中国移动钱包客服手册中国移动钱包业务 红宝书第1页 /共 64页中国移动中国移动支付业务红宝书支付业务红宝书钱包钱包业业务务用户手册用户手册中国移动电子商务创新产品基地 2009 年 12 月中国移动钱包客服手册中国移动钱包业务 红宝书第2页 /共 64页修订历史记录修订历史记录编号编号章节章节修订说明修订说明修订日期修订日期新版本号新版本号12.1，2.5.3，2.7.3，2.6.1.1，2.6.2.1， 2.6.2.4，3.6.1.1,3.6.1.2，4.5，4.6.2产品功能2009-12-24V2010-01-0423.6.1.1,3.6.1.2描述更新2009-12-25V2010-01-04修改记录明细修改记录明细V2010-01-04 2.1 修改了业务资费部分的说明 2.5.3 提现，增加了联行行号的说明 2.6 修改了密码部分的表述方式，使逻辑更严谨 2.6.1.1 初始登录密码：修改初始密码获取方式：客户通过网站方式进行注册，可以自行设置登录密码 2.6.2.1 初始支付密码：修改初始密码获取方式：网站方式开通账户可自设支付密码 2.6.2.4 支付密码重置：修改支付密码重置的相关说明。
2.7.3 缴话费中修改 STK 缴话费的说明，STK 菜单缴话费可以组合支付， 只要现金账户和充值卡账户余额之和大于被缴金额即可完成缴话费 3.6.1.1，3.6.1.2 内容描述补充：对原有描述进行了细化 4.5 功能及设置说明，增加缴话费的限额说明：每日缴费总金额为中国移动钱包客服手册中国移动钱包业务 红宝书第3页 /共 64页1000 元，每次缴费最高限额为 500，每日缴费次数限制为 20 次4.6.2 账户管理：修改欠费停机了还可进行充值和缴话费的操作中国移动钱包客服手册中国移动钱包业务 红宝书第4页 /共 64页目目录录1业务概述.6 1.1支付、钱包是什么 6 1.2服务范围.6 1.3业务分类及名词解释 6 1.3.1支付.6 1.3.2钱包.8 1.4资金来源.8 1.4.1支付资金来源.8 1.4.2钱包资金来源.9 2支付相关业务.9 2.1业务资费.9 2.2业务开通方式.9 2.2.1注意事项.11 2.3登陆支付.12 2.4业务使用方式.12 2.4.1充值.12 2.4.2消费与退款.16 2.5提现.16 2.5.1绑定提现银行卡.16 2.5.2提现.17 2.5.3提现注意事项.18 2.6密码管理.19 2.6.1登陆密码.19 2.6.2支付密码.21 2.6.3支付密码注意事项 24 2.7用户自服务.25 2.7.1交易明细查询.25 2.7.2余额查询.27 2.7.3缴话费.28 2.8业务取消.30 2.8.1业务取消方式.30 2.8.2业务取消注意事项.31 3钱包相关业务.32 3.1业务开通.32 3.1.1业务开通方式.32 3.1.2钱包刷卡距离校准 33 3.2业务使用方式.34 3.2.1充值.34 3.2.2消费.36 3.3密码管理.37 3.3.1操作密码.37 3.3.2支付密码.38中国移动钱包客服手册中国移动钱包业务 红宝书第5页 /共 64页3.4用户自助服务.38 3.4.1余额查询.38 3.4.2交易记录查询.39 3.4.3钱包暂停与恢复.40 3.5业务取消.40 3.5.1业务取消方式.40 3.5.2业务取消注意事项.41 3.6号码通信业务变更 42 3.6.1保留原号的换/补卡.42 3.6.2号挂失/停机.43 3.6.3号销号.44 4帮助中心.45 4.1支付网站.45 4.2营业厅.45 4.3支持中心.45 4.4常用功能短信操作指令 46 4.5功能及交易设置说明 46 4.6常见问题解答.47 4.6.1基本业务.47 4.6.2账户管理.48 4.6.3业务受理.56 4.6.4其他.64中国移动钱包客服手册中国移动钱包业务 红宝书第6页 /共 64页1 1业务概述业务概述1.11.1支付、钱包是什么支付、钱包是什么支付、钱包业务是中国移动面向用户提供的综合性移动支付服务。
