第九章客房服务管理

客房服务管理客房服务项目客房服务的组织模式客人类型和服务方式客房服务质量管理第一节、客房服务项目客房服务项目设立的依据客房服务项目标准和要求客房服务员对客服务的注意事项•客房服务项目设立的依据国家及行业标准国际惯例酒店客源市场的需要其他•国家和行业标准一星级：二星级：客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换；客房内应提供热饮用水 三星级：客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全；客房内应24h提供热饮用水，免费提供茶叶或咖啡应提供留言和叫醒服务可应宾客要求提供洗衣服务；四星级：客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理；应提供互联网接入服务、开夜床服务 、客房微型酒吧服务 、客衣干洗、湿洗、熨烫服务 、18h18h提供送餐服务、留言及叫醒服务 、宾客在房间会客服务 、擦鞋服务 五星级：客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理；应提供互联网接入服务、开夜床服务 、客房微型酒吧服务 、提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务 、24h24h提供送餐服务、提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务 、宾客在房间会客服务 、擦鞋服务。

※※客房服务项目客人抵达前的服务准备 了解客情 布置整理房间 迎接客人 客房服务项目客人抵达时的服务电梯迎宾引领进房介绍服务茶水服务 客房服务项目客人住店期间的服务洗衣服务楼层迎送服务访客和会客服务酒吧服务拾遗服务物品租借服务擦鞋服务VIP服务托婴服务加床服务仪表项目细节配分细节要求扣分得分须发（1.5）男士0.5（1）后不盖领  0.5（2）侧不盖耳  0.5（3）干净、整齐、不染发  女士0.5（1）后不过肩  0.5（2）前不盖眼  0.5（3）干净、整齐、不染发  面部（1）男士1不留胡须、干净、清晰  女士1淡妆、干净、清晰  手及指甲（1）0.4（1）干净  0.3（2）指甲修剪齐  0.3（3）不涂指甲油  服装（2）1（1）店服干净、大方  0.5（2）无破损、丢扣  0.5（3）熨烫挺括  鞋（1.5）0.5（1）黑颜色  0.5（2）布鞋干净、皮鞋光亮  0.5（3）无破损  袜子（1.5）0.5（1）男深、女浅  0.5（2）干净、不皱  0.5（3）无破损  首饰及徽章（1.5）0.5（1）不戴饰物  1（2）参赛证（胸前左侧）  总计10    •洗衣服务收取客衣检查客衣登记存放洗衣房收衣分类打号洗涤整形客衣送还客衣检查返回评分标准配分参赛号检查所租借客用品2分敲门4分送交租借客用品8分服务用语5分离房6分备注检查所租借客用品是否完好 规范敲门 通报等待 住客开门行问候礼 确认租借用品 双手递送 告知使用方法 告知安全注意事项请住客签字规范使用通报语、问候语、征询语、祝福语、告别语等 主动询问其他服务需求 敬祝宾客愉快 鞠躬告别面对宾客轻关房门服务时间5分钟，提前完成不加分，到时叫停，未完成部分按其配分扣分21121122252211扣分得分租借物品服务返回 婴儿看护申请表客人姓名_____________ 房号 日期 婴儿年龄 尊敬的宾客 应您的要求，我们安排了保姆服务，具体事项如下:姓名:___________时间:由_____时_____分至_____时_____分请您在所需要的项目上打 早餐 是 否 午餐 是 否 晚餐 是 否 托婴服务的最初三小时，按____________收费。

所有费用都在前台收银处直接结算，饭店将不承担因看护疏忽造成的事故而引起的任何赔偿 申请人愿意接受以上全部条款 经理签名 客人签名 注：一式三联，客人一联，前台收银一联，客房部留存一联返回拾遗服务归口管理专人管理配备必要的储存柜确定保管期超过保管期的处理会议服务常见的会议布置会场服务影院式U字式回字式课桌式宴会接见式课桌式：影院型：接见式：图3—2 会见的会场布置图记录员译员主宾主人 左方为其他客人 右方为其他主人返回图3—3 会谈的会场布置图 译员 主宾 主人 译员 8 6 4 2 1 3 5 7 99 7 5 3 1 2 4 6 8 门返回返回1—签字桌； 2—双方国旗； 3—文具； 4—文本； 5—客方主签人；6—主方主签人； 7—客方助签人； 8—主方助签人；9—客方参签仪式人员； 10—主方参签仪式人员9 1068574343图3—4签字仪式会场布置图返回会议服务１、客人来到会议室时，服务员应礼貌热情地向客人问好：“您好，欢迎光临！”或“各位早上／下午／晚上好，欢迎光临！”，并以手势示意，请客人进入会议室入座；２、待先到达的客人入座以后，服务员从客人右侧进行茶水服务（茶水倒七分满），从主席台或领导开始，会议人数到齐后，送上小毛巾，上小毛巾时从客人左侧提供服务，从主席台或领导开始；３、通常２０分钟左右为客人更换烟灰缸，添加茶水等，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况可按客人要求服务；［VIP接待２个烟缸需更换］４、会议期间服务员站于会议室门口直至会议结束；５、会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品；客房服务员对客服务注意事项上下班及工作时，只能使用员工电梯。

注意服务的礼貌、礼节，遇到客人要微笑致意接服务 时要通报进入客房时要按照服务规范敲门进入退出房门时要站在门口向客人微笑点头致意，出房后轻轻把门关上尊重客人的隐私要与客人保持应有的距离在客房内，即使客人让坐也不能坐下保持楼层的绝对安静在工作岗位，不能吃东西和靠墙休息不许在饭店和客房与亲友会面交谈保管好客房钥匙钥匙要随身携带不随便接受客人的礼品掌握说不的艺术在工作中不能失态客人类型和服务方式按旅游目的划分 观光旅游型、商务旅游型、疗养旅游型 蜜月旅游型、会议旅游型、竞赛演出型按照客人身份的划分 体育代表团、新闻记者、政府官员、专家学者 按照客人国别的划分 外国客人、国内客人按照年龄的划分 青年人、老年人按照旅游组织方式 散客、团队客房服务质量管理客房服务质量的基本要求“真诚主动、准确高效、礼貌热情、耐心周到、 舒适方便、尊重隐私”提高客房服务质量的途径培养员工的服务意识强化训练、掌握服务技能增强员工的应变能力为客人提供微笑服务为客人提供个性化服务称呼客人的姓名为日常服务确立时间标准搞好与其他部门的合作与协调广泛征求客人对服务质量的意见（一）楼层服务台模式1、楼层服务台的职能： 为本楼层客人提供服务的基地 是客房部与其他部门的联络中心 本楼层的安全中心客房服务组织模式※※282、楼层服务台的优点： 提供热情、周到的服务 增加“人情味” 减少客人投诉 保障楼层安全3、楼层服务台的缺点： 成本增加 影响楼层安静 客人有受监视的感觉（二）客房服务中心模式1、客房服务中心的职能 ： 信息收集与处理 对客服务管理 员工出勤控制 钥匙管理 处理客人遗失物品 档案管理 2024/9/930。