一、单选题（共 10 题，每题 3 分，共 30 分）1、下列哪个网址不是淘宝相关的A、 B、 C、 D、2、下列选项中淘宝网和天猫不包含的内容是A、积分 B、淘金币 C、微博 D、优惠券3、下列哪个操作方式的解说不正确A、订单在付款后可以进行属性信息修改 B、订单在付款以后,可以根据快递收取情况修改邮费 C、查看物流,可以直接在淘宝订单中查看到 D、客户购买商品时,使用了优惠券,可以从订单中查看到4、客户有一张 50 元满 299 使用的店铺优惠券,客户在该店下单的订单金额为 358,但是客户未能使用该优惠券,请问是什么原因导致A、订单金额不满足优惠券使用要求 B、客户购买的商品不支持该优惠券C、客户的优惠券未到使用时间 D、客户的优惠券是别人赠送的5、以下哪种情况,是不属于违背承诺的A、买家选择使用支付宝担保交易购物,但是商家表示自身财务统计不合格,不支持B、答应给客户送一个笔记本加一支笔作为赠品, 但是只送了一个笔记本 C、答应在当天发货,但是实际是第二天才点击发货, 物流也是第二天晚上才出记录 D、产品标题上写全国包邮,新疆的客户在购买的时候, 店主告知需要付 10 元邮费6、客户在付款后,发现订单中的商品颜色选择错误,此时,客服应该怎么做？A、告知客户不可以更改,只能按照下单的颜色发货 B、让客户申请退款重新下单购买 C、让客户联系淘宝小二介入修改 D、进入已卖出宝贝中,在订单详情中修改好,并备注在订单上,通知仓库7、淘宝网的评价是如何记分的A、好评记 1 分,中评和差评各扣 1 分 B、好评记 2 分,中评记一份,差评不记分C、好评记 1 分,中评不记分,差评扣 1 分 D、好评记 1 分,中评扣 1 分,差评扣2 分8、买卖双方在交易完成后多少天内可以进行评价A、 7 天 B、10 天 C、15 天 D、30 天9、订单在未发货之前客户想退款,以下哪个说法属于不合理的A、客户在付款后就可以申请退款 B、客户在付款 72 小时以后才可以申请未按约定时间发货 C、客户在付款后是不可以申请退款的, 必须卖家先点击发货才可以申请D、客户可以申请退款,但是只能是全额退款10、店铺有满 200 减 20、全场包邮、满 298 送价值 50 元的礼包一个,一客户下单金额合计是 310,该客户享受到了哪些特惠？A、满 200 减 20 元、满 298 送礼包 B、全场包邮、满 298 送礼包 C、全场包邮、满 200 减 20 D、全部享受到二、多选题（共 15 题，每题 4 分，共 60 分）1、泄露他人信息,包含以下哪些内容A、订单中的收件地址、 B、订单的订单编号、商品详情 C、客户的旺旺 ID 和真实姓名、 旺旺头像用的个人照片 D、店方的发货地址、发货快递2、天猫积分正确的说法有A、天猫积分是只针对天猫内可以使用的 B、购买天猫的商品均可获得天猫积分C、天猫积分的比例是 1:100,即 100 点天猫积分 =1 元现金 D、天猫积分最长有效期是 1 年3、下列哪些说法是不合理的A、客户咨询是否有发票的时候,因为需要扣税点, 所以客服可以说没有 B、集市店不要求必须提供发票,所以可以用收据代替 C、天猫积分是买多少金额送多少积分D、商品图片中写明：发往新疆邮费 10 元,但是客户下单后,客服联系需要补 10元邮费,客户表示选择的是默认快递, 客服说新疆都是需要补付的4、下列哪些说法违背天猫规则和淘宝规则相关规定A、在客户咨询的时候,为了介绍店铺活动, 给客户发聚划算的页面链接 B、页面写明商品预售时间为 5 月 15 日, 那就代表可以在 5 月 15 后 3 天内给客户发货 C、天猫和淘宝都有 DSR 评分系统, 