用户开通支付业务，系统将为用户开设一个支付账户，用户可通过该账户进行远程购物（如互联网购物、缴话费、水费、电费、燃气费及有线电视费等） 开通钱包业务，用户需要在中国移动营业厅更换一张支持RFID功能的专用SIM卡， 用户可以使用在布放有中国移动专用POS机的商家（如便利店、商场、超市、公交）进行现场刷卡消费1.21.2服务范围服务范围支付和钱包适用于中国移动所有签约用户（北京、广东两省标准神州行用户暂时不能使用，神州行标准卡是移动的非签约用户，因此不能开户） ，业务使用范围覆盖全国各地1.31.3业务分类及名词解释业务分类及名词解释1.3.11.3.1支付支付支付是指用户与商家非面对面接触时， 通过 www （电脑上网） 、GPRS 和 WAP（上网） 、 SMS（短信） 、IVR（语音）等方式，完成购买及支付行为如：使用用户的支付，在互联网上购买商品和服务中国移动钱包客服手册中国移动钱包业务红宝书第7页 /共 64页序号序号开展方式开展方式业务功能业务功能功能注解功能注解com短信短信营业厅营业厅客服客服（（1008610086））语音语音（（1380013700013800137000））1开户注册开通支付账户√√√××2充值向支付账户进行充值√网上银行√ 充值卡X现金√ 充值卡√ 现金X充值卡×X现金√ 充值卡3消费与商家进行非面对面的购物交易时通过支付账户方式进行付款√××××4提现将现金余额转存到设定的银行卡账户√××××5密码更改对已设定的密码进行更改√××××6密码重置忘记密码时进行密码重置√登陆密码√支付密码√登陆密码×支付密码×√登陆密码支付密码×7交易查询查询交易记录√√×√×8余额查询账户余额查询√√×√×9销户注销支付账户√√×√×10业务咨询、 帮助解答支付业务问题与操作指引√×√√×注：√表示支持；Χ表示不支持中国移动钱包客服手册中国移动钱包业务 红宝书第8页 /共 64页1.3.21.3.2钱包钱包钱包：是指中国移动开发的基于无线射频识别技术（RFID）的小额电子钱包业务。
用户在营业厅更换钱包专用 RFID-SIM 卡后， 即可利用在中国移动合作的商户进行 POS 机刷卡消费 例如：通过用户的，在合作商户（如连锁超市、公交、商场、便利店等）中，通过“刷卡”方式购买商品与服务：序号序号开展方式开展方式业务功能业务功能业务功能解释业务功能解释营业厅营业厅 STKSTK 菜单菜单1开户开通钱包功能√√2充值对钱包进行充值√√3销户注销钱包功能√√4换卡更换钱包 SIM 卡并将余额转移至新卡√×5余额查询查询卡内余额√√6交易明细查询查询消费记录√√7设置/修改钱包操作密码设置/修改钱包操作密码×√注：√表示支持；Χ表示不支持1.41.4 资金来源资金来源1.4.11.4.1支付资金来源支付资金来源支付的资金主要来源于网银充值、营业厅现金充值、移动充值卡充值现金余额具有支付限额高、使用范围广、余额可提现等特点充值卡余额具有使用方便、不可提现等特点，使用范围受到一定限制，主要应用于购买软件、数字游戏、邮箱、电子杂志/书刊、彩票、保险、远程教育服务等中国移动钱包客服手册中国移动钱包业务 红宝书第9页 /共 64页1.4.21.4.2钱包资金来源钱包资金来源钱包资金主要来源于营业厅现金充值、网银充值、业务网站转存（）及空中充值。
