师)关闭车门立岗及时,引导有序,安排妥善交接清晰,告知及时确认旅客乘降完毕细致、及时三、途中作业１．开车后作业(1）开车后播放欢迎词及乘车须知2 )巡视车厢,检查行李摆放状况3 ）根据剩余席位信息,核对空余席位,组织查验车票４)督促检查途中保洁作业质量，如实填写验收记录５检查列车餐营工作状况，制止违规经营行为 (6)掌握重点旅客动态，贯彻“首问首诉”负责制7)发现设备故障，告知随车机械师及时解决若不能及时修复，随车机械师与列车长共同确认，并如实记录,双方签字8)遇有列车晚点超过15分钟，及时向司机理解因素，通过广播向旅客致歉并阐明状况准时播报，音量适中;行李物品摆放平稳,通道保持畅通;减少对旅客的干扰；保洁和餐营工作检查仔细,质量达标;重点旅客重点照顾,服务旅客耐心周到 及时督促机械师修复设备故障,保证设备作用良好。
耐心解答询问,广播致歉及时 2.中途停站作业(1) 到站前5分钟广播通报站名、到开时刻，开车后5分钟内广播预告前方停车站、到开时刻2)在指定站台位置处立岗,做好重点旅客引导3)与车站客运值班员办理业务交接,确认旅客乘降完毕后告知司机(或随车机械师)关闭车门遇动车组重联运营时,两名列车长互相确认旅客乘降完毕后，由运营前方第一组的列车长负责告知司机(或随车机械师）关闭车门广播准时播报，内容精确，音量适中到站立岗及时、引导有序，安排妥善确认旅客乘降完毕精确，告知及时 四、终到、折返站作业 1.组织旅客下车(1）列车终到前5分钟播放欢送词2) 列车到站后,在指定站台位置处立岗,与旅客道别,协助重点旅客下车3) 旅客下车完毕,巡视检查全列车厢广播准时播报，音量适中立岗原则，举止规范、积极热情巡视动作迅速，检查仔细 ２.交接作业(1)与车站客运值班员办理业务交接2）遇交接班时，交接班列车长在指定站台位置处交接３)交接完毕后,交班乘务组列队在指定位置处站台面向列车立岗,目送列车出站交接迅速,内容清晰、手续完备 五、退乘作业 3.退乘作业(1)召开退乘会，总结工作完毕状况,填写《乘务日记》2)带领客运乘务人员列队退乘。
3)需要解款时到规定地点缴款4) 到客运段值班室报到，报告工作完毕状况，递交《乘务日记》等报表,上交有关设备,接受命令批示总结重点突出，《乘务日记》记录详实;队列整洁;交款及时，有专人护送，账款相符；设备交接清晰,手续完备4.2执行本原则的有关规定４.2．1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运送规程》、《铁路旅客运送办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运送服务质量原则－第2部分 列车》、《铁路旅客运送运价规则》、《铁路运送收入管理规程》、《铁路乘车证管理措施》等有关规定4.2.2严格遵守列车安全和服务设备设施使用的有关规定,爱惜列车设备设施,不得擅自动用列车电气化设备5检查与考核5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业原则实行过程及成果的监督检查5.２ 执行上级及本单位有关考核原则和措施 6 记录及表格6．1乘务日记６．2客运记录、铁路电报6.3保洁验收单6．４其她铁道部、集团公司等规定填写的有关台帐和记录。