都可以针对产品质量、服务质量、发货速度进行评分D、产品出现质量问题,客服对客户说衣服是完全没问题的,肯定是客户自己在收到包裹的时候不小心弄坏了5、以下属于消费者保障服务的是A、七天无理由退换货 B、如实描述 C、正品保障 D、包邮换货6、以下哪些是支付宝支持的支付方式A、支付宝担保交易 B、银联卡快捷支付 C、银行转款 D、消费卡支付7、下列哪些设置说法是正确的A、自由组合套餐, 意思是可以在套餐中任选 2 款购买 B、用户限购是针对旺旺账号进行的限制 C、使用天猫赠送的运费险,卖家是可以看到的 D、买家每笔订单都可以购买运费险,不受任何限制8、关于淘宝 VIP 会员等级,下列哪些说法不正确A、淘宝 VIP 等级一共分为 7 个等级,分别是 V0,V1,V2,V3,V4,V5,V6 B、淘宝 VIP 等级和天猫 VIP 等级是通用的 C、在淘宝购物和在淘宝网页登陆都可以升级 VIP 等级 D、淘宝 VIP1 和淘宝 VIP6,所享受的服务都是一样的9、关于时间说明,下列哪些说法是正确的A、未发货之前需要退款的话,只能是付款 3 天后才可以申请退款 B、订单交易成功以后,可以在 15 天内发起售后申请 C、卖家用申通快递发货后, 最多 10 天, 买家需确认收货,否则将自动打款给卖家 D、客户只能在发货以后才可以申请未按约定时间发货的退款申请10、关于天猫发票,下列哪些说法是合理的 A、天猫店铺必须提供发票给客户 B、天猫店铺可以根据自己的情况,选择是否提供发票 C、发票金额是指整个订单中的所有金额总和 D、发票只能开所销售类目的发票11、关于促销工具的说法,下列哪些不属于淘宝的促销工具A、店铺优惠 B、限时打折 C、搭配套餐 D、特价宝 E、搭配宝F、商品优惠券12、关于促销工具的说法,下列哪些属于天猫的促销工具A、特价宝 B、用户限购 C、限时打折 D、搭配宝 E、店铺优惠F、套餐价13、以下关于运费险的说法,正确的是A、运费险来源: 买家购买、卖家购买、天猫淘宝赠送 B、运费险获利人：付款且发货后产生退货的买家 C、运费险查看权：卖家购买/ 天猫赠送的及买家自行购买的,双方可查 D、运费险生效条件：必须有正确退货物流单号且有物流记录 E、运费险在交易成功后 72 小时内,退相关保额到支付宝。
14、客户在咨询产品的时候,通过图片感觉我们产品质量不是很理想,此时作为一个金牌客服,你觉得可以从哪几个维度和客户进行沟通?A、图片拍摄 B、产品质量 C、用户真实的评价或实物图 D、好评返现E、7 天无理由退换货服务 F、建议购买运费险做保障15、以下属于淘宝或天猫交易流程环节的有哪些？A、在天猫或淘宝选择产品及产品属性 B、立刻购买或加入购物车 C、确认商品金额和收件地址 D、填写留言 E、选择是否购买运费险 F、提交订单并使用支付宝付款 G、卖家发货 ,买家收货 H、双方评价三、判断题（共 10 题，每题 1 分，共 10 分）1、交易付款的时候用了天猫积分,退款的时候不会退回是 否2、买家收到货后要求商家补寄发票,商家要求买家补运费方才邮寄是 否3、已发货状态买家申请七天无理由退货,商家无法拒绝买家的退货申请是 否4、买家拍下宝贝未付款,72 小时后依然不付款 交易会自动关闭；聚划算订单 30 分钟自动关闭 （ √ ）是 否5、泄露买家信息,属严重违规扣 6 分是 否6、你的衣服有质量问题,我退给你,快递到付,你出邮费。
是 否7、申请售后是有运费险赔付的是 否8、买家购买了一件价格为 129 元,运费 10 元,总价 139 元的商品, 申请了七天无理由退款,退款金额是 129 元是 否9、订单：120 的商品价格 10 元的邮费 总金额 130 元,开发票金额是 130 元是 否10、运费险是退款成功后理赔到买家付款的远付款银行卡是 否。