钱包营业厅现金充值是指用户到营业厅将现金交给营业员， 营业员首先将现金存入支付账户，然后通过 POS 将资金转存入钱包中网银充值和业务网站转存是指用户在支付业务网站，通过网银直接向钱包充值或在业务网站将支付账户的现金余额转存到钱包中空中充值是指用户通过 STK 菜单将支付账户的现金转存到钱包中2 2支付相关业务支付相关业务2.1 业务业务资费资费功能费：无通信费： 对短信 10658888 的下行短信免费 上行短信根据各省实际情况各异2.2 业务开通方式业务开通方式支付业务的开通有如下五种方式：短信开通、网站开通、营支付业务的开通有如下五种方式：短信开通、网站开通、营业厅开通、业厅开通、 RFID-SIMRFID-SIM 卡卡 STKSTK 开通和开通和 1258812588 语音客服系统（暂不语音客服系统（暂不向用户开通）开通支付向用户开通）开通支付1 1、短信开通、短信开通编辑短信内容“KT”发送到 10658888，根据下行短信内容回复中国移动钱包客服手册中国移动钱包业务 红宝书第10页 /共 64页“A”到 10658888 开通支付2 2、网站开通、网站开通a、客户登陆 支付业务网站，点击“注册” 。
b、输入号码，点击“获取验证码” c、 输入验证码， 同时确认阅读并同意支付业务客户服务协议，点击“下一步” d、确认个人信息，点击“完成” ，开户成功3 3、营业厅开通、营业厅开通请客户携带本人有效身份证件到移动营业厅办理营业厅开通客户支付时，若客户已在营业厅申请更换用于现场刷卡功能的 RFID－SIM 卡，系统将在开通支付时同时为客户开通钱包功能4 4、、 STKSTK 菜单方式开通菜单方式开通 STK 开通方式请参见“钱包相关业务”开通章节开通支付后，系统将为您开设一个账户，通过该账户可以进行远程购物 （如互联网购物、 公用事业缴费、 订票、 投注等） 5 5、、1258812588 语音客服系统开通语音客服系统开通a、用户拨打 12588，系统提示“您还没开通支付业务该业务免收月功能费，开通业务请按 1，其他服务请按 2 ”b、用户按 1 键后，系统提示“您已经选择开通支付业务挂机后，系统将马上将协议发送至您的，请注意查阅并回复确认感谢您的使用!” 如按 2 键进入主菜单c、收到协议确认短信后回复 a，开户成功中国移动钱包客服手册中国移动钱包业务 红宝书第11页 /共 64页2.2.12.2.1注意事项注意事项1、 根据客户开户资料信息是否齐全， 支付分为实名账户和非实名账户。
客户开户时， 如果在 BOSS 系统中基本资料 （包括号码、姓名、证件类型及其号码）齐全，则可建立实名账户实名账户拥有支付完整的操作功能 客户开户时， 如果在 BOSS 系统中基本资料（包括号码、姓名、证件类型及其号码）不齐全，只能建立非实名账户非实名账户与实名账户的区别是非实名账户不能进行提现如果客户在移动营业厅补全信息后即可实现升级为 实名账户系统将自动调用您的号码在中国移动登记备案的信息，如您在购买号时未登记信息，则无信息可调用，系统将默认您为非实名用户请您携带本人及身份证件到移动营业厅办理实名升级2、非实名账户升级为实名账户的方法：第一步: 在营业厅补齐基本资料第二步: 短信操作（编辑短信 GX 发送到 10658888，再根据短信内容操作）；或登陆 支付业务网站个人管理界面实名信息更新获取短信验证码输入验证码点击实名信息更新进行升级3、通过客服渠道开户：只有未注册开通支付业务的号码呼入 12588 才会有“开户。